19 9月 2024

保険会社がデジタルトランスフォーメーションを成功させるためにチームワークを活用する方法

昨今、保険業界では、デジタルトランスフォーメーションの話題が話題になっています。保険会社は、デジタルファーストの未来がもたらす機会を受け入れることにますます熱心になっています。

しかし、長期的なデジタル変革を定着させることができるチームを構築できると確信している保険会社は少なくなっています。ハーベイ・ナッシュとKPMGの調査によると、CIOの78%が、自社の現在のデジタル戦略はせいぜい中程度の効果しかないと考えていると、KPMGの英国KPMGのパートナー兼最高デジタル責任者である Lisa Heneghan氏は述べています。

デジタルトランスフォーメーション自体は、全体的なデジタル戦略よりもさらに悪い結果をもたらす可能性があります。たとえば、マッキンゼーの調査によると、デジタルトランスフォーメーションプログラムの試みの 70% が失敗することがわかりました (Michael Bucy 氏と同僚の研究者によると)。

保険会社が大きなアイデアから実装を成功させるためには、既存のレガシーシステムに関する知識と効果的なイノベーションに関する情報の両方を取り入れたチームが必要です。

デジタルトランスフォーメーション:誰が知識を持っているのか?

デジタルトランスフォーメーションを実装するために必要な技術スキルを持つ人々を集める前に、全体像に焦点を当てるチームを構築することから始めます。

体験の声

サプライヤープラットフォームであるViziblの最高収益責任者であるNick Pike氏は、このチームには、デジタル移行を成功させた経験を持つ人物を含めることを推奨しています。「すべてのチームとプロジェクトは、以前に旅をしたことがあり、貴重なアドバイスと指示に満ちている人の指導から恩恵を受けています」と彼は書いています。

一部の企業は定期的に新しいテクノロジーを採用しているため、デジタルトランスフォーメーションのベテランをそのランクで見つけやすくなっています。しかし、保険会社にとって、あなたが求めるような変革の経験を持つ人を見つけることは、それほど簡単ではないかもしれません。

このような状況では、現在の IT システムを熟知しているチームメンバーと、変革に利用できるツールの常駐エキスパートとなる 2 人で役割を分担することを検討してください。両者は、コア開発チームと保険会社のスタッフを変革に導く上で重要な役割を果たします。

誰が顧客を代弁するのか?

顧客の要求の変化は、今日の保険業界におけるディスラプションの最大要因の1つです。デジタルファーストの環境で保険会社と取引を求める顧客が増えているため、特に顧客の要求がデジタルトランスフォーメーションを推進することがよくあります。

したがって、顧客体験を考慮しないデジタルトランスフォーメーションは、大惨事を引き起こす可能性があります。

変化する顧客の要求を常に把握するには、デジタルファーストのテクノロジーだけでなく、特にユーザビリティとデザインの経験を持つチームメンバーを含めます。「強力なUXリソースには、UX/UIに精通しているだけでなく、ユーザビリティのテストと分析に強いバックグラウンドを持っている必要があります」と、コミュニケーションビジネスのBroadridge社で最高デジタル責任者を務める Robert Krugman氏は述べています。

顧客を第一に考えることは、保険会社のビジネス目標を達成する能力に大きな影響を与える可能性があります。「カスタマージャーニーのデジタル化は、顧客の獲得、満足度、維持率を向上させる能力があることを考えると、価値のある投資です」と、ビジネスおよびテクノロジー管理コンサルタント会社Capcoのアソシエイトコンサルタントである Elizabeth Cahan氏は書いています。また、企業が価値の低い手動タスクを自動化するのにも役立ち、スタッフはコンピューターでは実行できない複雑で価値の高い作業に集中できます。

デジタルトランスフォーメーションの基盤を築く

デジタルファーストの環境への移行は、大規模な変化を促進するための強固な基盤が築かれていれば、成功する可能性が高くなります。主要な目標を設定し、チームワークに焦点を当てることで、デジタル変革を確実に成功させることができます。

