30 9月 2024

保険エコシステム:損害保険プロバイダーが収益性の高いパートナーシップを構築する方法

何世紀にもわたって、保険は補償する損失の種類によって整理されてきました。今日の業界は、生命保険、健康保険、損害保険などの業務分野に分かれています。

しかし、顧客の期待が変化するにつれて、保険業界を従来の方法で組織化することの有用性も変化します。よりパーソナライズされた価値ある保険商品に対する顧客の要求が、保険エコシステムを生み出しています。保険などのサービスを組み込んで、お客さま中心の体験を提供するネットワークです。

P&Cプロバイダーは、エコシステムの時代に消えることはありませんが、彼らがいる場所で顧客によりよく対応するためには、変化し、適応する必要があります。

エコシステムモデルの理解

エコシステムは、製品やサービスではなく、価値を提供することに重点を置いています。顧客に独自の製品およびサービスプロバイダーの配列を組み立てるように依頼する代わりに、エコシステムモデルはプロバイダーの力を組み合わせて、顧客のためのワンストップアシスタンスエクスペリエンスを作成します。

「エコシステムは新しい市場です。エコシステムは、さまざまなサービスとベンダーを1つのプラットフォームに組み合わせて、ユーザーに包括的な体験を提供します」と、スイス・リー・インスティテュートのデジタルエコシステムR&D責任者であるエヴァンゲロス・アブラマキス氏は述べています。

デジタルの世界は、顧客により多くの選択肢を開いただけでなく、それらをより迅速に分類する能力ももたらしました。スマートフォンでデジタルプラットフォームにアクセスできるということは、顧客がいつでもどこからでも、自分が頼りにしている企業、製品、サービスに接続できることを意味します。

「保険や金融サービスは、これらのエコシステムの多くに自然に組み込まれています」と、アブラマキス氏とスイス・リー・インスティテュートの研究者は述べています。

たとえば、交通手段の問題の解決に関心のあるお客様は、自動車、ライドシェア、または旅行をカバーするために保険が必要になる場合があります。家の修理やセキュリティが必要なお客様は、住宅所有者保険契約を更新または更新する必要もあります。

エコシステムの台頭は、プラットフォームの台頭によって可能になったと、マッキンゼーのシニアパートナーであるヨハネス・トビアス・ローレンツ氏は述べています。デジタルプラットフォームの適応性により、企業は協力してエコシステムを構築することができます。また、顧客は選択した企業やサービスと 1 つの環境で対話することもできます。

デジタルエコシステムは、人と製品の集合体であると、アクセンチュアのプリンシパルディレクターである Werner Rapberger氏は述べています。製品、サービス、組織を1つのプラットフォームに組み合わせることで、エコシステムは「自動車、サービスプラン、保険適用範囲などの細分化された製品ではなく、安全な輸送手段へのアクセスなどの成果を販売できる」。

エコシステムへのシフトが拡大し続ける中、すべての市場の保険会社は注意を払う必要があります。

「保険会社はこの現象を避けることはできません。従来の業界の境界がなくなるにつれて、保険の未来はプラットフォームとエコシステムによって大きく影響を受けることになります」と、マッキンゼーのシニアパートナーであるタンギー・カトリンは、同僚の研究者とともに述べています。

彼らは、2025年までにエコシステムが世界の収益の30%を占めると推定しています。

保険の枠を超えて拡大

従来、保険業界は接触の少ない業界だったとローレンツ氏は言います。事故がない場合、顧客は補償範囲を更新または更新する必要がある場合にのみ保険会社に連絡します。

従来の保険の接触が少ないという性質は、デジタル時代の混乱を特に受けやすい業界にしている特徴の1つです。今後数年間で、対応力の低い企業は、顧客の要求に機敏に対応する競合他社に1,980億ドルの収益を失う可能性が高いと、アクセンチュア保険のシニアマネージングディレクターであるマイケル・ライマン氏は述べています。

エコシステムは、顧客への新たな焦点を求めることで、従来の保険を混乱させると、Zuhlkeのビジネス開発ディレクターである Philipp Harrschar氏は述べています。

お客様はすでに同じプラットフォームから複数のサービスにアクセスした経験があるため、エコシステムモデルの利便性と価値を理解しています。顧客は、個々の企業、製品、サービスがエコシステムに統合されることをますます期待しており、そうでない企業と協力することにますます興味を示さなくなっています。

「ブランドロイヤリティが低下している時代に、保険会社は、考え抜かれた顧客体験を提供することでのみ、顧客を引き留めることができます」と、Zuhlkeのシニアビジネス開発マネージャーである Lukas Urech氏は述べています。

