30 9月 2024

デジタル・トランスフォーメーションの時代における損害保険会社にとってのアジリティの重要性

保険会社は安定性を好みます。予測可能な収益、予測可能な請求と損失、そして変化を脅かさない未来はすべて、保険会社がビジネス目標を計画する際の安定性を向上させます。

しかし、過去数十年間、保険業界を含むすべての業界で安定性が不足していました。テクノロジーの急激な変化は、保険会社のビジネス方法に影響を与え、顧客の期待を変え、予想外の新たなリスクを生み出しました。

変化に直面して苦労した保険会社もあれば、生き残っただけでなく繁栄した保険会社もあります。違いは、アジリティ、つまり、外部の変化に対して折れることなく曲げることで対応する能力です。

機敏な保険会社とはどのようなものでしょうか?

市場は予測できない傾向があります。膨大な数の変数とワイルドカードの人間の要素が組み合わさって、一定の市場ボラティリティを生み出しています。予測不可能な市場でうまく機能するためには、ビジネスプランは予期せぬ出来事に対応して適応できるようにする必要があると、ProjectManager.com のマーケティング担当副社長であるジョン・レオ・ウェーバーは述べています。

保険会社の機敏性が高ければ高いほど、その計画とプロセスには適応の余地が広がります。同社は顧客に焦点を当て、新しいテクノロジーの採用からチームのトレーニングまで、それに応じて行動を計画しています。

**エコシステムを利用します。 **保険エコシステムは、従来の社内モデルを超えて、業界や重点分野を超えたダイナミックなパートナーシップを構築します。エコシステムとの関係を効果的に計画すれば、保険会社の主要分野での弱点を補いながら、新しい技術の変化に対応するために必要な俊敏性を高めることができます。

キャップジェミニは、World Insurance Report 2018(世界保険レポート2018)で、調査対象となった保険業界のリーダーの72%以上が、「デジタル統合エコシステムにより、顧客が好む方法で顧客に到達し、サービスリクエストに迅速に対応する能力が向上した」と回答していることを明らかにしました。

オープンAPIのようなツールにより、保険会社はエコシステムパートナーとつながり、顧客の要求の変化により迅速に対応し、機会をつかむことができます。

計画してから実行する

損害保険のアジリティとは、イノベーションを受け入れることを意味しますが、それはまず全体像を見た後です。例えば、2010年、ある国営保険会社が提案した引受技術に関する新たな計画は、「レガシーシステムの小さな変更1つ」が1年と100万ドルの費用がかかることを発見したため、失敗に終わったと、デジタル保険プラットフォームEISグループの商品マーケティングおよび戦略担当バイスプレジデントであるトニー・グロッソ氏は書いています。

「その時、『私たちがしなければならないすべて』と『レガシーシステム』という言葉を同じ文章で使うべきではないと学びました」とグロッソ氏は言います。

デジタル時代に損害保険の俊敏性が不可欠な理由

損害保険の俊敏性により、損害保険は変化への対応力を高めます。変化のペースが速まるにつれて、保険会社がそれに対応するためにより機敏になる必要性も高まります。

デジタルの変化は保険会社にとって大きな課題であり、すべての保険会社がその影響について楽観的であるわけではありません。 2018年のレポートで、 PwCのリサーチャーは、保険会社のリーダーの44%が「ほとんどの既存の保険会社は、少なくとも現在の形では生き残れない」ことに同意していると述べています。

このような困難を乗り越えるために、損害保険会社は、これまで以上に幅広い予期せぬ課題を乗り越える必要があります。これらの企業は、変化する顧客の要求と不確実な将来のリスクにより、ビジネスに新たな展望が開かれることに適応する俊敏性を必要としています。

お客様がいる場所で会うことができます。 テクノロジーが変化するにつれて、顧客の期待も高まり、保険会社が期待するレベルのサービスを提供しない場合、顧客が立ち去る能力も高まります。

「ビジネスの俊敏性とは、顧客を会社で最も重要なステークホルダーにすることです。それには、彼らの声に耳を傾け、彼らの懸念に気づき、彼らが満足するように一貫して改善することが必要です」と、ビジネスプロセス管理アプリSweetProcessのCEO兼共同創設者である Owen McGab Enaohwo氏は述べています。

損害保険の俊敏性により、企業は変化する顧客の要求に対応することができます。「顧客の要求に迅速かつ柔軟に対応できるようにビジネスが設立されていれば、その顧客にサービスを提供し、維持するために別の日を過ごす可能性が高くなります」とウェーバー氏は言います。

