30 9月 2024

顧客関係の構築:保険会社がコスト上昇を乗り切る方法

保険顧客の維持は、もはや単に最良の価格を提供することではない。その代わりに、損害保険会社は保険関係の総合的価値を顧客に売り込むことに注力しなければならない。

ロイヤルティは、保険を含む幅広い業界において、企業と顧客の関係において重要な要素です。

「ロイヤルティがなければ、クライアントの注目を失うリスクがあり、関係性を大切にしなければ、顧客を競争相手に追いやることになります」と、作家でウェルスアドバイザーのロン・カーソン氏はフォーブスに書いています。

強力な顧客との継続的な関係構築は必須だが、その絆を確かなものにするために代理店は何ができるだろうか？ロイヤルカスタマーの獲得から既存顧客との信頼関係の構築まで、コスト上昇や業界の変化の中でもサービスの価値を伝える方法をご紹介します。

コストの上昇と顧客の反応

損害保険のコスト上昇は、保険会社にとって継続的な懸念事項である。また、保険会社の選択において総合的な価値よりも価格を優先することによって値上げに対応する顧客にも影響を与える。このことは、顧客がより多くの価格にアクセスできるようになり、オンラインで比較ショッピングをする傾向が強くなった今日、特に当てはまる。

コストの上昇:自動車保険

コストの上昇により、自動車保険会社は、より多くの顧客を獲得し、保険料が上がっているにもかかわらず、損失を出している。例えば、2017年、ステート・ファームの自動車保険事業は、2016年に比べて28億ドル多く保険料を集め、16億ドル経費を削減したにもかかわらず、28億ドルの損失を出した、とリペア・ドリブン・ニュースのジョン・ヒューターは言う。

クレームの頻度が減少しているにもかかわらず、損害が発生している。オールステートのブランドプレジデントであるマット・ウィンターによれば、2017年に支払いに至ったクレーム件数は5.2％減少した。

鉄鋼やその他の輸入品に対する関税は、自動車保険料を含む多くのコストを増加させると予想される。鋼鉄のような自動車部品のコストが上昇すれば、損傷した自動車部品の修理や交換のコストも上昇し、その結果、その自動車の保険料も上昇する。

「州の規制当局が、保険会社がこれらの保険を全面的にするために必要な種類の料金引き上げを適用する準備ができているかどうかはわかりません。そして、消費者が突然の価格引き上げを受け入れる準備ができているとは確かに思いません」と、米国損害保険協会(PCIAA)のナット・ウィネッケは述べています。

コストの上昇:自然災害

自然災害は近年、記録的な保険損害をもたらした。エーオン・ベンフィールドとインパクト・フォーキャスティングの報告書によると、2017年に発生した一連の山火事による保険損害額は140億ドルで、単年としては過去最高となった。

保険会社は自然災害により多額の損失を被ったが、修理・買い替え費用への保険会社の貢献は、2017年の自然災害による実際の費用のわずか3％に過ぎない。報告書によると、天候に関連する自然災害の保険外費用の総額は2017年に3440億ドルを超え、総費用の97％を占めた。

「気象シナリオの規模と潜在的な影響がますます変動するにつれて、認知度を高め、コミュニケーションを改善し、保険保護のギャップを縮小する方法を特定することがこれまで以上に重要になります」と、Impact Forecastingの気象学者兼ディレクターである Steve Bowen氏は述べています。

お客様の対応

保険格差は、事故や自然災害、その他の出来事によって、保険でカバーされない経済的損失が発生した場合に生じる。リスク＆インシュアランスのミシェル・カー氏は、このギャップは自然災害後の地域社会や国家の立ち直り能力に影響すると言う。

保険に加入できるにもかかわらず、加入しないことを選択した顧客は、すべてではないにせよ、そのギャップの一部を引き起こす。こうした顧客の多くは、保険が提供する価値を理解していないため、保険を見送ったり、必要な補償額よりも少ない補償額しか購入しなかったりする。補償は不必要なコストのように感じられるため、顧客は補償を避ける。

マッキンゼー・アンド・カンパニーのトーニャ・フレイソルトと研究員たちは、デジタル化のおかげで、顧客は過去数十年よりも多くの情報にアクセスできるようになったと述べている。顧客はかつてないほど比較ショッピングができるようになり、保険加入の際に最も気になるのは価格である。

顧客は損害保険に何を重視していますか?

