30 9月 2024

即時の保険取引に対する顧客の要求を満たす方法

今日のお客様は、常につながっています。彼らはデジタル環境で幅広い日常業務を遂行し、オンラインインターフェースに対して高い基準を持っています。

「最新のテクノロジーを使用することで得られる機会があるため、顧客は多くの場合、デジタルカスタマーエクスペリエンスで組織を最初に評価します」と、SuperOfficeの最高マーケティング責任者である Jennifer Lund氏は述べています。

これは、保険会社が迅速で摩擦のないサービスを提供する能力で評価される傾向がますます高まっていることを意味します。特に、顧客は、即時見積もり、即時保険購入、住宅保険や自動車保険のワンストップショッピングという3つの分野に焦点を当てる傾向があります。

迅速な見積もりを提供する

今日の保険の顧客は、競合する保険会社の見積もりを迅速かつ簡単に受け取り、比較することを期待しています。このプロセスを阻むあらゆるハードルは、保険会社がすぐに保険取引を完了するのを妨げ、顧客が離れる可能性を高めます。

即時見積もりへのラッシュは、1994年には早くも電話で、1996年にはオンラインで比較見積もりを提供した Progressiveから始まりました。 2002年までに、同社は顧客にリアルタイムの比較料金を提供するように切り替え、プログレッシブや他の米国のトップ自動車保険会社にいくら使う可能性が高いかを示しました。

今日、プログレッシブの名前は、リアルタイムの料金比較と実質的に同義です。しかし、プログレッシブは、すべての保険会社やすべての種類の補償範囲の料金を比較しているわけではなく、これらの比較は、消費者のスピードに対する要求の裏側、つまり質の高いサービスに対する需要を考慮していません。

「今日、ロード時間の遅延、即日配送の遅延、またはカスタマーサービスの対応の遅延を経験している顧客は、企業に大きな混乱をもたらす可能性があります」とフォーブスのブラッド・バーンバウムは述べています。

お客様はスピードを求めていますが、品質とともにスピードを求めています。「顧客は、ブランドを放棄する最大の理由として、『遅いサービス』や『価格』よりも『失礼で急いでいる』サービスを挙げました」と、SuperOfficeのデジタルマーケティングマネージャーである Steven MacDonald氏は述べています。

マクドナルド氏によると、顧客は平凡なサービスよりも優れたサービスをよりよく覚えています、それが非常に良いか例外的に悪いかにかかわらず、マクドナルド氏は言います。卓越した品質に焦点を当てることで、保険会社は時間と顧客の信用の両方を購入します。

その場で発行してバインド

保険の即時見積もりがますます一般的になっていますが、保険会社は買い物客がその場でアクティブな保険を購入することを許可する可能性は低くなっています。しかし、このような即時の保険取引は、まさにお客様が求めているものです。

Boston Consulting Groupの調査によると、自動車保険の平均的な顧客の申請は、完了までに20分、処理に6日かかります。他の種類の損害保険の場合、顧客は申請に8分しかかかりませんが、それでも回答を6日間待ちます。お客様はもはやその待ち時間に耐える忍耐力を持っていません。

この 1 年間で、フリクションレスなコマースに対する顧客の需要は爆発的に増加しました。オンラインで注文してコーヒーやピザを注文できる顧客は、他の製品でも同じことをすることを期待していると、GetElasticの Darin Archer 氏は言います。 Apple Payのようなサービスも、シームレスな支払いオプションに対する需要が高まっています。

同時に、オンライン小売業者の迅速な配送へのコミットメントは、注文後1日か2日以内に購入品を受け取るという顧客の期待を生み出していると、宅配便サービスであるNeed It Nowの Lisa Bevan 氏は述べています。

顧客は、有形の商品を購入するときに数日待つことを許容します。しかし、保険の適用範囲のように商品が無形の場合、顧客はそれを電子書籍やビデオゲームなどの他の無形のオンライン購入と分類する傾向があります。顧客にとって、保険証書のダウンロードにかかる時間で保険契約がカバーされないのは、単に遅すぎます。

応答が遅いと、保険会社に対する顧客の評価も低下する可能性があります。例えば、保険会社は保険金請求を拒否する方法を見つけることで利益を得ていると多くの顧客は考えており、Lemonadeのようなスピード重視のインシュアテックはこの信念をマーケティングで活用していると、Insurance Nerdsの Nick Lamparelli 氏は述べています。保険会社が申請を受け入れるか請求を受け入れるかを決定するのに何日も費やすと、保険会社の顧客は最悪の事態を疑う可能性があります。

