30 9月 2024

P&C保険会社がパーソナライズされたオンデマンド体験をどのように創出できるか

損害保険では、保険会社が信頼できる消費者基盤を維持することを最も必要としている時期に、顧客ロイヤルティが低下しています。顧客が受ける製品やサービスに不満を表明する傾向が強まる中、保険会社が2019年に消費者体験を向上させたいと考えるのは当然のことです。

Forresterの主席アナリストであるEllen Carney氏は、「優れたCXは、保険会社の販売コストを削減しながら、追加の商品販売のための準備の基盤を提供します」と、Forresterの主席アナリストである Ellen Carney氏は述べています。

顧客体験を変革する機会が非常に多いため、保険業界のお客様の主な要求から始めるのが最適です。パーソナライゼーション、オンデマンドサービス、シームレスなエクスペリエンスがリストのトップにあります。

パーソナル化

20年前、パーソナライズされたサービスと商品の推奨は、顧客と保険代理店との長年の関係の特典でした。今日、顧客はパーソナライズされたオンデマンドのエクスペリエンスを期待しています。

「今、企業は顧客の名前を知っているだけでなく、顧客を人として知っていることを示す必要があります」とKPMGの Julio J. Hernandez 氏は付け加えます。

保険会社にとって、顧客向けの保険体験をパーソナライズすることは、特に自動車保険の売上減少や物的損害賠償請求の増加に直面している中で、未開拓の機会として大きく残っています。

「個人の自動車保険会社は、毎年1つの保険会社から別の保険会社への直接保険料の書面による切り替えの190億ドルの10%を保持できれば、さらに20億ドルを活用できます」と、マッキンゼーのミラ・アダモワと同僚の著者は述べています。

これを行う1つの方法は、人工知能と機械学習のアプリケーションを使用することです。これらのツールを使用して、すべての保険顧客のプロファイルを作成し、そのデータに基づいて顧客オファーを調整できます。たとえば、住所変更を提出する自動車保険の顧客は、新しいレンタルに移動したことを通知している可能性があり、保険会社は、適切なタイミングで求めた場合に、顧客の賃借人に最適な保険になるチャンスを与えることができます。

デジタルツールを使用することで、保険会社は「従来の基本的なセグメンテーションから、顧客データの使用を優先して個人の価値観や関心に基づいた完全な顧客プロファイルを作成する、高度にパーソナライズされた『1つのセグメント』アプローチに移行できる」と、AffinionのバイスプレジデントであるKaren Wheeler氏は説明します。

幸いなことに、保険会社がウィーラーの推奨アプローチを採用することは容易になっています。アクセンチュアの2019年グローバル金融サービス消費者調査によると、保険および銀行の顧客の75%以上が、期待するサービスを受ける限り、個人データを共有する意思があると、カスタマーインサイトディレクターのPiercarlo Gera氏が率いる調査チームは述べています。

「保険業界は今、顧客中心のパーソナライズされたサービスレベルを今日の知識豊富な消費者に提供する絶好の機会を持っています」と、Breathe LifeのCEOである Ian Jeffrey氏は述べています。データへのアクセスが容易になるだけでなく、人工知能や機械学習などのツールにより、そのデータを活用して前例のない精度のインサイトを生み出すことができます。

オンデマンド保険

オンデマンド保険の概念は、パーソナライゼーションの推進と密接に関連しています。顧客は、保険会社から個人として認識されることを望んでいます。また、必要なときに必要な保険を正確に購入できるようにしたいと考えています。スマートフォンやWi-Fiにより、あらゆる業界の顧客が自分自身を教育し、必要なものを迅速に見つけることが容易になったため、オンデマンド保険は顧客の最大の要望です。

「手のひらに瞬時に情報とソリューションが届けられ、高度にパーソナライズされたエクスペリエンスが得られることは、もはやメリットではなく、期待されています」と、Cover Geniusの保険責任者である Graeme Dean氏は述べています。

