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30 9月 2024

保険の顧客関係:価値、信頼、ロイヤルティを構築する方法

オンラインショッピングと電子コミュニケーションにより、保険会社の顧客が保険を購入し、予防可能なリスクについて学び、保険会社とコミュニケーションをとることを期待する方法が変わりました。 しかし、保険会社は、これらの期待に応えるためにチャネルとコンテンツを適応させるのが遅れています。

顧客は、補償がどのように機能するかについての情報を必要としています。 リスクを特定し、損失を防ぐ方法を理解する必要があります。 そして、彼らは保険会社とのよりパーソナライズされた信頼できる関係を望んでいます。

このような要素の組み合わせは、保険会社にとって、既存のコミュニケーションチャネルを使用して教育を行うだけでなく、販売するチャンスでもあります。

今日の保険業界のお客様は何を知る必要がありますか?

保険会社と直接やり取りする場合でも、代理店を通じて取引する場合でも、今日の顧客は価値、気配り、迅速なサービス、自信を高める安心感を求めていると、AgencyBlocのマーケティングブランドスペシャリストである Kelsey Rosauer氏は述べています。

また、お客様は、自社のポリシー、直面する可能性のあるリスク、およびそれらのリスクを管理するために利用可能な戦略を理解するのに役立つ情報も必要です。 保険会社は、この情報に対するニーズを活用して信頼を築き、価値を付加することで、顧客との関係を強化することができます。

コラボレーションポータルのようなデジタルツールは、保険会社が特定の保険契約条件、保険が損失をどのようにカバーするか、どのリスクがカバーされるかの説明など、重要な情報を顧客と共有するのに役立ちます、とLighticoの Howard Schulman 氏は述べています。 これらのツールを電子署名や文書化などのオプションと組み合わせると、ポリシーの理解にさらに支援が必要な顧客でも、追加の時間を確保することなく、事務処理を完了して取引を成立させることができます。

また、デジタルプラットフォームを活用することで、保険会社は、コミュニケーションを遅らせたり、顧客を苛立たせたりする可能性のある情報のサイロ化を解消することができます。

「問題は、 [information] エコシステムが複雑であることではなく、ステークホルダーが互いに分断されていることです。 これらすべての関係者が互いにコミュニケーションをとる方法はなく、その結果、顧客は請求がプロセスのどこにあるのかについて正確でタイムリーな回答を得ることができません」と Quadient の Andi Dominguez 氏は述べています。

顧客は、暗闇の中にいることに気付くため、イライラしたり、イライラしたり、失望したりする可能性があります。 幸いなことに、よりパーソナライズされたものを求める多くの顧客は、自分の状況に合わせたコンテンツ(たとえば、住宅が閉まる間際の住宅所有者保険のガイドなど)を受け入れます。

しかし、保険の顧客は、保険会社からより多くの情報、アドバイス、または教育を求めているだけではありません。 また、この情報が特定の方法で伝達されることも望んでいます。

「保険業界の消費者は、保険会社からのより頻繁で、より明確で、よりパーソナライズされたコミュニケーションを求めています。また、保険料や手数料に関する透明性も向上しています」と、EYのリサーチャー であるBernhard J. Klein Wassink、Kaenan Hertz、Melanie Henderson は書いています。 顧客とのコミュニケーションを簡素化することで、顧客は必要な情報を必要な方法で受け取ることができ、顧客との関係を改善できます。

今日の顧客が保険マーケティングにどのように関与しているか

保険業界のお客様は、おそらく例年よりも懐疑的になっているでしょう。 「彼らは経験から、多くの『解決策』が過度に単純化されていたり、的外れであったり、構想が不十分で約束を果たせなかったりすることを学んできました」と、GrahamCommのオーナーである John Graham氏は述べています。

保険の顧客がオンラインで補償を購入することが増えているのは当然のことです。 より透明でパーソナライズされたコミュニケーションに対する需要は、オンライン小売ショッピングの台頭によって推進されています。 ボタンをタップするだけで靴やピザを手に入れることができるなら、顧客はなぜ保険に加入しないのですか?

