20 9月 2024

デジタルトランスフォーメーションの今:ブローカーにとっての分析とビッグデータの重要性

ブローカーは、保険経済において重要な役割を果たしており、最終顧客と保険会社の間の中心的な役割を果たし、業界が生成する膨大な量のデータを活用するのに適した立場にあります。

これは真のチャンスだと、CDL Solutionsのコマーシャルディレクターである Nigel Phillips氏は述べています。「このデータを処理、分析、意思決定、およびそこから学習する能力は比較的限られていましたが、最近のテクノロジーの成長により、ビッグデータをリアルタイムで処理できる手頃な価格の高速ソリューションがすぐに利用できるようになりました。」

多くの利点があるにもかかわらず、ほとんどのブローカーはデジタルツールの採用が遅れています。しかし、これ以上遅らせることはできません。デジタルトランスフォーメーションは、もはや地平線上のものではなく、今ここにあり、今起きています。だからこそ、ブローカーが競争力を維持し、顧客と保険会社の点と点をつなぐためには、ビッグデータと分析が必要なのです。

顧客体験の向上

人々が保険のニーズに検索エンジンやインシュアテックを利用しているのには理由があります。

デジタルツールは、ブローカーとクライアントの関係の最初からそのエクスペリエンスを向上させることができます。たとえば、クライアントのオンボーディングとデータ収集のためのペンと紙の方法は完璧とはほど遠いと、サイバーリスク保険会社のCorvus Insurance Holdingsの創設者兼CEOである Phil Edmundson 氏は述べています。回答が不十分になる傾向があり、ブローカーは情報が欠落していることに気付くことが多く、クライアントからの返事に数か月かかることもありました。

ビッグデータにより、クライアントに答えを頼ることなく、バックエンドでデータを収集することができます。これにより、引受査定人の時間が大幅に節約され、ブローカーは不必要な量のデータでクライアントを煩わせる必要がなくなります。

ブローカーは、分析を使用して、はるかにパーソナライズされたサービスを提供することもできます。 20年前、ブローカーは保険契約の価格設定に関してあまり関与していなかったと、Artificial Labsの Martin Watts 氏は書いています。今日では、予測分析により、数十のデータポイントを活用して、ポリシーのあらゆる側面をエンドユーザーに合わせて調整することができます。

デジタルトランスフォーメーションを行うだけで、ブローカーと顧客の関係を改善できると、ANVLの Ashley Harter氏は書いています。「お客様は、最新のテクノロジーとその利点を理解している人と一緒に働いていることを知りたがっています。デジタルトランスフォーメーションを通じて、保険ブローカーは顧客とのより良いコミュニケーションを実現し、顧客に情報をより迅速に提供し、どこからでも顧客と対話することができます。さらに、顧客は保険サービスのメリットが向上したことに気付くでしょう。」

生産性の向上と効率の向上

上記のようなパーソナライズされたサービスは、表面的には時間がかかるように見えるかもしれませんが、デジタル変革は実際にはブローカーの生産性を高めます。

デジタルトランスフォーメーションはブローカーの効率を大幅に向上させることができると、Mantra Labsのリードリサーチアナリストである Nivin Simon氏は書いています。「たとえば、従業員がリモートデジタルツールを利用できるようにすることで、見込み客の見積もりから保険契約の詳細の提供、既存の顧客の請求管理まで、特に最も必要なときに迅速に行動を起こすことができます。」

バックグラウンドで多くの作業を行うツールを使用できるため、ブローカーは推奨事項を確認して承認するだけで済みます、とアクセンチュアストラテジーのマネージングディレクターであるジェフ・ミッチは書いています。

「たとえば、自動化とAIソリューションを適用して、データの収集と統合、ポリシードキュメントのレビュー、さらにはブローカーが検証できる予備的な補償範囲と価格設定の推奨事項を作成できます」と彼は説明します。また、AIを活用したオンラインリスク監視ソリューションを使用して、リスクを継続的に監視し、ブローカーのレビューが必要なシナリオにフラグを立てることができます。そのアプローチを採用し、ソリューションセットを時間をかけて拡大することで、ブローカーはテクノロジーによって可能になり、クライアントにより良い結果を提供することができます。」

このレベルの自動化により、ブローカーは販売に関してもはるかに効率的になると、Fincons Groupのグローバル金融サービスビジネスユニットマネージャーである Giuliano Altamura氏は述べています。これらのアプリケーションは、より魅力的なユーザーエクスペリエンスを提供するだけでなく、ブローカーは自動化により、平凡ではあるが必要なアクティビティをプレートから取り除くことで時間を解放することもできます。