顧客が保険商品をより簡単に比較できるため、保険会社は商品での競争から、サービスやソリューションでの競争へと移行する必要があると、Boston Consulting Groupの Nathalia Bellizia氏、Tim Calvert氏、Nick Gagnon 氏は述べています。たとえば、顧客と保険会社の間のコミュニケーションとアクセシビリティを改善することで、保険会社は需要と提供物の間のギャップを埋めることができます。お客様に役立つサービスやサポートを提供することでも、このニーズを満たすことができます。

顧客の要求が変化するにつれて、運送業者が提供する古い製品は、購入者の期待にますます適合しなくなります。顧客は、必要なときに必要なものを正確に対象とする保険を優先して、包括的な保険をますます避けるようになっています、とディーンは言います。

保険会社は、デジタル時代の顧客の期待に合わせるために、販売する商品を再考する必要があります。「既存の商品を棚から取り出してオンラインプラットフォームで販売しようとすると、シンプルさと透明性を求める顧客を苛立たせるだけです」と、ProSight Specialty Insuranceの創設者兼CEOである Joe Beneducci氏は述べています。

また、お客様は、オンデマンド製品にアクセスするために個人情報を共有することを望んでいます。例えば、Cambridge Mobile Telematicsの調査によると、ドライバーの73%は、年齢、居住地、性別などの要素ではなく、実際のパフォーマンスに合わせた補償や保険料を受け取るために、個々の運転行動に関する情報を共有することを望んでいると、CMTの製品担当バイスプレジデントである Katherine Wheeler氏は述べています。

スマートフォンは、保険会社がテレマティクスのようなツールを採用して、顧客が求めるパーソナライズされたオンデマンドの体験や商品を提供することを容易にします。

シームレスな体験

最後に、保険の顧客は、デジタルデバイスから簡単に保険を調査、比較、購入できることを望んでいます。また、その時々のニーズに応じて、ウェブサイトからモバイルアプリ、電話にシームレスに切り替えたいと考えています。

多くの保険会社は、シームレスなエクスペリエンスを求める顧客の要求と、統合された情報アクセスに対する従業員のニーズの両方に敏感であり、マルチチャネルアプローチの改善に注力しています。これは、顧客の行動と期待に完全に合わせるために不可欠であると、Dimeloのマーケティング責任者である Julien Rio氏は述べています。

「オムニデジタルの顧客は、スムーズなエクスペリエンスを期待しています。彼らにとって重要なのは、問題の解決策を見つけるために好みのチャネルを使用できることです。企業は、すべてのタッチポイントで統一された高品質のサービスを提供できる必要があります」とリオ氏は言います。

これらの顧客は、完全にオンラインで保険を探して購入します。代理店のような物理的な場所を訪れたり、保険会社に電話で連絡したりすることはありません。

顧客にシームレスな体験を提供するために、保険会社は自社のツールとプラットフォームがどのように機能するかに焦点を当てる必要があります。複数の保険機能を1つのフレームワークで実行できるプラットフォームにより、保険会社は変化する顧客の要求に対応する能力を向上させることができると、NTTデータサービスのデータおよび分析リードであるノーマンド・レピーヌ氏は付け加えます。

「プラットフォームアプローチにより、テクノロジーコンポーネントを結合、交換、組み立てて、あらゆるビジネスモデルをサポートできます」とLepine氏は言います。このように、プラットフォームは、保険会社が俊敏性を向上させ、新たな機会に迅速に対応し、顧客が求める商品とサービスを提供するのに役立ちます。

今日の保険のお客様は、補償の購入が簡単であることを望んでいます。彼らは、補償範囲が彼らのニーズと行動に合わせて調整されることを望んでおり、保険会社が彼らを個人として認識することを望んでいます。

これらの期待に応えるために、保険会社は、各従業員に優れた顧客体験を提供することを求めるAmazonのような企業の先導に従う必要があります。

「今日、企業は、採用やリーダーシップ開発からマーケティング、サプライチェーン、物流、ITインフラストラクチャ、製品設計、ビジネス全体の継続的な改善まで、あらゆる活動において顧客体験について考えています」と、Forbesのカスタマーエクスペリエンスフューチャリストであるブレイク・モーガン氏は説明します。

幸いなことに、保険会社がこの未来を受け入れ、パーソナライズされたオンデマンド体験のメリットを享受できるようにするためのツールが利用可能です。

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