8 10月 2024

保険会社はM&Aの状況で消費者の信頼をどのように維持しますか?

損害保険の世界ではM&Aが盛んで、この傾向は続くと思われます。保険会社間のM&A活動は、取引件数とそれらの取引総額の両方で拡大し続けています。

しかし、保険業界のお客様にとっては、M&Aが警戒心を抱く原因となることがあります。現在の保険会社を気に入っているお客様は、合併や買収によってその信頼関係の性質が変わると思われる場合は、更新についてよく考えるかもしれません。

ここでは、保険会社が合併や買収の際に顧客の懸念に対処し、信頼を維持する方法をご紹介します。

お客様の価値を共有

M&Aディールは、関係者の利益に焦点を当てる傾向があります。時には、この焦点が強すぎて、取引に対する顧客の関心を見落とすことがあります。事後的に取引について知った顧客は、その過程で脇に追いやられたり無視されたりする可能性があります。

しかし、今では、保険業界のM&A取引は、これまで以上に顧客を念頭に置いて行われています。実際、EYの Martin Spit は、今後数年間の保険業界のM&Aでは、デジタルトランスフォーメーションの加速を通じて、顧客体験の向上に焦点を当てたディールが増えると予測しています。

顧客の問題点に焦点を当てることで、保険会社は今後の合併や買収について話す方法を見つけることができます。例えば、2021年と2022年のM&A活動の多くは、サプライチェーンのレジリエンスの向上に集中する可能性が高いと、PwCのブライアン・レヴィ氏、マルコム・ロイド氏、デビッド・ブラウン氏は書いています。あらゆる階層の人々がすでに日常生活でサプライチェーンの混乱の影響を目の当たりにしているため、企業が問題の改善に取り組んでいるというニュースは歓迎されるでしょう。

もちろん、保険会社は必ずしもサプライチェーンの問題に対処する必要はありません。顧客の問題点に対する理解を保険関連のトピックに転用できます。

たとえば、KPMGのオーソン・ルーカスは、顧客がデータのプライバシーとセキュリティについて懸念していると述べています。合併や買収によって保険会社が顧客データを保護する能力が向上する場合は、その機能に焦点を当てて、新しい関係が顧客の最善の利益になることを示します。

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コンサルティング顧客による架け橋

顧客中心のM&A目標を顧客と共有している保険会社は、顧客がディールメイキングプロセスにおいて不可欠な考慮事項であることを示すことで、信頼を築くことができます。合併や買収の際に顧客の信頼を築くもう一つの方法は、プロセス自体に顧客を関与させることです。

顧客紹介や紹介は、多くの損害保険会社にとってマーケティングの重要な部分ですが、彼らには賞味期限があります。合併前または買収前の会社に言及する顧客の声は、新しい関係が確立された後は意味が薄れます。顧客の意見の価値を維持しようとする企業は、「古いブランドと新しいブランドの間に架け橋を作り、市場への影響の重みを移転する必要があります」と、データ駆動型IoTソリューションプロバイダーのSmartSenseの社長である Guy Yehiav氏は書いています。

このブリッジビルディングプロセスに顧客のフィードバックと視点を取り入れることで、保険会社は顧客との関係を構築し、同時にブランドの影響力を移転することができます。顧客は、意見を求められたり、自分と同じような他の顧客が貢献する機会を得ているのを見ると、話を聞いてもらっていると感じます。この「聞いてもらった」という感覚は、信頼感の向上につながり、ロイヤリティを高めることができます。

合併や買収は、企業と顧客の両方にとって大きな変化を意味する可能性があります。お客様が変更の理由を明確に理解し、意見を聞く機会が与えられると、変更を受け入れる可能性が高くなります。M&A活動中に顧客の信頼を築くことで、顧客ロイヤルティを高め、移行の課題を容易にすることができます。

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