30 9月 2024

P&C保険会社が保険エコシステムを始める方法

一歩先を行きたいと願う損害保険会社は、他社の足跡をたどることはできません。それどころか、自社を保険エコシステムに統合することに注力しなければなりません。

アクセンチュアの調査によると、エコシステムの開発は大きな混乱の原因であると、アクセンチュア保険のシニアマネージングディレクターであるマイケル・ライマン氏は述べています。保険会社は、エコシステムを破壊する企業の38%に加わるか、変化に対応する46%の企業の一部になることができます。

エコシステムの複雑さは、経験豊富なP&Cの専門家でさえも困惑させる可能性があります。デジタルエコシステムを開始するには、保険会社は、顧客重視、ビジネスパートナーシップ、技術アプリケーションという基本的な要素の観点から、エコシステムの目的と機能を理解する必要があります。

お客様の立場に立つ

顧客は通常、保険契約を更新したり、保険金請求を提出したりする必要がある場合にのみ、保険会社に連絡します。お客様の生活が順調に進んでいるときは、保険会社に相談する必要はないと考えています。

しかし、保険会社が顧客中心の視点を持つことで、保険を顧客にとって簡単で楽しいものにすることができると、KPMG Internationalのインシュアテックのグローバル責任者である Will Pritchett氏は述べています。たとえば、マイクロペイメントテクノロジーを使用すると、顧客は数日や数週間ではなく、数秒で保険料を支払ったり、払い戻しを受けたりすることができます。シンプルな決済は、お客様の満足度を高めます。

「人生を困難にしない人々に満足するのは、単純な人間の本性です」とプリチェットは言います。

成功するデジタルエコシステム戦略は、顧客の視点から顧客のニーズを満たすことで顧客に価値を創造することを目指すと、Silicon Valley Insurance AcceleratorのCEOである Mike Connor氏は述べています。保険会社が顧客の視点を取り入れると、保険会社は顧客の世界の重要な部分になりやすくなります。また、認知度を高め、価値を付加し、顧客の日常生活に参加する機会を特定することもできます。

たとえば、オンラインの自動車販売Webサイトと提携することで、保険会社は顧客が車を購入した瞬間に補償を提供できます。これは賢明な行動であり、まさに今こそカバレッジを開始する必要があるからです」とGuidewireの戦略担当バイスプレジデントである Neil Betteridge氏は述べています。

顧客の立場に立つことで、保険会社は顧客がどのような商品やサービスを求めているかだけでなく、その支援がいつ、どのように、どこで必要とされているかを理解する新たな機会が得られると、REINの Chantal Bonggay 氏は述べています。自動車販売の時点で自動車保険を提供することから、不動産業者を通じて初めて住宅を購入する人とつながることまで、顧客の目を通して世界を見る保険会社は、顧客が必要なときに欲しいものを提供するエコシステムを構築する準備ができています。

強力なパートナーシップの構築

保険は、生き残り、成長するために常にネットワークに依存してきました。デジタル革命によりネットワークの定義が変わり、拡大しましたが、保険会社のネットワークへの依存度は変わっていません。実際、それは成長しただけだと、Majescoの Denise Garth 氏は言います。

今日、保険会社は、口コミや個人的な関係によって作られた顧客、代理店、ブローカーのネットワークだけでなく、彼らを顧客や他の関係者とつなぐデジタルネットワークにも依存しています。これらのデジタルネットワークは、エコシステムパートナーという新しいプレーヤーを保険ネットワークに追加する機会を提供します。

エコシステムへの参加は、保険に対する顧客中心の視点に依存しているため、保険エコシステム内のパートナーシップは、多くの場合、業界の垣根を越えて広がります。なぜなら、顧客にとって、保険は彼らの生活の他の重要な領域を支える部分だからです。

しかし、業界を超えたパートナーシップは、お客様に利益をもたらすだけではありません。「他の組織と提携することで、保険会社はより多くの潜在顧客にリーチし、新しいデータソースを活用し、確立されたプロセスを改善できます」と、One Inc.のリードライターである Patricia Moore氏は述べています。

