20 9月 2024

デジタルトランスフォーメーション:エージェントは今日必要なものを持っていますか?

数年前から、保険業界は、デジタルトランスフォーメーションのペースで他の業界に遅れをとっているという警告に直面していました。

その後、パンデミックは、デジタルテクノロジーとその使用に対する世界のアプローチを根本的に変えました。その暦年は過ぎましたが、それが実装した変更は私たちに残っています。その変化のペースも速まると思われます。

「2021年は、すでにデジタルに精通している15%の企業だけでなく、すべての企業がテクノロジーを活用したエクスペリエンス、オペレーション、製品、エコシステムを強化する年になるでしょう」と、Forresterのリサーチ担当シニアバイスプレジデントである Sharyn Leaver氏は予測しています。

デジタルトランスフォーメーションは、もはや私たちの未来には存在しません。それは今日の私たちの生活の一部です。代理店が生き残るためにはデジタルプラットフォームを採用する必要があり、保険会社は代理店との関係を維持するために、これらのツールを利用できるようにする必要があります。

プラットフォームエコノミーへようこそ

保険業界は、最初のビジネスコンピューティングソリューションを早期に採用した業界の1つでした。初期のコンピューターが持っていた直線的で事前にプログラムされた性質を取り入れるために、保険の専門家はビジネスのやり方を変える必要がありました。

保険業界は、新しいビジネスコンピューティングテクノロジーをいち早く採用したことで恩恵を受けたと、保険ソリューションコンサルタントの Craig Bedell氏は述べています。「しかし、これらの初期のテクノロジーに役立った複雑なビジネスプロセスとフォームベースのコミュニケーションは、技術的能力が進化しても変わりませんでした」とBedell氏は述べています。

その結果、保険業界は、テクノロジーが周囲の業界や顧客の期待と同期しなくなっているのです。

今日、プラットフォームはビジネスの世界をリードしており、Uber、Airbnb、Facebookなどの企業が最前線に立っています。「5年前でさえ、世界最大のタクシーサービス会社が車両を所有しない、または世界最大の宿泊施設会社が不動産を所有しないとは想像もできませんでした」と、カレン・ヴェイと同僚の研究者は、2017年にInternational Journal of Advanced Corporate Learningに掲載された記事で述べています。同様に、Facebookは制作したコンテンツを販売していないと彼らは指摘しています。むしろ、同社は、他者が制作したコンテンツをホストすることにより、メディアの世界的リーダーになりました。

顧客も摩擦のないプラットフォーム体験を期待するようになりました。 2020年のForresterの調査によると、米国の成人の40%がパンデミック前のレベルと比較して夏のオンラインショッピングが増加したと報告し、42%が特にオンライン専用ストアでの買い物が増えたと回答していると、シニアアナリストの Emily Pfeiffer氏は書いています。また、42%は、たとえ安全に実店舗での買い物ができたとしても、実店舗での買い物に戻る予定はないと回答しています。

デジタルショッピングに対する顧客の期待に関しては、保険も例外ではありません。顧客は、他の商品と同様に簡単にオンラインプラットフォームから保険を購入することを期待しています。

「このような混乱の中で、保険会社はビジネスモデルを再考し、100%デジタル化することを余儀なくされています」とPropertyCasualty360の Christopher McLaughlin 氏は書いています。保険代理店もオールデジタルの世界に向かっています。

ニーズへの対応:今すぐデジタルに対応するエージェントの装備

「デジタルトランスフォーメーションはビジネス上の意思決定ではなく、生き残り戦略です」と、ソフトウェア開発会社Fingentのビジネスアナリストである Vinod Saratchandran氏は書いています。保険会社や代理店は、保険業界の予測される変化に先んじてデジタルトランスフォーメーションを採用するのではなく、デジタルツールが継続的な成功に必要であることが証明された後にのみ、デジタルツールを採用します。

例えば、プラットフォームは、販売を改善し、引受を迅速化し、顧客に最善のアドバイスを提供するために必要な情報を代理店に提供する能力を実証するため、保険会社と代理店の両方で人気が高まっています。エージェントのセルフサービスポータルとモバイルアプリにより、エージェントは顧客の質問により迅速かつ正確に回答できるようになります。

COVID-19のパンデミックの間、保険代理店はオンラインプラットフォームとツールを使用して顧客とつながるための多くの方法を見つけたと、Health Payment Systemsの社長である Terry Rowinskiは書いています。これには、ビデオ通話の開催を増やしたり、顧客に影響を与える情報を含む毎週の更新情報を共有したり、ウェビナーやQ&Aセッションなどのオンラインイベントを開催したりすることで、顧客がリスクとその対処方法をよりよく理解できるように支援することが含まれていました。

パンデミックにより、保険会社の顧客は、代理店の支援を受けて必要な補償範囲について詳しく知る時間を得ることができました。「保険代理店が [the pandemic]中にクライアントにサービスを提供する新しい方法を見つけることができれば、クライアントはその関係が非常に価値がある理由を理解するでしょう」とRowinskiは書いています。この価値は、パンデミックが過ぎ去った後もデジタルプラットフォームを通じて構築できます。

