30 9月 2024

保険エコシステムの理解:参加者とオーケストレーターの役割

エコシステムは、私たちのビジネスのやり方に革命をもたらしています。このようなモデルは、業務をより顧客中心にするだけでなく、企業は膨大な量の新しいデータと洞察にアクセスできます。

エコシステムズは、デジタルテクノロジーを活用して、保険会社の取引プロセス全体を改善します。ここでは、エコシステムへの参加が、保険会社がパーソナライゼーションと自動化を通じて顧客との関係を強化するのにどのように役立つかをご紹介します。

保険エコシステムの紹介

デジタルエコシステムは、私たちがビジネスを行う方法についての新しい考え方を表しています。エコシステムモデルは、各ビジネスの専門分野に焦点を当てるのではなく、関連する製品やサービスをグループ化し、顧客が同じプラットフォーム上で同じトランザクションまたは密接に関連するトランザクションで必要なものをすべて処理できるようにします。

ヘルスケアの世界の例は、エコシステムがどのように機能するかを明確にするのに役立ちます。従来、健康保険は診療所、病院、研究者、薬局とは別に運営されていました。しかし、最近、損失防止に注目が集まったことから、BNPパリバは、これらの団体が患者ケアに協力するエコシステムを呼びかけるようになりました。

「保険業界は革命に直面しています。これは、単に病気、怪我、損失に対する金銭的な補償金を支払うことから、それらを予防し軽減するというより高い目標へと移行しています」と、BNPパリバ・カーディフのイタリア保険地域責任者であるイザベラ・フマガッリ氏は述べています。

損害保険会社は、エコシステムの参加によってもたらされる同様の機会を捉えています。たとえば、自動車メーカーと提携することで、自動車保険会社は車両の安全性を向上させる情報を共有したり、新しい補償が必要な正確な瞬間に顧客とつながることができます。

エコシステム:ビジネスの未来

タンギー・カトリン氏とマッキンゼーの研究者たちは、2025年までに、現在の世界経済に参加する企業の群れから12の異なるエコシステムが出現すると予測しています。これには、旅行とホスピタリティ、輸送、B2Bサービスなどに焦点を当てたエコシステムが含まれます。

このチームは、保険会社がエコシステムに参加することで得られる3つの主要なメリットとして、顧客の摩擦を減らす(売上を伸ばす)、ネットワーク効果を活用して損失を軽減または防止する、サービス間でのデータの統合という3つのメリットを特定しています。

また、エコシステムは顧客のコンバージョンプロセスをより効率的にし、企業がより短い時間でより多くのことを行えるようにします。ベアード・キャピタルのバイスプレジデントであるジョアンナ・アラスは、顧客体験がパーソナライズされると、保険会社は最大20%多くの保険契約者を転換できると説明しています。また、請求処理が自動化されると、コストは30%削減されます。これは、エコシステムが保険の世界に与える可能性のある大きな影響のほんの一部です。

保険エコシステムにおける役割の選択

これらのエコシステムへの参加から利益を得るためには、保険会社は利用可能な役割を理解し、それが自社の長年の実績あるビジネスの方法にどのような影響を与えるかを理解する必要があります。

エコシステム内で事業を展開する保険会社は、販売チャネルに対するコントロールと可視性の喪失に最初は驚くかもしれないと、スイス・リーのデジタルエコシステムR&D責任者であるエヴァンゲロス・アブラマキス氏は述べています。

エコシステムは個々の参加者ではなく所有者によって管理されるため、顧客とのやり取りの制御はより直接的です。対照的に、自社が所有していないエコシステムプラットフォームに参加している保険会社は、大きな変更を行う必要があるかもしれません。

「ビジネスモデルを変える必要があるかもしれません。なぜなら、販売代理店は関連性があるかもしれませんが、以前と同じようにはならないからです」とアブラマキス氏は提案します。

アブラマキス氏は、スイス・リー・インスティテュートの研究者であるジョナハン・アンチェン氏、アーカシュ・キラン・ラヴェルカー氏、コリーヌ・フィッツジェラルド氏とともに、保険会社がエコシステムに参加するための3つの方法について説明しています。

まず、保険会社はモジュール式の募集人として行動し、幅広いエコシステムに追加できる保険商品やソリューションを生み出すことができます。たとえば、APIは、モジュラー保険エコシステムへの参加を容易にする1つの方法を提供すると、SnapLogicの Diby Malakar氏とSriram Kalyanaramen 氏は述べています。

