20 9月 2024

今こそ、保険エコシステムを取り入れる時です。その理由は次のとおりです。

生産性と収益の伸びは、保険業界にとって喫緊の課題です。多くの通信事業者はもはや資本コストを稼いでおり、「業界全体が平均的な経済的利益で赤字になっている」と、マッキンゼーのベルンハルト・コタンコ氏と同僚の研究者は書いている。

大手の大手保険会社とその他の損害保険会社との間の収益と利益の格差は歴然としています。他の業界はテクノロジーのおかげで過去10年間で生産性に革命をもたらしましたが、保険はその中にありませんでした。

しかし、エコシステムはP&C保険のゲームを変える可能性があります。

保険エコシステムは、顧客体験の向上を約束し、その結果、顧客ロイヤルティと保険会社のビジネス維持率を向上させます。また、保険会社が顧客の関心、行動、購入に関する関連性の高いデータを収集して分析する方法も提供します。

保険エコシステムとは?

エコシステムとは、「1つの統合されたエクスペリエンスにおける相互接続されたサービスのセット」であると、マッキンゼーの Johannes-Tobias Lorenz氏、Ulrike Deetjen氏、Jasper van Ouwerkerk 氏は書いています。

通常、単一の共有プラットフォームで運用されるエコシステムは、顧客の視点を第一に考えます。保険エコシステムは、「顧客が自動車保険の補償範囲を探しているとき、同時に他にどのようなニーズがあるのか」と尋ねるかもしれません。次に、保険会社は、そのニーズに関連する商品またはサービスを提供する会社に連絡します。

例えば、P&Cプロバイダーが自社で住宅所有者保険を提供し、エコシステムを構築しようとしているとします。住宅所有者の補償範囲を探している顧客は、最近住宅を購入したか、より多くの価値を実現するためにポリシーを切り替えることに興味を持っている可能性があります。

顧客の視点から見ると、ジャーニーは単に保険を購入することだけではありません。それは彼らの家を守ることです。「住宅所有者が家を守るために他に何が必要か」という質問に答えるために構築されたエコシステムには、この質問に答えるのに役立つパートナーシップが含まれます。住宅所有者保険は、その特定のエコシステムプラットフォームを通じて利用できますが、スマートサーモスタットの設置、ラドンテスト、樹木の除去などのサービスも利用できます。エコシステムは、特定の瞬間に顧客のニーズを予測し、それを満たすワンストップショップになります。

エコシステムとリスクへの対応

エコシステムモデルが台頭し始めると、一部の研究者は、エコシステムモデルがほぼすべての業界のビジネスに革命を起こすと予測しました。 2018年1月のマッキンゼーの記事で、タンギー・カトリン氏と同僚の研究者は、2025年までに世界の全収益の30%をエコシステムが占めると推定しています。 COVID-19(新型コロナウイルス感染症)と、ビジネスや消費者の取引をオンライン化させる圧力が、このスケジュールを加速させた可能性があります。

デジタル販売を早期に採用した保険会社は、日常生活に比類のない混乱に直面しても、今では優位性を経験しています。 COVID-19が世界中の業界を揺るがす中、新興テクノロジーを取り入れた保険会社は予想以上に嵐を乗り切ったと、Insurance Solutions Groupのマネージングパートナーである Stephen Applebaum氏は書いています。

現在、保険会社やその他の企業は、エコシステムモデルを急速に採用しています。デジタルエコシステムにより、企業は顧客にアピールするパートナーシップとコミュニティを構築すると同時に、ビジネスの取り組みを相互にサポートすることができます。

エコシステムの時代へ

現在、業界としての損害保険の予測は悲惨です。

「損害保険業界は、自動車から通信、銀行に至るまで、総生産性で上回っています。フィンテックとデジタル流通の現在および新たな進歩に直面して、P&C業界の既存の運営モデルは課題に直面し、経済的関連性を失うリスクに直面しています」と、シルヴァン・ヨハンソンと同僚の研究者は2020年4月のマッキンゼーのレポートで述べています。

関連性を維持するためには、損害保険会社は販売に対するアプローチを変える必要があります。エコシステムモデルは、まさにそれを実現する方法です。

エコシステムは保険会社にいくつかのメリットをもたらすと、Gen Re Asiaの生命/健康責任者である Tuan Miang Chua氏は書いています。これには、保険の適用範囲を必要とする顧客へのリーチや、彼らのニーズや習慣に関する貴重なデータの収集が含まれます。また、データを使用して、新しい製品やサービスを電光石火の速さで開発および発売できます。

