20 9月 2024

フィールドエージェントがP&C保険会社にとって重要な役割を果たす理由

保険テクノロジーは、保険の他のすべての側面とともに、保険会社と代理店の関係を変えています。しかし、エージェントモデルを放棄すると、保険会社がエコシステムを構築し、顧客体験をパーソナライズし、今後数年間でリードする能力が損なわれる可能性があります。

COVID-19のパンデミックが展開する中、エージェントは引き続き重要な役割を果たしています。 J.D. パワーの損害保険責任者であるトム・スーパー氏は、パンデミックにより、個人保険と法人保険の両方の顧客が保険の専門知識とパーソナライズされたサービスを求めたため、代理店が注目を集めたと述べています。

保険会社は、保険業界の顧客が高品質でパーソナライズされた包括的なサービスを求めるようになれば、顧客にとって強力なダイレクトライン体験と強力な代理店関係の両方を培うことで、競争力を高めることができます。

すべてはお客様次第

危機的状況下では、代理店はお客様が必要とするパーソナライズされた身近なタッチポイントを提供します。この関係は、お客様が情報を求め、代理店から保険を購入または更新することで始まり、さらに強化されます。

パンデミック後の信頼の再構築

COVID-19のパンデミックは、根本的なレベルで信頼を揺るがしました。一夜にして、世界のルールが変わったように見えました。

パンデミックが拡大するにつれて、多くのお客様が保険会社を含む多くの機関に対する信頼を失いました。例えば、中小企業は、パンデミック関連の損失に対する適切な補償が不足していることに気づいたかもしれません。他の顧客は、運転する場所がないときに、自動車保険など、使用できない補償になぜお金を払っているのか疑問に思い始めました。

保険会社には、信頼の再構築のためにやるべきことがあります。このプロセスでは、強力なデジタルエクスペリエンスと代理店との関係性への注力の両方が重要な役割を果たすと、アクセンチュアの保険担当マネージングディレクターであるマイケル・ライリー氏は書いています。

保険会社が顧客の信頼を再構築する方法の1つは、アドバイザーおよび教育者としてのエージェントの役割をサポートすることです。その役割は、エージェントが顧客が複雑な保険市場をナビゲートし、最適な補償範囲についてアドバイスするのを支援することであり、エージェントが顧客と築く関係の鍵であると、Combined Insuranceの Alli Walsh は書いています。

キャリアは、マーケティングの支援を提供したり、エージェントがセミナーに参加して認定資格を取得しやすくしたりすることで、エージェントの役割をサポートできます。また、エージェントが見積もりを出し、補償範囲を設定する能力を向上させるデジタルツールに投資することもできます。

より強固な関係は、より多くの洞察を意味します

強力な顧客関係の構築、顧客に関する詳細なデータの収集、顧客教育と情報の提供に重点を置くエージェントとブローカーは、商業用不動産の補償範囲を置くことでより大きな成功を収めたと報告しています、とPropertyCasualty360のデニー・ジェイコブとジョイス・アン・グラベルは書いています。

保険会社は、大規模なデータセットを分析し、代理店が保険購入プロセスの主要なポイントで顧客に伝えることができる洞察を提供するために必要なツールを提供することで、自社の仕事と顧客に対する代理店の価値を高めることができます。このようにして、保険会社と代理店は協力して利用可能なデータを活用し、補償範囲のギャップやその他のリスクを回避する方法について顧客にアドバイスできると、Jones-Wenner Insurance Partnersのアカウントエグゼクティブ兼システム管理者である Joyce Sigler氏は書いています。

情報収集に重点を置くエージェントは、より良い目標を設定し、自分自身のリスクに対処し、市場が硬化し、エージェントのE&Oクレームがより一般的になる時代に自分自身を保護します。

「エージェントやブローカーとして、保険契約者のクライアントと過度にコミュニケーションをとることは非常に困難です」と、マーシュの主任訴訟弁護士であるケン・フォールは言います。むしろ、代理店やブローカーは、保険会社と同様に、顧客とのコミュニケーションから利益を得ています。したがって、コミュニケーションと教育を促進するキャリアは、代理店とブローカー、および顧客とのより強力な関係を築きます。

エージェントがエコシステムを養う

代理店と保険会社との関係は、保険会社にとってより多くのビジネスを意味します。例えば、 J.D. パワーの米国独立系代理店のパフォーマンスと満足度調査によると、独立系代理店は、その代理店と強固で満足のいく関係を築いている保険会社との取引が多いとされています。

