ディスラプション後の世界での実現
「デジタル・ディスラプション」という言葉は、保険業界における出来事を言い表していますが、かつては予測だったものが、今では現実のものとなっています。 しかし、デジタルディスラプションは、保険会社、代理店、顧客が直面する移行を説明するのに便利な用語になりましたが、保険会社がデジタルツールや機会を必要な目標に一致させる作業の準備をするのにはほとんど役立ちませんでした。
ディスラプションが保険業界を一変させた今、保険会社や代理店は、今やユビキタスなデジタルツールを自由に使えるように、どのように活用して業務を改善し、ビジネス目標を達成するかという別の問題に直面しています。
近年、流通は大きな混乱に直面しており、デジタル領域の安定の場として浮上しています。 したがって、シンプルで合理化されたイネーブルメントに焦点を当てることは、「ニューノーマル」テクノロジーの使用を最適化しようとする保険会社にとって出発点となります。
ディスラプションは説明的であり、規範的ではありません
デジタルディスラプションに関する議論では、何が起こるかを予測したり、何が起こっているのかを説明したりすることがよくあります。 しかし、保険会社が説明されたディスラプションをビジネスモデルにどのように統合できるか、または代理店がそれを使用して日々の課題に取り組む方法についてアドバイスを提供することはめったにありません。 それどころか、保険会社や代理店は、「デジタルディスラプションが日常茶飯事になった今、それをどう機能させるのか」という問いを投げかけられることになります。
保険業界の日常業務におけるデジタルディスラプションの価値を探求する1つの方法は、業界全体の位置付けと、その中での保険会社の役割を見直すことです。Huron Consulting Groupの Alasdair Trotter氏とBill Greene氏は、 ディスラプション後の保険の状況を評価するために5つの質問をすることを推奨しています。
- 今後5年間の競争環境はどうなるのでしょうか。
- このような未来の状況で、ターゲットとなる顧客は誰で、彼らの「やるべき仕事」は何か?
- 未来の世の中に対応するために、ビジネスモデルをどう進化させる必要があるのか。
- 社内のステークホルダーが何をすべきか?
- これらの仕事は何を意味しているのでしょうか? この未来の状態で、社内のお客様に最善のサービスを提供するにはどうすればよいでしょうか?
「やるべき仕事」で考えるとは、お客様やステークホルダーの視点に立って、彼らが解決しようとしている課題を問うことです。 マーケティング学者の テッド・レヴィット が指摘した有名な言葉に、「人々は1/4インチのドリルではなく、1/4インチの穴が欲しい」というものがあります。 言い換えれば、保険の顧客は、自分の州で車を運転するための法的要件を満たしたい、または雹の嵐で屋根が損傷した場合に屋根を交換できることを知りたがっています。 これらは、保険契約が顧客のために行う仕事です。
このように顧客とステークホルダーの目標を理解することで、保険会社はデジタルツールについて新たな視点を持つことができます。 「どのような仕事をする必要があるか」という質問がある場合、保険会社はその作業に適したツールをより簡単に選択できます。
ポストディスラプションテクノロジーの約束
COVID-19のパンデミックは、あらゆる業界で新しいテクノロジーの採用を加速させましたが、保険も例外ではありません。 パンデミックが課題を提起し続ける中、デジタルファーストのアプローチがこれらの課題に対処し、保険の分配を改善する方法を提供し続けていると、テクノロジーおよび経営コンサルタント会社Capcoの Matthew Hutchins氏とSteven Haasz 氏は書いています。
新しいテクノロジーは、引受査定と流通を効率化する豊富な方法を提供し、多くの場合、かつては面倒だったタスクを自動化することで実現します。 保険会社はすでに人工知能、機械学習、ロボティック・プロセス・オートメーションを使用して、人間の従業員や代理店のバックオフィス業務の一部を手間なくしていると、マッキンゼーのクリ ッシュ・キルシュナカンサン(Krish Kirshnakanthan )研究員は書いています。 自動化により、これらの専門家は、コンピューターで処理できない詳細に集中できるようになります。
デジタルツールは柔軟性が高いため、1つのツールを正しい方法で機能させれば、一度に複数のジョブを実行できます。 適切なツールは、一度にいくつかの重要な目標を達成することができます。
