19 9月 2024

エージェントがAIドリブンテクノロジーを使用して顧客体験をパーソナライズする方法

人工知能は、長年にわたって魅力とファンタジーの源でした。 AI対応テクノロジーは、人間の専門知識に取って代わったり、ビジネス全体を単独で運営したりすることはできませんが、保険代理店が顧客をよりよく理解し、支援するのに役立ちます。

ここでは、エージェントがビジネスにAIドリブンテクノロジーを選択する際に考慮すべき点をご紹介します。

AIがエージェントにできること(できないこと)

AIが保険代理店に取って代わるという予測は、現実と一致しません。顧客は依然として保険代理店の経験と洞察力を必要としています。 1対1の顧客体験で、人間のエージェントのような微妙なサポートを提供できるコンピューターはありません。

しかし、AI対応のデジタルツールを使えば、エージェントと顧客の両方にとって、より効率的に情報を整理することができます。これらのツールを使用すると、エージェントの管理作業負荷が軽減され、関係者全員により良いエクスペリエンスを提供できます。

AIは、顧客が補償が必要なときに情報や支援をより迅速に見つけるのに役立ちます。保険会社と代理店は、「Webとモバイルの両方のプラットフォームでAIを活用して、顧客が質問に対する答えをすばやく見つけることができる」と、AIを活用したエンジニアリングサービスプロバイダーであるQualitest Groupのシニアバイスプレジデントである Simon Pickersgill氏は書いています。

AI対応ツールは、特定の顧客に合わせて教育と情報を調整できます。たとえば、保険業界では、AIは、若くて経験の浅い顧客にはより多くの教育資料を提供し、年配の顧客や経験豊富な顧客には価格関連の情報を提供することで、顧客の年齢や保険歴に関する情報に応答する可能性があると、TD Bank Groupの人工知能、機械学習、高度な分析の責任者である Baiju Devani氏は述べています。

AIベースのパーソナライゼーションは、各顧客に必ずしも必要のない情報をかき集めることを強制するのではなく、各顧客に前もって関連性の高い情報を提供します。顧客がエージェントと話す頃には、必要な補償を受けるための適切な質問をする準備ができています。

適切なAI対応ツールの選択

デジタルツールは、顧客体験を最適化する上で重要な役割を果たします。適切なツールは、エージェントとキャリアがカスタマージャーニーをパーソナライズし、一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供し、カスタマーサポートを強化するのに役立つと、ITサービスおよびソリューション企業であるDamco Solutionsのマーケティング担当副社長である Richa Pokhriyal氏は書いています。

Pokhriyalは顧客関係管理プラットフォームに焦点を当てていますが、bolt Exchange Unifyなどの他のAI対応デジタルツールにも同じメリットがあります。

中規模から大規模の代理店や証券会社は、bolt Exchange Unifyを使用してキャリアの予約を統合し、運用効率を向上させることができます。このプラットフォームは、AIを活用して、エージェントとブローカーが次のようないくつかの方法でより良い顧客体験を提供できるように支援します。

自動化されたワークフロー。 AI対応のワークフローにより、エージェントはさまざまな運送業者の見積もりと価格を並べて比較できます。また、フォームの入力を自動化し、エージェントが各顧客にとって最も関連性の高い質問に集中できるようにします。
より多くの通信事業者へのアクセス。 bolt Exchange Unify内では、代理店とブローカーは120を超える個人および商業保険の保険会社にアクセスできます。このプラットフォームにより、各顧客を必要なカバレッジに正確に接続することが容易になります。
単一のインターフェース。 エージェントやブローカーは、複数のソフトウェアを学習する必要はなく、画面やタブをすばやく切り替える必要もありません。カスタマーサポートを提供するために必要なすべてのものは、bolt Exchange Unify内に存在します。

AIがフォームの記入や見積もりの比較などのタスクを処理するため、保険代理店やブローカーは顧客の質問に答えることに集中できます。これらの専門家は、日常的なタスクではなく、困難な保険の問題にエネルギーを費やすことができます。

AIは、エージェントやブローカーの専門知識に取って代わることはできません。しかし、 bolt Exchange Unifyを使用すると、AIは顧客体験を向上させるための貴重なサポートを提供できます。

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