20 9月 2024

旅行保険:現在および予想される課題

旅行保険業界の予測は、2019年後半から2020年初頭にかけて明るいものでした。しかし、COVID-19のパンデミックが世界中の旅行計画を混乱させたため、旅行リスクをカバーする業界も混乱しました。

他の業界と同様に、旅行保険もパンデミックの最初のショックが過ぎ去った今、回復し始めています。旅行保険が回復するにつれて、顧客や規制当局からの新たな精査の下で回復します。完全な回復のためには、旅行保険会社は、新製品とコミュニケーションの改善に対する多くの要求に対応する必要があります。

COVID-19下での旅行保険の現状

「COVID-19は業界をひっくり返しました。旅行計画の引受とポリシーに関する大きな変更があります」と、米国とカナダへの訪問者に旅行保険を提供するインシュアテック企業INFの最高経営責任者である PKラオは述べています。

米国旅行保険協会の 2018 年の調査によると、パンデミック前の米国では旅行保険が 38 億ドルの産業でしたが、そのうち医療および医療避難のニーズに対する補償に充てられたのはそのうちの約 6.3% に過ぎませんでした。旅行保険プランの購入の大部分は、旅行のキャンセルまたは旅行の中断に焦点を当てていました。

しかし、コロナウイルスのパンデミックにより、旅行の医療保険、特にCOVID-19感染症の補償への関心が再び高まっています。また、旅行のキャンセルや中断保険の限界にも新たな光を当て、新製品に対する顧客の需要に拍車をかけています。

旅行業界に新たなルールを

法的および規制上の介入により、旅行補償に対する顧客のニーズや要望も変わる可能性があります。例えば、2020年5月に提出された法案では、大手航空会社や第三者の航空券販売業者に対して、パンデミック中に航空会社または乗客がキャンセルした航空券の全額を現金で払い戻しることが義務付けられています。

コロナウイルスキャンセル法の現金払い戻し法として知られるこの法案は、これまで熱狂的な支持を受けていません。しかし、これは、旅行保険の必要性に対する顧客の認識に影響を与え、それが購入決定に影響を与える可能性のある介入の一例を示しています。

新たな挑戦、新たな補償範囲

一部の旅行保険会社がCOVID-19の請求に対する補償を提供することを躊躇している一方で、他の保険会社はこの課題に立ち向かっています。たとえば、旅行保険会社のSeven Cornersは、海外旅行中に感染したCOVID-19の医療費や、ロードトリップの費用を明示的にカバーするポリシーを提供しています。

これらの新しいポリシーは、コロナウイルスの懸念と旅行パターンの変化の両方に対処するものだと、セブンコーナーズのジェレミー・マーチランド社長は言います。「多くの人々が、飛行機での移動ではなく、夏の間はロードトリップを選択することを選択しています。また、この機会を利用して、COVID-19 [the pandemic presents] 特定の補償を提供する旅行保険の「プラス」ラインを開発しました。」

パンデミック予測:旅行保険の次なる展開は?

COVID-19に対する当初の懸念は、多くの場合、費用の全部または一部を回収できるかどうかに関係なく、旅行のキャンセルが相次ぎました。しかし、アメリカ人がパンデミックの状況での生活に慣れるにつれて、形は異なりますが、旅行が再開されました。

海外旅行は減少していますが、国内旅行は増加しています。「現在までに、Starr Insurance Companiesの米国旅行保険の購入額は前年比で528%増加しています」と、Starrのレジャー旅行販売および流通担当ディレクターである Michael Grossman氏は書いています。

旅行保険への欲求は依然として高いと思われます。バークシャー・ハサウェイ・トラベル・プロテクションが2019年に行った調査では、若年層の旅行者の間で旅行保険に大きな関心が寄せられていることがわかりました。たとえば、調査対象のミレニアル世代の71%が、2020年に旅行保険にさらに加入する予定であると回答しています。