顧客の期待が変化するにつれて、エージェントマーケティングも変化しています。「AmazonやZapposのようなブランドは、保険の顧客が [agents] に期待するマーケティングやインタラクションの方法を変えました。顧客は、ブランドを互いに差別化する、迅速でカスタマイズされた情報量の多いマーケティングを求めています」と、コープランド保険グループのP&Cトレーニングスーパーバイザーであるジェン・ウィンゲートは書いています。

たとえば、Twilioの調査によると、消費者の10人中9人はテキストメッセージでブランドとコミュニケーションを取りたいと考えていますが、「この消費者の需要を満たすためのインフラストラクチャが整っているグローバル企業は半数未満」であることがわかりました。顧客と話す方法としてテキストメッセージングを採用している保険代理店は、ほとんどの顧客がすでに日常生活に取り入れている人気のあるテクノロジーを採用することで、デジタルトランスフォーメーションの最前線に身を置いています。

「メッセージングには明確な利点があり、顧客体験にも恩恵をもたらすはずです」と、Forresterのシニアアナリストである Ian Jacobs氏は述べています。たとえば、顧客はテキストベースのメッセージに返信する可能性が高く、多くのユーザーはすでにこれらのアプリの通知をオンにしているため、メッセージを見逃すことはありません。

同様に、ライブチャットは顧客との関係を構築するだけでなく、引受プロセスをスピードアップすることもできます。「保険業者に電話をかけたり、情報を送ったりして、その後、多くのフォローアップの質問を受ける代わりに、チャットボットにより、そのエージェントは、消費者が出した答えに基づいて、次に何をすべきかを知ることができます」と、保険業界の変革パートナー企業であるRGAXのCEO であるDennis Barnes氏は述べています。

「競争上の優位性を求める他の独立系エージェンシーへのアドバイスは、ビジネスを際立たせ、最も重要なものを保護しながらクライアントに信頼できるアドバイスを提供できる適切なテクノロジーを採用することです」とWingateは書いています。

代理店、保険会社、プラットフォーム:ツールの作成、関係の構築

代理店と保険会社の両方にとって大きなハードルの1つは、「デジタルトランスフォーメーション」という言葉の広範な範囲とそれに伴う作業です。

「『デジタルトランスフォーメーション』という言葉は、あらゆる意味を持ちます」と、Earley Information Science の CEO である Seth Earley 氏は書いています。デジタルトランスフォーメーションの目標は焦点を絞って明確に定義されているかもしれませんが、その目標を達成するためにデジタルツールを実装すると、多くの場合、システム全体、部門、またはビジネスのやり方を一変させることになります。

たとえば、カスタマーサービスの1つの側面を改善することを目的としたデジタル戦略は、カスタマージャーニーのすべてのタッチポイントだけでなく、顧客情報を扱うすべてのチームメンバーに影響を与える可能性があるとEarley氏は書いています。デジタルトランスフォーメーションプロジェクトの範囲が急速に拡大しているため、保険会社が取り組むのは困難であり、代理店にとっては不可能に思えるかもしれません。

「範囲は必然的に広いため、持続的な勢いと長期的なサポートを得ることは大きな課題になる可能性があります」とアーリーは書いています。共通の目標に向けた代理店と保険会社の間の調整が不可欠です。

人々を参加させるのは以前よりも簡単かもしれないと、PropertyCasualty360の Priya Merchant は書いています。当初は変化に消極的だったため、初期のデジタル変革の取り組みは遅れましたが、今日では「より多くの人々が技術的な抵抗を克服する意欲を持っている」とマーチャント氏は書いています。プラットフォームベースのショッピング、配車サービス、カーブサイドピックアップ、デリバリーなどのサービスの台頭により、顧客、代理店、保険会社のスタッフはデジタルテクノロジーに慣れ、これらのツールが自分の仕事をどのように改善できるかをより簡単に確認できるようになりました。

代理店を含む保険業界関係者によるデジタル・トランスフォーメーションへの関心の高まりも、デジタル・ツールをビジネス上の問題に適用するためのイノベーションと野心を後押ししています。「過去6カ月間でCEOの優先事項が大きく変化したことは、企業がパンデミックの課題に対処するために猛烈なスピードで方向転換しなければならなかったことを明確に示しています」と、KPMGのグローバル会長兼CEOであるビル・トーマスは述べています。

パンデミックによるデジタル機能への急激な需要が衰える中、保険会社や代理店は立ち止まって、これらの変化を視点を持って評価することができます。保険会社と代理店の関係を強化し、顧客ロイヤルティを構築するために、どのデジタル採用が機能しているか、どのデジタル採用が機能しているか、どのデジタル採用を新しい分野に拡大できるかを判断できます。

COVID-19のパンデミックは、単に私たち全員を数ヶ月間家に送り出し、買い物の習慣を再調整しただけではありません。これにより、すべての業界が生き残るための手段としてデジタルトランスフォーメーションを受け入れることを余儀なくされました。デジタルプラットフォームを通じて代理店と顧客との関係を構築することを重視する保険会社は、将来にわたってビジネスを維持および拡大するためのツールを持っています。

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