顧客のプレッシャーに対応してアジリティを取り入れると、保険会社がより不安定になっているように感じることがあります。実際、その逆が真実です。合理化されたパーソナライズされたデジタルエクスペリエンスを求める顧客の要求に応えるために、保険会社は「変化する顧客の期待に応え、顧客を維持し、トップラインを安定させる」と、キャップジェミニのコンサルタントは同社のレポート「Top-10 Technology Trends in Property & Casualty Insurance: 2019」で述べています。

不測の事態に備えましょう。 2019年初頭にForresterが開催したウェビナーでは、注目すべき保険トレンドのトップとして不確実性が紹介されました。 Forresterの主席アナリスト、 Ellen Carney氏は、顧客の期待の変化、顧客体験の向上に対する障害、Amazonのような企業の保険業界への参入、世界的な景気後退のリスクなど、これらすべてが不確実性を近い将来の数少ない信頼できる特徴の1つにしていると述べています。

アジリティとは、変化に適応する能力であると、Le Shiftの共同設立者である Karine Sabatier氏は述べています。イノベーションを起こしたり、変化を推進したりすることと同じではありませんが、アジリティは保険会社を変化の最前線に据えることで、イノベーションを容易にします。俊敏な保険会社は、次の予期しないイベントやプロセスについてより的確な予測を行い、より効果的に対応することができます。

「2019年にすべての保険業界のCIOが望んでいるのは、俊敏性でなければなりません。それは、迅速に開発し、必要に応じて迅速に方向転換する能力です」とOutSystemsの Nigel Warren は述べています。予期せぬ事態に直面しても、迅速に開発し、方向転換する能力は、生き残り、繁栄したいと願う保険会社にとって不可欠です。

より機敏な保険会社のためのベストプラクティス

アジリティは、保険会社のビジネスのあらゆる側面に注ぎ込むことで、保険会社の目標と成長に最大の貢献を提供します。保険会社は、アジリティが発揮される環境を作るために具体的かつ慎重な措置を講じることで、アジリティを高めることができます。

コミュニケーションに焦点を当てます。 アジャイルチームとは、その部分の合計よりも大きいチームです。チームがこのような俊敏性を発揮できるのは、効果的なコミュニケーションをとって初めて、個々のスキルを組み合わせて変化する状況に迅速に対応できるようになると、コミュニケーションおよびコラボレーションアプリ HubGets の共同創設者兼 COO である Elena Carstoiu 氏は述べています。

したがって、チームが簡単にコミュニケーションをとるのに役立つツールは、保険会社の俊敏性を向上させることができます。たとえば、社内のチャットツールを使用すると、チームメンバーが顔を合わせていなくても、従業員はリアルタイムで会話をすることができます。したがって、これらのツールは、保険会社が異なる部門間の障壁を打ち破り、顧客サービスと創造性を向上させるのに役立ちます。

コミュニケーションツールは、保険会社がより強力な文化を築くのにも役立ちます。「大きな成果、ひいてはチームの相乗効果は、人々が協力の模範的なデモンストレーションで力を合わせて初めて達成できます」と Carstoiu 氏は言います。より強力なチームは、予期せぬ変化を乗り切ることができます。

スタッフに力を与える。 保険会社でアジリティを高めるもう一つの方法は、スタッフが新しいアイデアに基づいて行動したり、顧客の問題を解決したりすることだと、マーケティングコンサルタントのジェシカ・ティーフェルズ氏は言います。スタッフが予期せぬ出来事に瞬時に対応できるようになれば、会社全体の俊敏性が高まります。

しかし、その瞬間に対応するために与えられた力を行使するためには、スタッフは心理的な安心感が必要です。この心理的安全性には、間違いを犯したり、間違いを認めたりしても罰せられないという知識が含まれると、スタンフォード継続研究の講師であり、ChoosingHappiness.com の創設者であるローラ・デリゾナ博士は言います。

チーム間の心理的安全性を向上させるには、基本ルールを設定し、チームメンバーが安心して発言するために必要なものを確保することで、コミュニケーションを改善することに焦点を当てると、リレーションシップコーチのカイル・ベンソン氏は言います。たとえば、チームは「人ではなく問題に焦点を当てる」など、批判を述べたり間違いを指摘したりするための基本ルールを設定する場合があります。

この心理的安全性の感覚は、スタッフがその瞬間の予期せぬ変化に対応する能力と意欲を高めることで、敏捷性を向上させます。また、心理的安全性の根底にある感覚は、ミスを犯すことへの恐怖心が低くなるため、チームが新しい技術ツールをより効果的に使用する可能性を高めます。

安定性は非人間的なデータや大局的なデータに焦点を当てることができますが、アジリティには、人間の参加者が保険プロセスに洞察とガイダンスを提供することが必要です。従業員がその瞬間の変化に対応するために必要なツールを持っていると、組織全体がより俊敏になります。

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