ここ数年、ミレニアル世代の旅行保険への関心は一貫して高まっており、この年齢層は旅行を望んでいる一方で、リスクから身を守りたいとも考えています。「ミレニアル世代は概して旅行中にリスクを冒す意欲を示しながらも、旅行保険で身を守るのに十分な知識を持っていることを示しています」と、バークシャー・ハサウェイ・トラベル・プロテクションの社長であるディーン・シブリーは述べています。

パンデミックにもかかわらず、旅行保険は毎年何百万人もの旅行者にとってリスク保護の重要な部分であり続けています。新たな懸念事項や新しいコミュニケーション方法に適応することで、旅行保険会社は顧客とつながることができます。

オンラインでの顧客とのミーティング

カスタマーコミュニケーションは、他の業界と同様に、旅行保険における強力で忠実な顧客関係を引き続きサポートしています。ここで、デジタルツールとデジタル文化を取り入れることで、旅行保険会社は保険商品の変更を顧客に伝え、旅行前、旅行中、旅行後にサポートを提供することができます。

2020年1月、オーストラリアを拠点とするいくつかの旅行保険ベンチャーの創設者であるベン・ウェブスターは、顧客の知識、信頼、サービスの向上に焦点を当てたいくつかの計画によって旅行保険が変革されると予測しました。アフィリエイト関係やパーソナライズされた製品の推奨など、これらの多くは、優れた顧客体験を提供するためにデジタルツールとデータの使用に依存しています。

顧客は、デジタル配信から新しい方法でデータを活用するパーソナライズされたサービスまで、保険に対するデジタルベースのアプローチに関心を示しています。旅行保険会社は、これらのトレンドを利用して、急な旅行でも、顧客が商品を理解し、購入しやすくすることができます。

旅行保険の明るい見通し

長期的には、旅行保険は顧客の関心と参加を増やす可能性があります。歴史的に、旅行に影響を与える危機は、顧客の旅行保険の支払い意欲にも影響を与えると、InsureMyTripのマーケティングおよびeコマース担当ディレクターである Cheryl Golden氏は述べています。

旅行保険会社も、旅行への関心が回復すると予想していますが、それがいつ起こるかはまだ予測できません。「少なくとも今後12カ月間は、[Travel] 変わると思います」と、マッケイブ・ワールド・トラベルの社長、アン・スカリーは言う。また、旅行者は、他の州や国に出かける前に、自宅に近い場所に足を踏み入れる傾向も強くなっています。

顧客との関係を強化するための機会を受け入れる

「すべての旅行者、特に米国外を旅行する場合は、予期せぬ緊急事態から自分自身と旅行への投資を守るために、包括的な旅行保険に加入することを検討する必要があります」と、Yonder Travel Insuranceの社長である Terry Boynton氏は述べています。しかし、パンデミック前にそれを行った顧客は、COVID-19に直面して旅行保険の購入が役に立たないことを知って失望したかもしれません。

多くの旅行者にとって、COVID-19は旅行保険契約の2つの主要な特徴と対立しました:パンデミックが補償対象から明示的に除外されたか、または補償対象イベントとしてリストされていなかったか、とウォールストリートジャーナルのスコット・マッカートニーは書いています。

COVID-19のパンデミックの初期には、旅行保険の顧客は、保険が何を補償し、何を補償しないかを理解しようとして、保険会社に質問や請求を殺到させました。

「保険会社の困難のいくつかは、電話の保留時間が長く、電子メールのやり取りが数週間も遅れることでした」と、カリフォルニアを拠点とする旅行代理店であるクルーズアンドリゾートの共同創設者兼最高執行責任者であるクリスティ・アドラー氏は言います。

アドラー氏によると、これらの待ち時間は通常のレベルに戻ったと言いますが、旅行保険の顧客は、加入している補償内容に不満を感じ続けていることがよくあります。それでも、彼らはCOVID-19や関連するパンデミックリスクにも対処する補償を見つけることに関心を持っています。

旅行保険の長期的な未来は有望です。パンデミックによる一時的な減速の影響は、旅行保険会社が補償へのアプローチを再考する機会にもなっています。新しい商品モデルを採用し、デジタル配信の改善と透明性の向上により、旅行保険会社は旅行の再開時に新しいビジネスを活用できるようになります。

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