ガートナーのアナリストである Kimberly Harris-Ferrante氏とJuergen Weiss氏は、 デジタル投資とイノベーションに注力している保険会社は、複数の異なる目標に同時に取り組むことを推奨しています。 これには、次のものが含まれます。
- 組織のすべての主要な目標に対応するデジタルビジネスプラットフォームを構築します。
- そのプラットフォームを使用して、組織のビジネスポートフォリオを多様化するエコシステム関係を構築します。
- デジタルプラットフォームのスケーラビリティを活用して、新しい製品、サービス、パートナーシップを実験します。
これらの目標はすべて、一般的なツールであるデジタルプラットフォームの使用を伴います。 プラットフォーム自体は順応性があり、組織のニーズ、達成すべき目標、およびソフトウェアを使用する顧客、エージェント、従業員に適応します。 このプラットフォームだけではすべての問題を自動的に解決することはできませんが、代理店の見積もり収集プロセスを効率化したり、顧客をその時々のニーズを満たす組み込み型保険商品につなげたりするなど、さまざまな方法で目標を達成するための汎用性の高いコンテキストとして使用できます。
過去には、多くの保険問題は互いに別個のものと見なされていました。 エージェントが見積もり比較を作成するのを支援するには、1セットのツールとスキルが必要でした。自動車保険や住宅保険を購入する必要がある瞬間に顧客にリーチするには、別のセットが必要でした。 これらのスキルセットは依然として異なりますが、目標を達成するために利用できるツールは重複しています。 目標を明確に定義する保険会社は、一度に複数の目標を達成するデジタルツールをよりよく見つけることができます。
ディスラプション後の世界でイネーブルメントをどう考えるか
ディスラプション後の世界でのイネーブルメントについて考えるために、保険会社はまず、顧客の立場に立って考えることから始めることができます。
デジタルディスラプションがもたらす可能性を現実のものにするためには、「顧客の考え方に照らして、保険会社とディストリビューターとの関係を検討する必要があります」とMajescoの Denise Garth 氏は書いています。
Garth氏は、顧客の視点を取り入れるために、次のようないくつかの質問をすることを提案しています。
- 顧客の期待や視点はどのように変化していますか?
- お客様はどのように情報を収集し、処理するのですか? デジタルチャネルはこのプロセスをどのように変えましたか?
- 運送業者と代理店は、これらの変化にどのように適応できるでしょうか? このプロセスで、運送業者と代理店は顧客のどのようなギャップを埋めることができますか?
ブローカーとエージェントは、デジタル世界での流通を改善するための特に有望な手段を提供するとガースは書いています。 顧客が求める情報を提供し、関係を築く能力は、顧客とつながるための主要な手段となり、新しいテクノロジーにより、ブローカーやエージェントは、フォームへの記入などのタスクに時間を浪費することなく、顧客を理解し、必要な情報をその場で提供することが容易になります。
代理店やブローカーは、顧客の仕事や、顧客が保険契約を取得することで何を達成しようとしているかについての豊富な情報源でもあります。 その結果、彼らの視点は、保険を合理化するためのデジタルツールの採用プロセスを豊かにし、よりシンプルな販売と引受を可能にすることができます。
デジタルの現在を受け入れるには、保険会社は新しいデジタルツールのレンズを通して保険を再考する必要があると、IBMの保険ドメインリードである Shefali Sonparは書いています。 既存の保険会社は、インシュアテックのスタートアップ企業のような機敏でデジタルファーストの資質に欠けているかもしれませんが、保険に関する深い知識、コンサルティングを行う経験豊富な代理店やブローカーの軍隊、そして顧客のニーズと行動に対する幅広い理解を持っています。 これらの資産は、デジタルに焦点を当てた世界で新しい意味を見つけ、人工知能やその他のテクノロジーの応用を通じて新しい方法で使用できます。
ブローカーや代理店の取り組みを強化して販売を簡素化することは、ディスラプション後の世界で保険テクノロジーが保険会社、代理店、顧客の保険体験を向上させることができる多くの方法の1つです。 保険会社がさまざまなプロセスの簡素化と合理化について考えるにつれて、今日のデジタルツールを機能させる新しい方法が見つかるでしょう。
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