保険会社のデジタルアプローチは重要です。 「保険会社は、商品の差別化とプロフェッショナルなサービスを提供しながら、簡単なショッピング体験を提供するという微妙なバランスに焦点を当てる必要があります」と、J.D. パワーの米国保険事業担当バイスプレジデントである グレッグ・ホーグは述べています。

J.D. パワーの調査によると、買い物客の74%がオンラインで保険を調べ、見積もりを収集しています。 しかし、現在のデータでは、購入を続行する人は約25%に過ぎないとHoeg氏は言います。

保険のお客様がオンラインでの購入を望まないわけではありません。 それは、彼らの保険会社がデジタルで取引を成立させる機会を提供していない可能性があるということです。

たとえば、Allstate は、自動車保険の請求を革新しようと、ドライブイン請求センターを設立し、評価と請求のための 30 分の予約を提供しました。 しかし、顧客はまだこのプロセスを面倒だと感じていました。 Allstate がモバイル評価アプリに切り替えたとき、同社は顧客からより良いフィードバックを受け取ったと、Forbes の Blake Morgan 氏は書いています。

「Allstate は、うまくいくと思われるものを作るだけでなく、顧客の声に耳を傾けて、さらに優れたソリューションを見つけました」と Morgan 氏は言います。 話を聞いてもらっていると感じている顧客は、特にその結果、つながりが容易になると、保険会社への忠誠心を維持する可能性が高くなります。

今日の顧客は、オンラインで保険について学んだり購入したりしたいだけではありません。 彼らは、特定のタイプのオンライン学習と購入体験も求めています。

ゲーミフィケーションは、保険のようなゲーム以外の環境でのユーザーエクスペリエンスをガイドするためにゲームデザイン要素を使用していると、NIIT Technologiesの保険プラクティスリーダーである Vikram Singh氏は述べています。 ゲーミフィケーションは、保険会社が顧客の注意を引き付けて保持し、情報を収集し、商品を提案し、関係を構築するのに役立ちます。

ゲーミフィケーションは、衣料品の購入からファーストフードの注文まで、あらゆるものを合理化し、オンライン小売ショッピング体験の大きな部分を占めています。 スムーズで魅力的な顧客体験に焦点を当てることは、多くの顧客にとって標準となっています。 保険の購入がこの期待に一致しない場合、顧客はイライラする可能性があります。

「顧客の期待が急激に変化し、長くて長引くプロセスに対する許容度が低い中、保険ビジネスのターニングポイントとなるのは、一貫して提供するエクスペリエンスです」とSingh氏は言います。

保険会社のためのコミュニケーションのヒント

今日の保険業界の顧客は、保険会社にシンプルさ、柔軟性、信頼性を求めていると、Zuhlke Engineering Ltd.の Lukas Urech氏とMarco Balzarini 氏は述べています。

最初の 2 つの要素は、ポリシー自体を取得するプロセスに焦点を当てています。 保険会社の顧客は、価格をすぐに確認できることを望んでおり、保険契約を迅速に締結できることを望んでいると、ウレック氏とバルザリーニ氏は言います。 また、お客様は、必要に応じて保険契約や保険会社を簡単に切り替えられるようにしたいと考えています。

信頼性は、顧客との関係の基礎となります。 保険の顧客は通常、何か問題が発生しない限り保険会社に連絡せず、ストレスの多い状況では、顧客は保険会社が信頼できることを望んでいます。 「保険会社は、信頼がある場合にのみ顧客を維持し、これは定期的かつ永続的に後押しされます」とUrech氏とBalzarini氏は言います。

場合によっては、信頼は単に耳を傾け、思慮深く対応することで構築されます。 「お客様は、イベント開催時の自分の個人的な状況を理解したいと考えており、それに対処するのを助けてくれる人を求めています」とIBMの Lynn Kesterson Townes 氏は言います。

多くの保険顧客は、ロイヤルティを構築する機会がなかったため、保険会社に乗り換えます。 彼らの保険会社は、彼らとのコミュニケーションを怠ったため、機会を逃しました。

世界中の保険会社の90%以上が年に一度も顧客とコミュニケーションを取らず、顧客ベースの20〜40%は保険会社から一言も連絡を受けていないとSASの オリバー・ボーナー(Oliver Borner )氏は述べています。

「インタラクションが限られていることを考えると、保険会社はあらゆる機会に模範的な顧客体験を提供することが不可欠です。また、そのインタラクションが販売に集中しないことも同様に重要です」とBorner氏は言います。 「保険会社は、顧客から信頼されるアドバイザーになるよう努力すべきです。」

顧客を教育することで、保険会社は、顧客関係を不安定にする販売や損失の発生なしに、定期的にコミュニケーションをとる機会を得ることができます。

自社を情報やアドバイスの頼りになる情報源として位置づけることで、顧客との信頼関係を築くことができます。 これにより、保険のお客様がストレスや災害の際に頼りにする信頼性が生まれます。

画像提供: rawpixel.comEhimetalor UnuabonaAmel Majanovic