20 9月 2024

保険会社がデジタル顧客体験の向上でコンバージョンを促進する方法

ジム・ドウェイン、ボルトCEO

見積もりの作成とバインドにかかる時間を短縮することで、保険会社はより良い顧客体験を生み出します。これは、アドオンとバンドルの機会を意味します。

正しく行われると、バンドルは顧客だけでなく保険会社にとっても大きなメリットがあります。新しいテクノロジーにより、代理店はバンドリングプロセスを過去数年よりもはるかに効率的にできるようになりました。

これらの機能、つまりユーザーエクスペリエンスの向上、より関連性の高いバンドルの機会、より効率的なプロセス全体により、お客様に多大な価値を提供します。

顧客とエージェントの双方にメリットをもたらす

顧客にとっては、保険契約の管理がはるかに容易になり、同じオンラインポータルを通じて支払いを行うことができます。複数の保険契約が関係するインシデントの請求に関しては、保険会社が1社しか関与していない場合、顧客ははるかに簡単に請求できます。

エージェントにとって、バンドルはコンバージョンとリテンションの両方を向上させることができます。私が見たデータによると、エージェントが顧客にバンドルオプションを提供すると、コンバージョンは通常5〜10%増加します。DMS Insightsのシニアマーケティングコミュニケーションライターである Sarah Cavill氏は、保険契約をバンドルする保険会社の顧客は、知っていて信頼できるブランドを利用すると、さまざまな会社で買い物をする可能性が低くなると指摘しています。

「『切り替えて節約する』という広告や『保険料をさらに節約する』というオファーがあっても、ほとんどの顧客は数年間そのままでいることに満足しています」と Square State Insuranceは述べています。サービスに満足している限り、ほとんどの顧客は平均して約5年間滞在します。

カスタマージャーニーの適切なポイントでオファーを提供する

バンドルは、それを提供するためだけでなく、常に利便性と節約のために行われるべきです。販売を後押しする方法としてのバンドルは、必ずしも顧客にとって役立つわけではありません。実際、それは非常にイライラし、あなたが一生懸命築いてきた関係を損なう可能性があります。

ここではコンテキストが重要です。購入決定の適切な時点で提供され、それが顧客の状況に真に関連性があり論理的である場合、バンドルは顧客に真の価値を提供し、時間を節約します。

たとえば、顧客がすでに自動車保険に加入していて、家を購入している、またはそれが毎年の更新日であるとします。これは、住宅所有者保険を含むバンドルオファーで彼らを関与させる絶好の機会です。必要な割引が実施されているため、利便性の魅力は非常に魅力的です。

これは、マルチポリシー割引を通じて顧客のお金を節約したり、ポリシー管理エクスペリエンスを簡素化したり、またはその両方を行うことができる有意義なバンドルオプションを提示することです。

デジタルプラットフォームによる効率性の創出

boltのようなデジタルプラットフォームは、顧客がフォームに入力するときに単一のエントリーポイントと予測的な事前入力を提供することで、保険の顧客体験を最適化することができます。

それだけでも大きなことです。デロイトが2020 年に行った調査では、P&C保険会社の40%が、保険プロバイダーを選択する際に消費者にとって申請書に記入する際のサービスのスピードを最も重要視していることがわかりました。

さらに、顧客には効率的かつ動的な質問セットが提供され、初期の質問に対する回答が残りの質問に影響を与えます。これにより、その時点以降は関連性の高い質問のみが尋ねられ、無関係な質問は削除されます。

また、boltは複数の市場で幅広いキャリアにアクセスできるため、代理店は非常に関連性の高いバンドルオプションを提供できます。例えば、単に住宅所有者の保険の見積もりを提供できるだけでなく、火災保険、洪水保険などを提供することができます。これにより、代理店は顧客により多くの価値を提供し、顧客の正確なニーズに合わせた補償を提供すると同時に、プロセス全体をスピードアップできます。

結局のところ、ボルトは、顧客にとって意味のある結束を容易にするのに役立ちます。また、エージェントは時間を割くことができるため、コンテキストをより適切に把握し、より多くの収益を生み出すことができます。

バンドルを最大限に活用する

顧客が一日中ポリシーの整理やフォームへの記入に費やす必要がない場合、顧客は複数のレベルで勝利を収めています。

消費者にとってのメリットに加えて、バンドルはエージェントにとっても非常に有利であり、コンバージョンとリテンションの向上に役立ちます。しかし、先に述べたように、それは決して強制されるべきではありません。意味のあるバンドルの機会のみを提示する必要がありますが、その場合でも、そうすることが理にかなっている場合にのみ提示する必要があります。

boltのようなデジタルプラットフォームは、プロセスをスピードアップするより高いレベルの効率を提供し、消費者とエージェントの両方にはるかに優れたエクスペリエンスを提供します。

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