さらに、分析は、ブローカーが最も収益性の高い販売チャネルを特定することにより、ブローカーが運送業者に対して行う売上を増やすのに役立ちます。「結局のところ、証券会社は、どのチャネルが売上を生み出し、関連するコストは何かを知る必要があります」と、Smythe Advisoryの Alex Wong氏とGagan Ahluwalia氏は述べています。「これには、募集人、顧客紹介、オンライン広告、従来の広告、アフィニティ関係、既存の顧客開発、リード購入、物理的な場所を通じて生成された顧客が含まれます。」

顧客生涯価値の最大化

カスタマーエクスペリエンスをアップグレードする最大の利点の1つは、顧客の生涯価値の向上です。顧客がパーソナライズされた価値のあるサービスを受けていると感じたとき、彼らは将来彼らのブローカーに固執する可能性がはるかに高くなります。

デジタルツールを使用してオンボーディングプロセスを可能な限りスムーズにすることは、その一例であると、エンゲージメントプラットフォームLighticoの共同創設者兼CEOである Zviki Ben-Ishay氏は書いています。「お客さまが保険金を請求することはめったにありませんが、一度お客さまになると、保険会社の生命線である保険料を定期的にお支払いいただきます。しかし、オンボーディングプロセスへの不満がコンバージョンの失敗につながった場合、プロバイダーは、それがより良い印象を与えていたら起こったであろう長年の定期的な支払いを逃すことになります。

ブローカーがアップセルとクロスセルの機会を成功裏に特定することで、顧客の生涯価値をさらに高めることができます。ここでは、分析とビッグデータが再び役割を果たし、新たな機会を探求することができます。

「たとえば、同じ業種の企業が通常購入する保険契約と特約の種類を調べて、それらを既存の顧客に提案することができます」と、Jones-Wenner Insurance Partnersのアカウントエグゼクティブである Joyce Sigler氏は書いています。「または、1つのタイプの保険が10,000件あり、保険会社がわずか12ドルで魅力的なエンドースメントを持っている場合は、それらの顧客に連絡を取り、それを提供します。彼らにとって、ROIは莫大なものになる可能性があり、あなたにとっては、その金額が積み重なる可能性があります。」

より良いクライアント成果を提供

ビッグデータにより、ブローカーはクライアントに対する真のコンサルタントとして行動することができます。特に、データはブローカーがクライアントポリシーのギャップを特定し、最適な補足補償について提案するのに役立つと、SmartData Collectiveの Sean Mallon は書いています。これにより、ブローカーは自社の提供物がもたらす付加価値を示すことができ、その結果、顧客ロイヤルティを高めることができます。しかし、最も重要なことは、ブローカーがクライアントが必要な保護を確実に受けられるようにできるということです。

また、ビッグデータにより、ブローカーは、クライアントが必要とするカバレッジとアドバイスを提供する、よりカスタマイズされた包括的なサービスをクライアントに提供できます。たとえば、顧客に合わせて製品を調整する能力は、顧客エンゲージメントのレベルを大幅に向上させると、 Tanguy Catlin や Johannes Lorenz などの McKinsey パートナーのレポートで述べられています。走行距離による保険の価格設定は、その一例です。しかし、ブローカーはクライアントのニーズを先取りすることさえできると彼らは説明します。

「アナログの世界では、保険会社は、住宅保険に加入している顧客がその住宅を市場に出すことに気づかないでしょう。データが豊富なデジタル世界では、そうである必要はなく、家が売りに出されているという知識は、新しい住宅保険、新しい自動車保険、そしておそらく新しい家の住宅ローンをカバーするのに役立つライフ商品を提供する機会になります。」

デジタルトランスフォーメーションは今です

デジタルトランスフォーメーションの必要性を示す圧倒的な証拠があるにもかかわらず、多くのブローカーは、時間がかかるように思われるため、移行を躊躇しているかもしれません。そうである必要はありません。ベイン大学のヘンリック・ナウヨクス氏、ハーシュビア・シン氏、カミーユ・ゴッセンズ氏、アンドリュー・シュヴェデル氏による調査によると、デジタルへの移行は急速に進んでいることが示されています。たとえば、インドの Max Life は、2 週間で 9,000 人以上の販売者と 25,000 人以上のエージェントをトレーニングしました。

2020年の出来事がブローカーに何かを教えたとすれば、それはもはやデジタルが選択肢ではないということであるべきです。そして、いざというときには、思ったよりずっと早くデジタル化することができます。

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