20 9月 2024

エクステンデッドリアリティ(XR)テクノロジーが損害保険をどのように変えるか

エクステンデッドリアリティ(XR)テクノロジーは、より多くの情報を提供し、データを収集し、タスクを支援する仮想環境を作成することで、日常の現実との対話方法を変えます。

XRツールは柔軟性があるため、さまざまな方法でさまざまな目的に展開できます。損害保険会社は、XRツールを使用して、顧客を教育し、代理店とブローカーの専門知識を強化し、必要な引受詳細を理解することができます。

没入型テクノロジーの紹介:VR、AR、MR

エクステンデッドリアリティは、仮想現実(VR)、拡張現実(AR)、複合現実(MR)、その他の現実強化など、あらゆる形態の没入型テクノロジーを表すためによく使用される用語です。

「この名前は、現実世界と仮想世界を融合させることで、人々が体験する現実を拡張できるという事実に由来しています」と、Deltec International Groupの Jean Chalopin氏とRobin Trehan 氏は書いています。

拡張現実の包括的なカテゴリには、仮想現実ツールと拡張現実ツールの両方、および複合現実オプションが含まれます。いずれの場合も、「没入型技術、つまりXR技術は、仮想世界と『現実』世界を融合させることで、または完全に没入型の体験を作り出すことで、私たちが体験する現実を拡張します」とStatistaの Thomas Alsop 氏は書いています。

企業がこれらのテクノロジーの新たな用途を見つけるにつれて、それらを取り巻く市場は成長を続けています。 2021年、世界のXR市場は307億ドルに達しました。これらのテクノロジーは、3年から4年以内に完全に採用される見込みであるとAlsop氏は書いています。

仮想現実、拡張現実、複合現実:体験をお選びください

バーチャルリアリティは、ユーザーを彼らが住む物理環境から、コンピューターによって生成された新しい環境へと転送します。バーチャルリアリティヘッドセットやその他のツールを使用することで、ユーザーは異なる現実を体験し、その現実の要素と対話することができます。

拡張現実は、現実世界を基礎として始まり、その後に情報が追加されます。この情報には、キャプション、動きのガイド、またはユーザーが新しい方法で物理環境を理解するのに役立つその他のデータが含まれる場合があります。

ARテクノロジーの日常的な使用の1つは、車両のバックカメラを強化することです。多くの車両では、カメラは車両の背後に何があるかを示すだけでなく、車両がどのように移動または曲がるべきかを示すオーバーレイを提供したり、車両の経路上のオブジェクトを強調表示したりします。

Mixed Reality は、多くの場合、仮想現実と拡張現実の中間点を見つけます。 Mixed Reality の設定では、ユーザーは操作できるデジタルオーバーレイを使用して物理環境を表示する場合があります。たとえば、美術館で Mixed Reality を使用しているユーザーは、目の前に立っている絵画を見るだけでなく、絵画の一部を拡大したり、その歴史について詳しく知ったり、同じアーティストの他の作品と比較したりできるデジタルオーバーレイも見ることができます。

エクステンデッドリアリティ技術の活用

エクステンデッド・リアルティ・テクノロジーは、すでに多くの業界で展開されています。例えば、外科医がMRIやその他の画像に飛び込んで、その患者とそのニーズに特化した詳細な手術計画を作成することを可能にするなど、ヘルスケアにおけるその価値が証明されています。 Wal-Mart のような小売業者は、XR テクノロジーを使用してトレーニングセッションを強化し、新入社員がより多くの情報を保持し、スキルを練習してから実社会で働かせることができます。

業界固有のタスクに対する結果の向上と顧客とのコミュニケーションの強化の組み合わせにより、XRテクノロジーは保険会社と顧客の関係自体の核心に到達することができます。これらのツールは、保険会社のビジネスの方法と、顧客が保険関係を体験する方法の両方を変える可能性を秘めています。

XR Techは損害保険会社に何ができるのか?

エクステンデッドリアリティテクノロジーの貴重な潜在的用途の1つは、保険プロセスに顧客を引き込み、保険オプションとその影響について彼らを教育することです。

米国の一部の学校や雇用主は、XR を使用して特定の科目を教えたり、労働者を訓練したりすることの利点をすでに実証しています。「リモート環境で探索できるさまざまな XR ツールがあり、教育や学習体験の向上、学生のモチベーションとエンゲージメントの向上、または学習活動をより斬新で楽しいものにするのに役立つ可能性があります」と、ハーバード大学バークマン・クライン・センター・フォー・インターネット・アンド・ソサエティの研究者である Melyssa Eigen、Sandra Cortesi 氏、Alexa Hasse 氏は述べています。

