テクノロジーがキャリアとブローカーの間の優れたパートナーシップをどのように可能にするか

ブローカーは、顧客と保険会社の間の仲介者として行動することにより、損害保険業界で重要な役割を果たしています。
ブローカーは、保険会社と潜在的な顧客との間に関係を築くことができ、業界に関する彼らの知識は、顧客が彼らにとって適切な保険会社と保険に確実につながるようにするのに役立ちます。
テクノロジーとブローカーと顧客の関係
2020年の出来事は、対面での会議がもはや選択肢になくなったときに顧客とつながるという問題など、保険業界がビジネス上の問題に対するデジタルソリューションの採用を加速させました。 しかし、デジタルへの移行の影響は、パンデミックが過ぎ去った後も長く続くでしょう。
パンデミック以前からすでに始まっていた影響の1つは、デジタルサービスに対する顧客の期待の変化でした。 「代理店、ブローカー、法人顧客を含む保険業界の顧客は、Amazon、Uber、Facebookなどの他の企業でのデジタル体験によって形成された高い期待を抱いています」と 、タンギー・カトリン 氏とマッキンゼーのリサーチャーは書いています。 これらの期待には、より優れたパーソナライゼーション、情報へのアクセス、いつでもどこでもサービスに対する要求が含まれます。
ブローカーも顧客も、保険会社にシームレスなデジタル体験を期待しています。 保険ブローカーは、自社のテクノロジーに焦点を当てることで利益を得ると、デジタルエンゲージメントプラットフォームLighticoの共同創設者兼CEOである Zviki Ben Ishay氏は書いています。 また、保険会社がブローカー、代理店、顧客とのデジタル接続の促進に重点を置く場合にもメリットがあります。
しかし、ブローカーもキャリアも、テクノロジーが人間のブローカーに完全に取って代わるとは思っていません。 HBR が保険会社を対象に行った調査によると、回答者の73%が、業界は流通へのアプローチを変えるのではなく、拡大する必要があると考えており、従来のブローカーや代理店との関係に加えて、インシュアテックや消費者への直接販売チャネルを採用する必要があると考えています。
デジタルツールは、運送業者とブローカーの作業を容易にします。 しかし、ブローカーの仕事には、デジタルの代替物ではできない側面があります。 たとえば、チャットボットは顧客から基本的な情報を収集し、その顧客を適切な部門に誘導することはできますが、複雑な質問に答えたり、ポリシーの提案を行ったりすることはできません。 これらのタスクには、微妙な状況に対応できる経験豊富な人間が必要です。
しかし、テクノロジーにより、ブローカーは保険の顧客と保険会社をより効果的かつ効率的につなげることができます。
「私は人間を排除したいのではなく、人間をスーパーエージェントにしたいのです」と、Seguros Monterrey New York Lifeの最高変革責任者である Santiago Ontañón氏は言います。 保険会社にとって、スーパーブローカーを可能にすることは、ブローカーがクライアントと保険オプションを結び、比較し、話し合うことを容易にするデジタルプラットフォームとエコシステムを提供することを意味します。

