30 9月 2024

保険業界における顧客獲得コストの削減

顧客獲得コストは、ビジネスの世界では身近な問題です。 Invespの Khalid Saleh 氏によると、企業は平均して新規顧客の獲得に5倍も多くの費用を費やしています。また、企業はリテンションよりもアクイジションに注目しており、約44%がアクイジションに専念しているのに対し、リテンションに注力しているのはわずか18%です。

保険会社にとって、顧客獲得はさらに高価です。「保険業界は、どの業界よりも高い顧客獲得コストを抱えています。保険代理店が新規顧客を引き付けるには、顧客を維持するよりも7〜9倍の費用がかかります」と、21st Century Management Consultingの社長である Lynn Thomas氏は述べています。

顧客維持は保険会社の収益に大きく影響しますが、着実な成長ペースを維持し、競争力を構築するためには、新規顧客が不可欠です。コストを抑えながら新規顧客を引きつけることは、保険会社にとって課題です。

新規の保険顧客の費用はどれくらいですか?

顧客獲得の高額さと、損害保険の純利益率の低さ(Investopediaの Mary Hall 氏によると、3〜8%で推移)を比較すると、買収コストが懸念される理由が簡単にわかります。

直接保険会社は、かなり長い間、この分野で優位に立ってきました。早くも2014年、ウィリアム・ブレア・アンド・カンパニーのアナリスト、アダム・クラウバーは、プログレッシブやガイコのような直接保険会社が新規顧客を獲得するために平均487ドルを支払ったと結論づけた。一方、ステートファームやオールステートなどのキャプティブ保険会社は、平均792ドルを支払っています。

クラウバー氏によると、独立した代理店が加わると、顧客獲得の平均コストは顧客あたり900ドルに上昇したという。

保険業界における新規顧客のコストが非常に高い理由の1つは、今日の保険購入者の期待に応えるデジタルテクノロジーの採用が業界に遅れをとっていることだと、マッキンゼーのタンギー・カトリン研究員は述べています。

顧客は、シンプルさ、24/7の可用性、迅速な配達を求めています。また、デジタル時代に対応した価格設定、価値、サービスについて、何を買うかにかかわらず、明確なことを求めています。「彼らは、保険会社を含め、サービスプロバイダーが何であれ、同じ期待を持っています」とCatlin氏らは言います。

また、テクノロジーの向上は、保険が時代遅れで近づきがたい業界であるという顧客の認識を、パーソナライズされた一貫した業界に変えるのにも役立ちます。保険へのアクセスが容易になると、顧客は保険を自分の生活の貴重で重要な側面と見なす可能性が高くなります。

顧客獲得におけるKPI

顧客獲得コスト(CAC)と顧客獲得単価(CPA)を区別することが重要です。最初は似ているように聞こえますが、Proofの Drew Housman は違いを概説しています。「CPAはアクションのコストを測定し、CACは顧客を獲得するコストを測定します。」

たとえば、デジタル広告や購入ボタンのクリックの効果を測定する場合は、CPA を使用します。顧客が取引を完了するまでにクリックするたびに考慮するには、CACを使用します。

ただし、新規顧客を獲得するすべての方法が同じ期間で結果をもたらすわけではないため、CPAとCACの両方を追跡することは重要であるとWordStreamの Gordon Donnelly 氏は述べています。例えば、SEOやコンテンツマーケティングをGoogleやFacebookの広告結果と組み合わせると、保険会社は自社のSEOが過剰に機能し、広告はパフォーマンスが低いと考えるようになるかもしれません。これは、SEOとコンテンツマーケティングが「通常、結果を出すまでに時間がかかる」ためです、とDonnelly氏は言います。

適切な顧客獲得コストは保険会社の種類によって異なりますが、CACを効果的に追跡する1つの方法は、顧客生涯価値(CLV)とのバランスを取ることだと、DemandJumpの Jordan Ehrlich 氏は述べています。より高いライフタイムバリューを提供する顧客は、最初に獲得する価値があるかもしれません。

理想的には、CLVとCACの比率は、前者の指標で常に高い数値を示し、顧客の全体的な価値は、顧客を獲得するためのコストよりも常に高くなります。「1 人の顧客を獲得するためのコストがかからず、その顧客が表す全体的な価値が高ければ高いほど、より多くの利益を得ることができます」と Donnelly 氏は言います。

顧客の獲得、維持、価値を同じ目標の3つの側面として扱うことで、保険会社が顧客との関係を引き付け、維持し、利益を得る能力を向上させることができます。「新しい保険契約者がすぐに現在の保険契約者になるため、顧客体験の向上により、彼らがあなたの会社に留まったり、他の人に紹介したりする可能性が高くなります」と、One Inc .のPatricia Moore 氏は述べています。

新規顧客を失うことなくコストを削減する方法

顧客獲得コストを削減しても、新規顧客の減少につながるのであれば、保険会社の助けにはなりません。幸いなことに、これらのコストを削減しながら、新しい顧客関係の質を向上させるための効果的な方法がいくつかあります。