特に、保険会社は、効率的なデジタルプロセスと顧客向けのシームレスなデジタルエクスペリエンスに焦点を当てる必要があります。

データによってエコシステムへの参加が可能になる仕組み

エコシステムの成功は、鋭いデータ分析にかかっています。お客様がエコシステムを利用すると、習慣、パターン、ニーズに関する大量のデータが生成されます。

エコシステムの参加者の中には、お客様がエコシステムに参加することで得られるデータの価値をすでに把握している人もいます。たとえば、Amazonはさまざまなサービスすべてで顧客データを収集し、人工知能を使用してそのデータを顧客のイメージに成形していると、Forbesの Jon Markman 氏は述べています。次に、Amazonは、パーソナライズされた推奨事項を顧客に提供することで、そのデータ分析を収益化し、売上を伸ばします。

お客様にとって、体験は便利でシームレスです。彼らはAmazonのプラットフォームから幅広いタスクを実行でき、Amazonが過去の決定と行動を認識して情報に基づいた提案を行うと確信しています。

保険会社は、このシームレスなエクスペリエンスを提供するために必要なテクノロジーをすでに採用していると、Insurance Innovation Reporterの Stephen E. Applebaum 氏は述べています。たとえば、AI対応のチャットボットは、ますます複雑化する問い合わせを処理できます。モバイルツールを使用すると、保険契約者は損失を迅速に報告し、写真やビデオなどのより詳細な情報を提供できます。

価値を付加するパートナーシップの構築

AppleやAmazonなどの企業がエコシステムモデルを主流にしましたが、エコシステムの未来は、従来の業界を超えた強力なパートナーシップにかかっています。 2017年のアクセンチュアの記事では、エコシステムを「企業がデジタルツールを使用して従来の業界の境界を飛び越えたり、パートナーシップを築いたりする新しいビジネスパラダイム」と説明しています。

保険会社は、このようなエコシステムベースのパートナーシップを構築することで、顧客維持率を向上させることができると、Deloitteの Sam Friedman氏、Michelle Canaan氏、Nikhil Gokhale 氏は述べています。彼らは、保険会社が従来の商品やサービスの提供を超えて、「幅広いビジネスサポートソリューションを提供し、顧客向けの教育とネットワーキングの機会を促進する」ことを提案しています。

保険会社は、データをより効果的に使用するためにパートナーシップを構築することもできます。実際、このようなパートナーシップは、エコシステムの強力な関係に不可欠かもしれません。

「再保険会社がデジタルエコシステムコミュニティの一部となるための統合が成功するかどうかは、パートナーの力にかかっています。また、独自の能力、データへのアクセス、リスクをモデル化する能力が必要です」と、スイス・リー・インスティテュートのアブラマキス氏と研究者は述べています。

エコシステムは、従来の産業ではなく、問題や行動を中心に据える傾向があります。つまり、エコシステムに参加している企業は、志を同じくする企業を探してパートナーになる機会をつかむことができます。

損害保険会社にとって、パートナーを見つけることは、すでに保険会社とより緊密に協力したいと考えている関連会社に連絡するのと同じくらい簡単かもしれないことを意味します。

例えば、自動車メーカーのフォードとフォルクスワーゲンは最近、自動運転車の技術を研究開発するためのパートナーシップを発表したと、マジェスコの戦略マーケティング担当シニアバイスプレジデントであるデニス・ガース氏は述べています。この関係は、新興のエコシステムで2つの企業がつながる方法の一例です。

自動車保険会社がこのようなパートナーシップに参加することは容易に想像できます。自動車保険会社は、自動運転車技術に対する自動車メーカーの関心を共有しており、自動車メーカーにはない情報に基づいた視点、つまり人間の行動とリスクの理解も提供しています。

顧客が解決する必要のある問題に焦点を当てることで、保険会社は効果的なエコシステムを構築するための収益性の高いパートナーシップを見つけることができます。

保険エコシステムの未来

保険エコシステムの次のフロンティアは、損失防止です。「何十億もの接続されたモノによって伝達され、人工知能の適用を通じて実用的な洞察と意思決定に変換される情報の奔流によって駆動され、請求は実際に防止され、保険会社は真の意味でのリスクマネージャーに変わります」とアップルバウムは言います。

エコシステムが確立され、効率化されるにつれて、自動運転車やコネクテッドカー、先進運転支援プログラム、スマートホームセンサーなどのツールが、顧客とその保険会社がリスクを未然に防ぎ、リスクを未然に防ぐのに役立ちます。

保険代理店は、保険エコシステムの未来においても重要な役割を果たす可能性があると、Fintech Dailyの Patrick Kelahan 氏は述べています。多くの代理店は、すでに地域社会の専門家になることを求めており、自動車修理工場、配管工、請負業者、および自動車保険や住宅保険の顧客が必要とする同様のサービスの推奨事項の源となっています。

デジタル保険エコシステムは、同様のリソースを大規模に接続することで、顧客がリスクを管理するために望み、必要とするワンストップのサービス体験を生み出すことができます。

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