「本質的に、エコシステムは、低コストで顧客にアクセスし、顧客のロイヤルティを維持するための幅広い製品提案の開発を提供します」とChuaは書いています。

今こそエコシステムアプローチの時です

エコシステムは、保険会社が変化を受け入れることを容易にします – そして、変化は急速に保険会社にとって唯一の不変のものになりつつあります。

新しいプロバイダーとの競争、新しい販売および補償モデルに対する顧客の要求、および重大な危機に対応する価格設定の変更はすべて、P&C保険会社の利害関係を高めています。エコシステムは、これらすべてのプレッシャーに顧客中心の方法で対応する方法を提供します。

「従来の地理的な境界がなくなり、より多くの顧客、代理店、保険会社がビジネスを行うためにデジタルチャネルに依存するようになるにつれて、エコシステム中心の運用モデルは、今後数年間で保険においてますます重要になるでしょう。特に対面での会議がない場合では」と、マッキンゼーのパートナーであるCarrier ManagementのErwann Michel-Kerjan 氏は書いています。

実際、COVID-19 の時代には、対面式の会議が 1 回でも、会議の参加者に新たなレベルのリスクをもたらします。パートナーシップの構築を求めている保険の専門家や、新しい家や車にさまざまなサービスが必要な顧客にとっては、いくつかの会議が適している場合があります。デジタルエコシステムプラットフォームにより、これらの接続をリモートで行うことができ、参加者の健康と安全を保護すると同時に、これまで以上に強力な専門家のつながりを促進します。

産業の成長のためのエコシステムの採用

「エコシステムは、保険会社に新たな収益源を開く可能性を秘めています」と、Lorenz、Deetjen、van Ouwerkerkは書いています。この収益の一部は、保険会社以外のパートナーシップを通じてもたらされることもありますが、その多くは、エコシステムモデルが保険販売のビジネス自体に与える影響から生じています。

たとえば、顧客がさまざまなエコシステムパートナーを利用して、複数のタッチポイントで顧客にリーチする機会は、収益を促進することができます。顧客の好みや活動に関するデータを収集する能力は、保険会社が解約を予測したり、価格設定を改善したり、不正を検出したりするのに役立つ可能性があります。

デジタルエコシステム戦略の構築

ビジネスパートナーシップの概念は新しいものではありません。保険会社は過去にパートナーシップを結んでいましたが、これらのパートナーシップは保険会社の中核的なビジネスモデルに影響を与えないことが多かったのです。むしろ、それらは1つの特定のプロジェクトまたは目標を促進するための補助的な取り決めでした。

エコシステムパートナーシップは、異なる方法で機能します。エコシステムとのパートナーシップを成功させるために、損害保険会社は販売に対する全体的なアプローチを再考する必要があります。彼らの新しいアプローチは、保険のデジタル流通に固有の課題と、保険会社のデジタルエコシステムプラットフォーム内で非保険パートナーがコミュニケーションを取り、運用する必要がある方法を考慮する必要があります。

まず、損害保険会社は、顧客の視点から保険の経験を見る必要があります。従来、保険会社やその他の企業は、顧客と企業が実際にやり取りするタッチポイントで自社のパフォーマンスを調査してきました。

しかし、顧客関係を理解するタッチポイント方式は、情報量が多すぎるため、デジタルエコシステムモデルにはうまく変換できません。「顧客の体験を、その旅全体を通して、顧客自身の目を通して見ることによってのみ、パフォーマンスを有意義に向上させる方法を真に理解し始めることができる」と、マッキンゼーのニコラス・メシュラー氏、ケベン・ネーアー氏、ロバート・パーク氏は書いています。

幸いなことに、パフォーマンスの向上は、2020年代以降、保険会社に大きなメリットをもたらすことになります。

明るい未来のためのコラボレーション

新しいデジタル流通のモードを採用していない保険会社は、苦境に立たされる可能性があります。アクセンチュアの2019年のレポートでは、デジタル変化への対応が遅れている保険会社は、「今後5年間で全世界で合計1,980億米ドル相当の市場シェアの減少に苦しむ可能性がある」と、アクセンチュアのシニアマネージングディレクターであるダニエレ・プレスッティ氏は書いています。

低迷している保険会社は、総額1,770億ドルの新たな成長機会も失う可能性があるとプレスッティは書いています。これらの機会の多くは、保険会社の成長を支えるビジネスを持つ顧客が新しいプラットフォームでの補償を求めるにつれて、デジタルエコシステムに移行します。

関連する非保険サービスを提供する企業と提携し、すべてのパートナーのサービスを同じプラットフォーム上で顧客が利用できるようにすることで、損害保険会社は独自のエコシステムを構築できます。また、保険会社は、これらのエコシステムを顧客のニーズに合わせて調整し、より強固な関係を築き、ロイヤルティを向上させることもできます。

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