同様に、医療従事者は、エクステンデッドリアリティテクノロジーが、医師が患者の病状を治療するだけでなく、患者自身のケアプロセスにも関与するのに役立つことを発見しました。これらのツールは、「治療プロセスに魅力的で没入型で楽しい側面を提供し、臨床医にすぐにデータを提供して、実際の進行状況と結果を測定できるようにします」と、XRHealthの創設者兼CEOである Eran Orr氏は書いています。

これらのメリットは、XRテクノロジーを使用するP&C保険会社にも適用されます。エクステンデッドリアリティツールを使用すると、たとえば、顧客と保険会社が遠く離れた場所でも簡単に接続できます。これにより、お客様はどのような補償が必要で、なぜそれが重要なのかをよりよく理解することができます。また、保険の購入プロセスを顧客にとってより魅力的で有意義なものにするためにも使用され、ひいては保険会社の顧客維持率を高めることができます。

XRツールは、保険会社が顧客により良いサービスを提供するのに役立ちます。たとえば、アクセンチュアのレポートでは、遠く離れた地域での不動産評価の必要性、代理店へのトレーニングの改善、顧客への個別のアドバイスの提供など、距離が保険会社と顧客のコストに増加する状況が説明されています。

このテクノロジーが情報を配信し、コミュニケーションを改善すると、顧客と保険会社のやり取りに関連するデータを自動的に収集し、KPIを追跡することもできます。このようなKPIトラッキングは、すでに従業員のトレーニングや教育に使用される一部のXRシステムの一部になっていると、Roundtable Learningのアカウントエグゼクティブである Joe Dlugosz氏は書いています。

現在、請求プロセスを改善するために、人工知能や機械学習など、さまざまなテクノロジーが展開されています。将来的には、「技術検査またはVAIP(仮想調整および検査プログラム)は、認可された査定人の利用を含むサービスを融合させるでしょう」と、保険アドバイザリーの専門家である Stephen Applebaum氏とVincent Romans 氏は、2020年のInsurance Thought Leadershipの記事で述べています。このようにXRテクノロジーを使用すると、請求の調整コストを35%削減し、保険会社はより迅速に請求を完了できるようになります。

XRテクノロジーは、必要な補償範囲を調査する顧客の最初のステップから請求処理まで、顧客との関係全体を強化する可能性を秘めています。保険会社は、特定のビジネス目標を達成するために、必要に応じてこれらのテクノロジーを展開できます。

テクノロジーの採用による人間の専門性の向上

多くの新しいテクノロジーと同様に、XRはツールであり、それ自体がソリューションではありません。その最高の価値は、保険会社の従業員、代理店、ブローカーがビジネス目標を達成し、顧客のニーズをよりよく理解するために使用することから生まれます。

どちらの分野でも、XRテクノロジーは有望です。「XRワークプレイスソリューションにより、従業員がタスクを完了するまでの時間が大幅に短縮され、スキルの迅速な習得が可能になり、エラーとサービスコールの必要性が大幅に減少しました」とIBMの Heidi Fillmore氏とTony Storr氏は書いています。

これらのツールが業務を改善する方法の 1 つは、専門家と彼らがサービスを提供する顧客とのつながりを改善することです。

エクステンデッドリアリティテクノロジーは、保険会社が顧客体験を向上させるために使用できる「より包括的で視覚的に豊かなチャネル」を提供できると、ITソリューション組織であるCoforgeのゼネラルマネージャー兼保険アドバイザリーである Vikram Singh氏は述べています。たとえば、このテクノロジーにより、エージェントやブローカーの情報へのアクセスを即座に改善できます。エージェントとブローカーは、この情報を使用して、より優れた推奨事項を作成したり、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供したりできます。

人工知能(AI)は、人間の専門家と彼らが採用するXRテクノロジーとのつながりをさらに強化し、顧客のニーズをより適切に満たすことができます。「今後数年間で、保険会社は拡張現実(AR)や自然言語処理(NLP)などの進歩を活用して、従業員がAIと大規模に連携できるようになるでしょう」と、アクセンチュアの保険担当マネージングディレクターである Jean-François Gasc氏は予測しています。

保険会社は、エクステンデッドリアリティテクノロジーのこれらの利点やその他の利点にすでに傾倒しています。アクセンチュアが最近、623 人の保険会社の経営者を対象に行った調査によると、回答者の 85% が、XR ソリューションの活用は顧客と保険会社を結びつけるために重要であると考えています。ほぼ同じ割合の 84% が、XR ツールが保険会社と顧客の関係の新たな基盤を作り、保険会社はこれらの新テクノロジーの先駆者として重要な役割を果たすと考えています。

「仮想現実と拡張現実のテクノロジーは、人、情報、体験との距離を取り除き、人々の生活や働き方を変えています」と、アクセンチュアのマイケル・コストニス、アンドリュー・スターズ、エマニュエル・ヴィアレは書いています。保険会社は、エクステンデッドリアリティテクノロジーを既存の業務に組み込むことで、これらのメリットを享受できます。

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