デジタルブローカーとのパートナーシップの構築
パンデミックが発生したとき、ブローカーは、社内チームをリモートチームに変換し、物理的な会議のリスクから顧客を保護するという、運送業者と同様の物流上の課題に直面しました。 ブローカーにも独自の課題がありました。
「COVID-19のパンデミックの間、保険ブローカーは絶え間ないポリシーの変更、終わりのないオープン登録期間などの最前線に立ってきました」と、Benefits Proのマネージングエディター であるEmily Payne は書いています。
その結果、保険ブローカーは、自社のチームを支援するデジタルツールだけでなく、保険会社との通常のビジネス過程でこれらの混乱に対処するのに役立つツールも探しています。
2020年上半期には、すでにデジタルツールに投資していた保険ブローカーはわずかに優位に立っていたと、デロイトの副会長兼米国保険リーダーである ゲイリー・ショー氏は書いています。 しかし、パンデミックから1年が経ち、その初期のリードは横ばいになっています。 ブローカーは現在、単に迅速な変更を容易にするのではなく、より効率的かつ効果的に作業を行うことができるデジタルツールを探しています。 保険会社は、これらのツールを提供することで、ブローカーとの関係を強化することができます。
プラットフォームとエコシステムは、テクノロジーを通じて関係を構築するのに役立ちます
保険ブローカーの観点から見ると、電子取引プラットフォームは、効率を向上させ、価値を付加し、より強力な顧客関係を構築するための豊富な新しい機会を提供します。 また、定型的なタスクを自動化する能力は、ブローカーがビジネスを合理化し、コンピューターが処理できない複雑で高度なスキルを持つタスクに人的労力を集中させることができるため、ブローカーにとっても有望なことであると、キャップジェミニのグローバル保険業界リーダーであるエグゼクティブ・バイスプレジデントの セス・ラクリン博士は述べています。
保険会社は、デジタルツールやプロセスが提供するのと同じ効率性、付加価値、関係構築能力の恩恵を受けることができます。
しかし、テクノロジーから利益を得るためには、保険会社もブローカーも、採用するテクノロジーではなく、達成すべきビジネス目標に焦点を当てる必要があります。 テクノロジーツールがキャリアとブローカーのビジネス目標に直接的で測定可能な影響を与える場合、両当事者はツールを使用して価値を付加し、効率を向上させる可能性が高くなります。
顧客体験のパーソナライズ
Amazonのようなテクノロジー大手は、カスタマイズされた製品の推奨事項、ウィッシュリスト、その他のツールを使用して、プラットフォームにパーソナライゼーションを組み込んでいます。 そのため、顧客が保険会社やブローカーとつながる際に、パーソナライズされたサービスを期待することは珍しくありません。
保険会社やブローカーが顧客対応テクノロジーを採用するにつれて、顧客の注目をめぐる競争が激化します。 「消費者が保険会社に留まる理由がなければなりません。ハイパーパーソナライゼーションがその理由となり得ます」と、キャップジェミニの金融サービス戦略ビジネスユニットのCEOであり、グループ執行役員のメンバーである Anirban Bose氏は述べています。
ブローカーは、見込みのある保険顧客や継続的な保険顧客との個別の関係を構築することにより、保険をパーソナライズする上で重要な役割を果たします。 ブローカーの顧客に関する専門知識は、データを分析し、パーソナライズされたレコメンデーションを提供するキャリアの能力によって強化され、両者が一体となって顧客に超パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。
また、顧客はブローカーが消えるとは思っていません。 むしろ、「顧客は、理にかなったデジタル体験を期待しています」と、Chubb の最高デジタル責任者である Sean Ringsted 氏は述べています。 顧客の質問が複雑な場合や、ビジネスタスクに優先順位を付けて委任する必要がある場合、最も高度にパーソナライズされたデジタルポータルよりも優れた洞察とサポートを提供できるブローカーに頼る可能性が高くなります。
流通を改善するために、保険会社はブローカーの業務をサポートするプラットフォームの構築に集中できます。 キャリアのプラットフォームは、データ分析のためのツールだけでなく、ブローカー、顧客、その他の関連ビジネスをつなぐデジタルスペースも提供できます。

今後の展望:キャリアとブローカーの関係の未来
私たちは今、保険テクノロジーの「プラットフォーム時代」に突入していると、EasySendの共同創設者兼CEOである Tal Daskalは書いています。 デジタルプラットフォームは、運送業者やブローカーなどの関連企業がより緊密に連携するのに役立ちます。 また、テクノロジーの応用を通じてデータを分析し、顧客体験を向上させる新たな機会も創出します。
インシュアテックのパートナーを保険会社とブローカーの関係構築のための広範な計画に組み込むことで、デジタルシフトの影響がさらに大きくなる可能性があります。 保険会社とブローカーの間のコミュニケーションとビジネスフローの促進に焦点を当てたインシュアテックパートナーシップは、競争するのではなく、費用対効果の高いコラボレーションの方法になる可能性があります。
適切なデジタルツールは、保険ブローカーの仕事のユニークな部分を容易にすることで、保険ブローカーにもアピールできます。 保険プロセスの仲介者として、ブローカーは保険会社と顧客の両方に対して一定の責任を負っており、それぞれがブローカーが取引に価値を付加し、特定の方法でその役割を果たすことを期待しているとAnvlの Ashley Harter は書いています。 デジタルサービスにより、ブローカーが価値を付加し、これらの期待に応える能力を向上させるキャリアは、ブローカーとの関係を強化し、ブローカーが顧客とキャリアをより簡単につなげることを可能にします。
インシュアテック・パートナーシップの選択肢を検討する際には、「保険会社は、このようなパートナーシップの真の目標と、新しいビジネスチャネルを最大限に活用するためにインフラストラクチャとプロセスをどのように変更する必要があるかを検討する必要があります」と、Novaricaのリサーチ&コンサルティング担当エグゼクティブ・バイスプレジデントである Jeff Goldberg氏は述べています。
同様に、保険ブローカーは、インシュアテックソリューションとキャリアオファリングを適用して自社の社内能力を向上させる方法を検討すると、最大の利益を得ることができます。 保険会社と同様に、ブローカーもインシュアテック・パートナーシップから「範囲、機能、得られるメリットについてデューデリジェンスを行う必要があります」と、デロイト・カナダのテクノロジー・コンサルティング・パートナーである デビッド・カー氏は述べています。
2020年は、保険会社とブローカーの両方にとって、デジタルの再構築の年でした。 デジタル環境への急速な変化は混乱のように感じるかもしれませんが、成長と変化の機会ももたらすと、保険調達テクノロジープラットフォームGlobal IQXの社長兼創設者である Mike de Waal氏は述べています。 新しいブローカー関係と高品質の関係へのアクセスが生まれる可能性があります。
ブローカーとキャリアの両方にとって、未来は新しいデジタルツールと機会という形で大きな期待をもたらします。 データの活用、価値の付加、顧客体験の向上に注力することで、通信事業者はデジタルプラットフォームやエコシステムを通じてブローカーとより強固な関係を築き、関係者全員のビジネスを改善できる。
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