1. 付随チャネルの利用

「付随チャネル」とは、保険とは別に価値を提供する商品やサービスですが、顧客との関係を築き、最終的に保険関係をサポートするデータを収集するものだと、American Family Venturesのプリンシパルである Kyle Nakatsuji氏は述べています。

これらのチャネルは、プロセスの早い段階で顧客に価値を示すことで、顧客獲得コストを削減し、エンゲージメントを向上させるのに役立ちます。顧客は、すでにサービスから価値を受け取っており、保険によってその価値をさらに向上させる方法を検討しているため、最終的な保険の購入に前向きです。これらのサービスでは、データ収集機能も実行できるため、新規のお客様が補償範囲を選択して購入するのがさらに簡単になると中辻氏は言います。

2. 紹介を求めることでリテンションを活用する

付随チャネルのさらなる利点は、現在の顧客が潜在的な新規顧客に保険サービスを簡単に紹介できるようになることだと、『Happiness at Work』の著者である Srikumar Rao 氏は述べています。

たとえば、住宅所有者が家庭の火災の最も一般的な原因を特定して軽減するのに役立つアプリを想像してみてください。忠実な顧客がアプリを使用し、その恩恵を受け、他の人に推奨すると、その顧客は「連絡先の注意をあなたに引き付けるとき、もはや嘆願者ではありません。彼女は熱心で誇り高い贈り物の持ち主です。彼女には、ふさわしい人々に与える恵みがあります」とラオは言います。

あなたは、忠実な顧客が彼らの同僚をあなたの会社に紹介することを容易にしただけでなく、そうすることを彼らにとって満足のいくものにしました。

3. ロイヤルカスタマーの紹介がなぜ重要なのかを認識する

顧客維持は、収益に大きな影響を与えます。顧客維持率が5%しか増加しないと、利益は25〜95%増加すると、ベイン・アンド・カンパニーのフレデリック・ライヒヘルド氏の調査によると。

既存の顧客との関係を育むことで信頼が築かれ、企業は拒絶される可能性を減らして追加の製品やサービスを提供できるようになると、スタートアップアドバイザーの Yoav Vilner氏は述べています。また、紹介を通じて新規顧客を引き付ける可能性も高まりますが、これは顧客獲得の最も安価な方法の1つです。

紹介、つまり口コミは、すべての購入決定の20〜50%を占めていると、マッキンゼーのジャック・ブギン、ジョナサン・ドゥーガン、オーレ・ヨルゲン・ヴェトヴィックは言います。既存の顧客が製品やサービスに対する自身の直接の経験を共有する体験型口コミは、おそらく最も強力です。また、口コミマーケティングの50〜80%は、消費者の個人的な経験に基づいています。

忠実な顧客は、サービスが彼らの期待を超えると、保険会社を高く評価する可能性が高いと、Bughin氏と同僚の研究者は言います。その結果、約束を過小評価し、過大な提供をする保険会社は、既存の顧客ベースから賞賛と紹介を生み出す可能性が高くなります。

保険会社はいつ紹介を求めるべきですか? 「早ければ早いほど良い」と、カプランのナショナル・アカウント・ディレクター、エリック・リソン氏は言う。顧客の取引が終了するまで待つと、何かがうまくいかない可能性が高くなり、顧客が友人や家族に保険会社について肯定的に話す傾向が損なわれます。

「他人の成功を助けたいと思うのは人間の本性であることを忘れないでください。紹介を求めない場合、おそらくゼロになり、求めてゼロになった場合でも、求めなかった場合と同じ場所にいます」とウィルソンは言います。

4. ロイヤリティを促進するデジタルツールを採用

ここで、顧客ロイヤルティとテクノロジーが交差し、新規顧客の獲得コストを削減します。

ほぼすべての消費者向け業界は、進化する顧客の期待にどのように応えるかに取り組んできました。ファーストフードレストランでは、バンドルされた食事だけでなく、顧客が選択できるアラカルトメニューを提供しています。変化を嫌う航空会社やケーブルプロバイダーでさえ、顧客が求めていたものであるため、カスタマイズ可能なレベルのサービスを提供することを学んでいます。

マッキンゼーのチームが、保険の顧客はシンプルさと迅速な配達を求めていると言っている点は、この点です。今日のお客様は、どの運送業者が提供するかに関係なく、利用可能なすべての製品ラインから選択できることを望んでいます。

これがBOLTプラットフォームが促進するものです。当社のユーザーは、他のキャリアのバンドル製品と一緒に自分の製品を提供し、販売することができます。なぜなら、最終的には、お客様は必要な補償を受けることだけを考えているからです。このニーズを満たす最善の方法は、顧客にとってワンストップショップになることです。

これを採用する保険会社は、顧客ロイヤルティを高めることができます。また、新しい潜在顧客が名乗り出れば、購入を説得するために必要な時間、費用、労力も少なくて済みます。

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