19 9月 2024

保険業界のデジタルトランスフォーメーションにおけるユーザーの再中心化

デジタル・ディスラプションは、保険会社、代理店、顧客に目まぐるしいほどの選択肢をもたらしました。しかし、テクノロジーが多ければ多いほど、必ずしも良いテクノロジーとは限らず、特に利便性よりも混乱をもたらす場合はなおさらです。

保険会社がビジネス目標を達成するために、保険テクノロジーはユーザーエクスペリエンスに焦点を当てる必要があります。ユーザーが顧客、代理店、保険会社の従業員であるかどうかにかかわらず、新しいツールに簡単に適応し、主要な目標を達成するためにそれらを展開できる能力は必須です。

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テクノロジーラッシュの初期の頃は、テクノロジーのためのテクノロジーに焦点が当てられることがよくありました。デジタルツールは、これまで乗り越えられなかった問題を解決し、生産性と楽観主義の新しい世界を先導する方法として宣伝されました。

デジタルツールが普及するにつれ、私たちのデジタルツールの使い方も変わっていきました。たとえば、2021年のガートナーのカスタマーサービス&サポート調査では、団塊の世代からZ世代までのすべての世代が、最初の連絡先が異なる場合でも、保険購入の旅をデジタルで始める傾向があることがわかりました、とガートナーのカスタマーサービスおよびサポートプラクティスのバイスプレジデント兼アナリストであるデブ・アルボードは書いています。

しかし、テクノロジーはそれ自体が善の源であるという信念と、それを日常生活に取り入れることは、必ずしもスムーズに進んだわけではありません。顧客の実際のニーズを満たさないWebサイト、モバイルアプリ、プラットフォームは、顧客がシンプルで直感的に使用できるツールに移行するにつれて、衰退する傾向があります。同様に、ユーザーインターフェースやユーザーエクスペリエンスにあまり重点を置いていないプラットフォームに投資する企業は、スタッフが仕事を難しくするソフトウェアに取り組むのではなく、慣れ親しんだ働き方に固執し続けるため、投資額が無駄になることに気づくかもしれません。

「デジタル戦略とは、新しい「ヒップ」でおしゃれなWebサイトを開発したり、スマートフォンアプリをローンチしたりすることではありません」と、経営コンサルティング会社Quincy Analyticsのマネージングディレクターである Brian Kelley氏は書いています。むしろ、テクノロジーの選択は、満たすべきビジネスニーズと、顧客、エージェント、従業員などの人々を最初にツールに導く人間の行動の両方を深く理解することに基づいて構築する必要があります。

テクノロジーを人間のニーズに合わせて調整するために、保険会社はデジタル領域を離れ、一時的に人間に戻る必要があります。ユーザーエクスペリエンスに焦点を当てるということは、人々が世界をどのように移動し、理解するかに焦点を当てることを意味します。

「UXは、デジタルユーザーインターフェースにとどまらず、お客様がタスクを達成し、製品やサービスを使用するために経験する全体的な旅を調査します。これらのジャーニーを理解することは、顧客が保険のニーズを満たすための信頼と透明性を生み出すために不可欠です」と、プロフェッショナルサービスコンサルタント会社Liminaの共同創設者兼プリンシパルである Jon Fukuda氏は書いています。

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テクノロジーを選択する際にユーザーを第一に考える方法

ユーザーの視点に立つことは、ユーザーにとって意味のあるプラットフォームを選択するために不可欠です。しかし、顧客の期待と見通しが急速に変化する中、保険会社は、顧客が求める体験を提供するために、顧客の現状を理解する必要があります。

例えば、保険業界の顧客は、個人と商業の両方のエクスポージャーに対応する補償を求める傾向が強くなっていると、EYの Charlie MihaliakとChris Raimondoは書いています。副業をしたり、リモートワークをしたりする人が増えるにつれ、自分のプライベートとビジネスが融合し、その現実を反映した報道が期待されます。

また、顧客は保険の購入に関して、自分の差し迫ったニーズや関心を超えて見始めていると、ミハリアック氏とライモンド氏は言います。気候変動、山火事、ハリケーン、パンデミックなど、さまざまな自然リスクに直面しているお客様は、保険会社が責任ある環境市民や社会市民として行動するかどうかに関心を持つようになりました。

保険会社の間では、デジタルツールの採用が個々の保険会社と業界を前進させるという幅広いコンセンサスがあります。しかし、どのツールが選択されるかは重要です。ユーザー中心のプラットフォームには、次のような機能が含まれます。

オンラインエコシステムを介した、 組み込みカバレッジ、関連製品やサービス、および顧客の特定のニーズやクエリに直接関連するその他の付加価値オプションへの即時接続。
パターン を分析し、顧客が必要としていることに気づいていない可能性のある補償範囲の提案を提供する人工知能。
自動化 により、反復的なタスクに対処し、エラーを減らすことで、顧客とエージェントは特定の質問に集中できます。

「業界は、最近の課題から生じたため、目的を持った成長の時期を迎える準備ができている」と、 EYのIsabelle Santenac と共著者は書いています。この成長を受け入れるために、保険会社は意図的にユーザーを第一に考えるプラットフォームを採用する必要があります。

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