保険会社は、データや手法を他の企業と共有することで、既存のリソースに負担をかけることなく、より多くの洞察を得ることができます。既存の例としては、保険会社と自動車メーカー、自動車ディーラー、不動産業者、住宅レンタル代理店などの事業体とのパートナーシップがあります。しかし、これらのパートナーシップは、生態系の氷山の一角に過ぎません。

インシュアテックは、エコシステムとの関係の簡単な出発点を提供します。アーンスト・アンド・ヤングのパートナーであるジェイミー・スミス氏とインシュアテック・オーストラリアのCEOであるサイモン・オデル氏は、既存の保険会社とインシュアテックとの間の積極的なパートナーシップの数は、2018年だけで75%増加したと述べています。「インシュアテックは、バリューチェーンに沿った顧客サービスを革新するために、新しいビジネスモデルへの注力を強化することで対応しています。」

これはまさに、顧客中心のエコシステムを構築するために必要なアプローチです。

あなたのエコシステムに存在したいパートナーになりましょう

保険会社は、優れたエコシステムパートナーになる能力に自信を持っています。アクセンチュアの調査によると、保険会社の経営幹部の95%が、自社が魅力的なエコシステムパートナーになると回答しています。平均的なパートナーになると答えた回答者はわずか4%だったとマイケル・ライマンは言います。

しかし、実際には、保険会社はエコシステムで最も望むタイプのパートナーになる準備ができていません。 95%が自社を魅力的または非常に魅力的なパートナーと評価した一方で、自社が成功する保険エコシステムを理解し、構築し、評価するための専門知識を社内に持っていると答えたのはわずか40%でした。また、他のエコシステムパートナーと平等にデータを共有する意思があると回答したのはわずか31%でした。

リスクを管理しながら、強力なエコシステムパートナーシップを構築する方法の1つは、エコシステム戦略を微調整することです。エヴァンゲロス・アブラマキス氏を含むスイス・リー・インスティテュートの研究者は、現在の保険へのエコシステムへの参加を、モジュラー・プロデューサー、エコシステム・バンドラー、エコシステム・オーナーの3つのカテゴリーに分類しています。

モジュラー型募集人は、パートナーのプラットフォームを使用して、カスタマイズされた保険商品を作成および提供します。エコシステムバンドラーは、さまざまな製品やサービスを集約し、多くの場合、消費者向けの総合的な保険パッケージを作成することを目的としています。エコシステムの所有者は、ゼロから始めて、ブランド化されたプラットフォームを構築し、同じプラットフォームに参加するパートナーを選択します。

参加戦略を選択することで、保険会社は、組織にとって許容できるリスクと機会のバランスを取りながら、顧客に価値を提供することができます。

価値を構築するための技術ツールの選択

エコシステムのオーナーになることを選択した保険会社にとっても、まったく新しいソフトウェアプラットフォームでやり直すことは受け入れられない選択肢かもしれません。レガシーシステムについての議論は、新しいテクノロジーに直面したときのその不便さに焦点を当てる傾向がありますが、これらのシステムとそれに含まれるデータがほとんどの保険会社の日常業務で重要な役割を果たしているという事実は変わりません。

それどころか、保険業界のさらなるイノベーションには、「 [insurers] が既存のシステムやデータベースを含む包括的なテクノロジーエコシステムに新しいテクノロジーを組み込む方法を含める必要があります」と、Appianの Gijsbert Cox 氏は述べています。これにより、保険会社は、日常業務を中断することなく顧客の要求を満たす新しい方法を見つけることができます。

適切な技術ツールは、保険会社がエコシステムパートナーシップのロジスティクスを習得するのにも役立ちます。たとえば、保険会社がエコシステムパートナーとデータを共有したい場合、両社はAPIに依存して、他の方法では互換性のないコンピューターシステムの通信を支援する可能性があると、IBMの Alan Glickenhouse 氏は述べています。

エコシステム計画についてIT部門やソフトウェアプロバイダーと話し合うことで、既存のテクノロジーを通じてエコシステムパートナーと協力する機会を明らかにすることができます。

保険会社が顧客中心の視点を持ち、強力なパートナー関係を築き、テクノロジーツールを賢く選択することで、エコシステム革命を参加者として受け入れることができます。彼らは、業界が彼らを置き去りにするのではなく、保険エコシステムとともに成長することができます。

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