即時の保険取引に対する需要が高まる中、保険会社が補償範囲を拘束するのにまだ1週間以上かかるのはなぜですか? 最も差し迫った理由の1つは、顧客の要求と引受精度のバランスを取る必要があることだと、AURAのビジネス開発担当バイスプレジデントである Bruce Bosco氏は述べています。

「あまりにも多くの保険会社が、現代の電子引受能力を見誤るという致命的な間違いを犯しています。自動引受査定は、顧客体験を向上させるための主要な手段ではなく、単なるバックエンドソフトウェアの別の形式と見なされることがよくあります」とBosco氏は述べています。

オンラインポータルやWebサイト、モバイルサイトと同様に、保険会社は、スピードと精度の向上を求める消費者の要求を満たすために、常にツールを最適化しているわけではありません。しかし、顧客は、保険会社が把握するのが遅かったこと、つまりデジタルトランスフォーメーションにより、保険ビジネスをより迅速かつ正確にすることができることを理解しているようです。

「新しいテクノロジーを使用する可能性は膨大です。多くの顧客からの問い合わせ、損害レポート、データ分析は、理論的には標準化および自動化できます。これは、インテリジェントマシンを使用するための理想的な前提条件です」と、Getsafeの創設者兼CEOである Christian Wiens氏は述べています。

顧客は、今日のデジタルテクノロジーが提供するものを求めています。これらのツールを効果的に実装するかどうかは、保険会社次第です。

ワンストップのショッピング体験を創造する

保険は、便利なデジタルショッピングを提供する競争に遅れをとっています。 2019年には全保険トラフィックの52%がモバイルで発生していましたが、これらのサイトには顧客が求める主要な機能が欠けていることが多かったと、ガートナーの金融サービス担当プリンシパルであるエリザベス・エルダー氏は述べています。

たとえば、多くの保険会社のデスクトップサイトでは顧客のログインとキーワード検索が許可されていましたが、モバイルサイトでは許可されていませんでした。連絡先情報やその他の重要なアイテムは、モバイルサイトやアプリに欠けていることがよくありました。

最悪なのは、 Gartner L2 Digital IQ Index: Insurance US レポートによると、2019 年に保険 Web サイトの品質が全体で 6% 低下したことです。

オンライン保険ショッピングの不安定な状況は、即時に保険取引を行いたいという顧客の欲求に真っ向から反しています。また、必要なすべての補償範囲を単一の保険会社から購入したい顧客を引き付けることも困難になります。

ワンストップの保険ショッピングに対する顧客の需要は増え続けています。例えば、個人保険をオンラインで購入するビジネスオーナーの70%は、オンラインでの商用保険も購入できるようにしたいと考えていると、LexisNexis Risk Solutionsのバイスプレジデント兼商業保険担当ゼネラルマネージャーである Ernie Feirer氏は述べています。

顧客は、自分のさまざまな保険のニーズにも対応できるワンストップショッピングを望んでいます。アクセンチュアの 2019 年グローバル金融サービス消費者調査によると、自動車保険の購入者の 50% と住宅所有者の 48% が、補償範囲のワンストップ保険ソリューションを望んでいます。

保険会社が、改善された在宅モニタリングや自動車介護サービスなどの付加価値サービスと補償をバンドルすると、顧客はさらに関与するようになると、アクセンチュアの Jean-François Gasc 氏は述べています。

バンドル補償への欲求は新しいものではありません。 2007年には、顧客は住宅保険と自動車保険をバンドルしたり、個人保険と商業保険の両方を購入したりできる保険会社を探していました、とSmart Businessの Amy Dison 氏は述べています。保険のデジタルトランスフォーメーションに伴い、保険のバンドル化への関心が高まっていますが、保険業界は、顧客が求めるワンストップショッピングエクスペリエンスを提供するためにデジタルツールを最適化するのに依然として苦労しています。

最後に、保険会社の顧客は、高度にパーソナライズされた迅速なサービスを求めているとGasc氏は言います。たとえば、保険の顧客の64%は、実際の運転習慣に合わせた自動車保険料を望んでいます。

ビッグデータと、人工知能や機械学習などのそれを分析するためのツールにより、保険会社はこれまで以上にパーソナライズされた補償を提供できるようになりました。しかし、この情報を活用するためには、保険会社は、保険会社の顧客と自社のスタッフの両方がシームレスに使用できるように、デジタルシステムを最適化する必要があります。

幸いなことに、顧客は使用するチャネルについてまだ柔軟性があり、66%がアクセンチュアに対して、デスクトップ、モバイル、電話のいずれを使用していても、必要なサービスをすぐに受けられる限り気にしないと回答しています。この数字は、保険会社が1つの配送チャネルではなく、より迅速で正確なサービスに焦点を当てることで最善を尽くすことを示唆しています。

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