価格だけでなく、顧客は優れたユーザーエクスペリエンスをますます重視しています。

ミュンヘン再保険グループのオラフ・フランクは、「顧客はシンプルさ、より明確さを求めています」と言う。顧客は自分が何を買っているのか、なぜ買っているのかについて、よりシビアになっているのです。透明性は、契約を理解しようとする顧客だけでなく、保険が提供する価値を理解しようとする顧客にも求められている。

ユーザー・エクスペリエンスは、顧客がどのタイプの保険を選ぶかにも影響する。例えば、旅行保険など、特定の体験の向上を約束する保険を購入する顧客もいる、と消費者擁護団体のクリストファー・エリオットは言う。

エリオットは、顧客は保険会社に良いカスタマーサービスを求めるよう勧めている。「優良な保険会社は、より良いカスタマーサービスが重要であることを理解しており、その手助けをしようとしている。

消費者が望むような情報や顧客との関係を得るためには、いまだに保険代理店に頼ることが多い、とUS News & World ReportのMaryalene LaPonsie氏は言う。しかし、保険ショッピングをオンラインで行うことを好む顧客は、依然として、わかりやすくパーソナライズされた関係を重視している。

場合によっては、顧客が最も重視するのは、大災害が発生する前に必要だと気づかないもの、つまり安全を感じる必要性かもしれない。2018年、カリフォルニア州議会は、詳細な財産目録を要求することなく、保険会社が契約者の家財または動産補償の少なくとも80％を支払うことを義務付ける法案を検討した。サンフランシスコ・クロニクル』紙のキャスリーン・ペンダー記者は、その理由のひとつは、財産目録を作成することが大災害の心理的トラウマを増幅させる可能性があるからだと書いている。

お客様への価値の伝達

コスト上昇に対応するため、損害保険会社の中には、保険料の値上げによる顧客離れを恐れて、ある種の保険の提供を中止したり、非更新率を引き上げたり、あるいは単に赤字を出しているところもある。しかし、保険料の値上げを完全に避けるべきでないと、ステート・オート・インシュアランス・カンパニーズのコマーシャル・ライン担当プロダクト・ディレクター、グレッグ・ローズは言う。

「損失の傾向に追いつくために必要な料金の引き上げと引受の変更を行った保険会社と、そうでない保険会社との間には分かれているようです。変更を加えず、兆候を無視して全体的なパッケージを見ることを選択している人は、長期的には傷つくことになります」とローズは言います。

短期的な顧客の懸念と長期的な成長および持続可能性のバランスを取るために、保険会社は顧客に価値を伝えることで中道を進む必要があります。

技術力

顧客に価値を実証したい保険会社にとって、統合されたユーザーフレンドリーな技術アプローチは不可欠であると、PropertyCasualty360の Joe Beneducci 氏は述べています。

人工知能や機械学習などのツールは、顧客が保険加入や保険金請求のプロセスをシームレスに移行できるよう支援する。統合された保険会社のプラットフォームは、保険会社のスタッフが顧客をサポートするために必要なすべての情報を確実に入手できるよう支援し、関係者全員にとってより効率的でフレンドリーなクレーム処理を実現します。

状況認識

PropertyCasualty360のジョン・グラハムは、新規顧客との関係を新車の購入に例えている。最初は素晴らしいが、時間が経つにつれて、小さな苛立ちが積み重なっていく。電話の不在など、小さな摩擦の原因を常に意識することで、保険会社はイライラを減らし、関係に付加価値を与えることができるとグラハムは言う。

その関係をスムーズにする方法のひとつが、使いやすいウェブサイトやモバイルアプリだ。コムスコアとフェイスブックの調査によると、顧客の64％が自動車保険をオンラインで調べているが、実際にそこで保険を購入しているのは半数以下である、と保険情報研究所（III）のマリア・サシアンは言う。回答者の25パーセントは、良いウェブサイトが保険会社の決定に影響を与えたと答えたが、15パーセントは、良いモバイル・アプリが選択に影響を与えたと答えた。

テーラード戦略

価値を伝える最良の戦略は会社によって異なるが、それぞれのアプローチは統合的かつ包括的である必要がある、とブルー・コロナのベッツィ・マクラウドは言う。「大人が次の保険会社ではなく、あなたの保険会社を選ぶように、競争の激しい市場で目立つ必要があります。ひとつのマーケティング・キャンペーンでは、それはできません」。

その代わりに、保険会社は自分たちの得意とすることに目を向け、その情報を顧客と共有しなければならない。保険会社と顧客が互恵的な関係を築くことで、厳しい保険環境でも両者は繁栄することができる。

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