このビジネスを生み出すために、エージェントはコミュニケーションネクサスとして機能し、顧客とキャリアの両方がエージェントに期待する役割を果たします。顧客とキャリアの両方が、電話、電子メール、テキスト、ビデオ会議など、さまざまなチャネルを通じてエージェントに連絡できることを期待しています。また、エージェントが各チャネルで効果的にコミュニケーションをとることを期待しています。

エージェントは、非常に多くのコミュニケーションチャネルや会話の中心に位置しているため、デジタル保険エコシステムの構築に関して、理想的な情報源とリードを提供します。

代理店をエコシステムに組み込むことで、保険会社は顧客が保険購入に何を関連付けるかについての洞察を得ることができ、関連企業と提携して保険購入のポイントとしてそれらのサービスを提供しやすくなります。このエコシステムを構築するためのデジタルツールの使用に焦点を当てると、統合が改善され、「デジタルシステムの統合が迅速な情報共有を可能にする」とPropertyCasualty360の Bryce Lee 氏は書いています。

保険業界のお客様にとって、保険エコシステムは、保険情報と購入を、住宅修理会社や自動車修理会社などの関連する非保険会社によるサービスと組み合わせています。代理店は、顧客が保険を購入する際に何を求めているのか、この重要なポイントで目標を達成するのに役立つパートナーサービスについて洞察を提供することで、非常に効果的なデジタルエコシステムを形成する上で重要な役割を果たすことができます。

将来に備えるために、保険会社は販売に対する視野を広げる必要があります。「販売パートナーシップを拡大することで、危機的な状況下でも販売量を維持しながら、営業部隊がより多くの必要とする顧客に製品を提供できるようになる可能性がある」と、マッキンゼーのサイモン・ケースラー研究員は書いている。強力なエコシステムを構築することは、流通を多様化すると同時に、エージェントの専門知識と顧客が求める高度にパーソナライズされたサービスの価値を提供する1つの方法です。

2021年以降の関係構築者としてのエージェント

多くのエージェントは、作業をクラウドに移行し、ソーシャルメディアや同様のツールで顧客へのアクセスを改善し、自動見積もりなどの技術ソリューションを採用することで、COVID-19 の制限に適応しました。

代理店がテクノロジーを通じてイノベーションを起こすと、その代理店のイノベーションをサポートする準備ができている保険会社は、より強力な関係を築くことができます。通信事業者は、代理店が提供する個人的なつながりと専門知識の恩恵を受け、テクノロジーでその関係を強化することで、より効果的に顧客にアプローチできるようになります。

テクノロジーはすでにエージェントと顧客の関係をより効率的にしています。たとえば、マッキンゼーのある調査によると、保険会社の顧客の69%が、COVID-19時代に保険会社とのやり取りがより効率的になったと報告しています。

しかし、保険会社との関係に関して、これらの顧客が最も望んでいたのは効率性ではありませんでした。この調査に対して、83%が「私のエージェントが共感し、私の視点から問題を見ることができることを願っています」という声明に同意または強く同意すると答えたと、マッキンゼーのベルンハルト・コタンコとイーノック・チャンは書いています。 73%が「エージェントが私のニーズに基づいてパーソナライズされた製品やサービスを提供してくれることを願っています」という意見に同意または強く同意しています。

テクノロジーは、効率とパーソナライズされた推奨事項を向上させることができます。しかし、共感は依然として人間のつながりの領域です。エージェントは、テクノロジーツールと接続の恩恵を受けることができますが、これらは、各顧客との個別の個人的な関係を構築するエージェントの能力を補完する場合に限ります。

COVID-19のパンデミックによりデジタル導入のペースが加速した一方で、「社会の重要な要素は、現在も、そしてこれからも、アナログであり続ける」と、保険技術アナリストのバリー・ラブキン氏は書いています。人間の本性には、ウイルスが蔓延し続ける中で学校や公共の場を再開するなど、そのつながりがリスクをもたらす場合でも、現実の社会的なつながりを求めることが含まれます。

デジタル配信のみに頼る通信事業者は、人間にとって非常に大切なアナログな関係を通じて顧客に到達する機会を逃します。エージェントとブローカーは、これらの関係に不可欠な情報源を提供します。

摩擦を減らし、顧客と保険会社の関係を強化するハイパーパーソナライズされたサービスを提供することは、今後数年間で強力な保険顧客基盤を構築し、維持するための鍵となります。エージェントは、これらの関係を構築し、エコシステムを強化し、価値を提供する上で重要な役割を果たします。代理店を自社の流通モデルとテクノロジーに組み込むことで、保険会社は顧客へのリーチと維持の能力を向上させることができます。

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