第二に、保険会社がエコシステムの束縛者の役割を担うかもしれません。ここでは、保険会社は、顧客との関係と顧客に提供される商品とサービスに関して、より管理的な役割に踏み込みます。保険会社は、他のサービスと提携し、それらを集約して完全な保険パッケージとして提供する責任を負う場合があります。

最後に、野心的な保険会社は、エコシステムの所有者として参加することができます。ここでは、保険会社は顧客との関係や提供物だけでなく、顧客がアクセスするブランドのデジタルプラットフォームも担当しています。他の企業はモジュール式の参加者となり、保険会社のエコシステム上で独自のプラグアンドプレイ製品とサービスの提供を生み出します。

エコシステムの所有者として参加することは、財政的にも、努力と注意の面でも最も高いコストを表します。ただし、エコシステムの所有者は、顧客との関係に対して最高レベルの制御も維持します。また、顧客のパーソナライゼーションと正確な引受に必要なデータにもアクセスできると、Cognizant の Srinivasan Somasundaram 氏と同僚の研究者は述べています。

成功するエコシステムパートナーシップの構築

エコシステムの世界で成功するためには、パートナーシップが不可欠です。「その規模に関係なく、共依存するすべての業界の専門知識、リソース、関係、必要な理解をすべて備えている企業は1社もありません」と、Insurance Solutions Groupのマネージングパートナーである Stephen Applebaum氏は述べています。

パートナーシップの必要性は、顧客との関係とエコシステムを推進するテクノロジーの両方の複雑さによって推進されます。

「モノのインターネット(IoT)が私たちの家庭、電話、自動車を「スマート」にする中、企業ははるかに幅広いパートナーと協力して、統合ソリューションに必要な基盤技術、アプリケーション、ソフトウェアプラットフォーム、サービスをまとめる必要があります」と、BCG Henderson Instituteの Nikolaus Lang氏、Konrad von Szczepanski氏、Charline Wurzer 氏は述べています。

保険会社は、他の専門家と提携することで、市場投入までの時間を短縮し、市場リーチを拡大し、デジタル時代に顧客が求める商品やソリューションに付加価値を与えることができます。

業界として、保険業界には追いつくべきことがあります。「私たちの調査によると、保険会社は、エコシステムパートナーシップの準備において、電気通信や銀行などのセクターの企業に遅れをとっています」と、アクセンチュア保険のシニアマネージングディレクターであるマイケル・ライマンは述べています。

例えば、健全なエコシステムの管理と参加には強力なテクノロジーインフラが必要ですが、アクセンチュアが調査対象とした保険会社の経営者のうち、自社に必要なテクノロジーがあると確信していると感じているのはわずか31%でした。また、エコシステム参加のための効果的な戦略を持っていると考えているのはわずか27%でした。

保険会社は、自社でエコシステムプラットフォームを立ち上げたり、主導したりできると過度に自信を持っていませんでしたが、それよりも強力なパートナーシップを構築できると確信していました。たとえば、調査対象の経営幹部の 52% が、自社のテクノロジーは将来のエコシステムパートナーのテクノロジーと互換性があると回答しています。また、自社のイノベーション(43%)、文化(40%)、才能(33%)の強みも信じています。

成功するエコシステムを構築し、管理するために、ライマンはまず戦略と役割を定義し、次にパートナーを探すことを推奨しています。そうすることで、必要な明確さが得られ、あなたとあなたのパートナーがより効果的に目標を追求することができます。

エコシステムパートナーシップ戦略を構築する際に最初に問うべき質問は、保険会社が他の企業の価値創造をどのように支援できるかを問うことだと、ロンドンビジネススクールの戦略教授であるマイケル・G・ジェイコビデス氏は述べています。次に、自社が果たすべき役割、参加条件は何か、チームはどこで変化に適応する必要があるかを決定します。

最後に、Jacobides氏は、あなたの組織がエコシステムの所有者になるべきかどうかを尋ねます。例えば、ブランド化されたプラットフォームの作成と管理にかかる作業負荷の増加は、顧客データやパートナーとの関係をより詳細に管理する価値があるのでしょうか?

このような質問を慎重に検討することで、保険会社はデジタルエコシステムに参加し、他のプラットフォームと提携するための最良の方法を決定することができます。

画像提供:Cathy Yeulet/©123RF.com、Aleksandr Davydov/©123RF.com、Sergey Nivens/©123RF.com

ニュース