大局的な目標の設定

デジタルトランスフォーメーションチームは、作業を開始する前にプロジェクトのより大きな目標が定められている場合、より効果的に力を合わせることができます。

目標を設定する際には、さまざまな要素を考慮することが重要だと、KPMG の CIO Advisory のプリンシパルである Barry Brunsman 氏は述べています。たとえば、ガバナンスと組織設計がデジタルトランスフォーメーションにどのように影響するかを調べると、潜在的な課題が明らかになり、チームの作業が完全に脱線する前に対処できます。

目標を設定するには、「私たちの組織はどのような問題を解決する必要があるのか」と問いかけてみてください。

IMDビジネススクールのイノベーションと戦略の教授であるマイケル・R・ウェイド氏は、ツール自体ではなく、解決すべき問題に焦点を当てることを推奨しています。

チームが問題解決の側面よりもデジタルの側面を重視すると、「コストの削減、収益の増加、顧客満足度の向上、その他のパフォーマンスの指標など、より重要な目標から注意をそらす」可能性があると彼は説明します。また、デジタルと組織という2つの異なる方法で同じ問題を解決しようとする二分化された戦略に陥る可能性もあります。

それよりも、組織が直面している最大の課題を明確にすることから始めましょう。既存のITチームと話し合って、レガシーシステムがこれらの課題に対応するのに不十分な点を理解してください。次に、それらの欠点に対処する方法を探します。

チームワークを最優先

「トランスフォーメーションの成功は、従業員がプログラムの目標を達成するために協力することに完全に依存しています。成功を推進するためには、同じチームの少数の人々だけでなく、会社全体が団結する必要があります」と、ワークマネジメントソリューションプロバイダーであるWorkfrontの最高製品および技術責任者である Steven ZoBell氏は述べています。

残念ながら、多くの企業が統一戦線を提示できていないと彼は書いています。それどころか、情報の縦割りが続いていたり、部門間でのコミュニケーションがうまくいかなかったりするなど、古い仕事のやり方にはまり込んでいるのです。

それよりも、デジタルトランスフォーメーションのリーダーシップチームだけでなく、組織全体で理解とコンセンサスを求めてください。 Innovative Leadership InstituteのCEOである Maureen Metcalf氏は、テクノロジーの変化をわかりやすく説明するのに役立つ情報を共有し、あらゆる役割のスタッフにフィードバックを求めるとアドバイスしています。

このステップは、大局的な目標の策定と普及に続く場合に特に効果的です。スタッフがデジタル移行が何を達成しようとしているのかを明確にすれば、日々の取り組みの中でその変化が発生する可能性について具体的なフィードバックを提供することができます。

チームをまとめる

デジタルトランスフォーメーションチームを構築する際には、視点の観点から考える必要があると、Perficient Digitalの John Ambrose 氏は言います。ビジネスのさまざまな側面からの専門家を含め、ITの視点から始めます。

チームの IT 担当者は、レガシーシステムが今日のニーズを満たさない場所を全員が理解できるように支援できます。また、他のチームメンバーからの提案を実用性について評価するのにも役立ちます。

ITスタッフに加えて、マーケティング、営業、その他の部門からチームメンバーを追加します。これらのチームメンバーは、デジタルテクノロジーの経験がなくても構いませんが、カスタマージャーニーにおける自分の部門の役割を深く理解し、カスタマーエクスペリエンスの自分の部分を改善することに関心を持っている必要があります。

「各部門のリーダーが足並みを揃えると、CX [customer experience]の全体像を把握できます」とSharpenCXの Laura Krajewski 氏は言います。最も重要な問題を見つけて対処することが容易になります。この組織は、テクノロジーのためにデジタルテクノロジーを採用するリスクを減らし、顧客体験を向上させ、主要なビジネス問題を解決するツールを選択する可能性を高めます。

最後に、外部の専門知識は控えめに使用してください。新しいデジタルテクノロジーの応用で何を変えるかを選択するときは、顧客やスタッフに最も受け入れられる結果に焦点を当てるべきだと、ハーバード・ビジネス・レビューのベーナム・タブリージと同僚の専門家はアドバイスしています。外部ソースに連絡するのは、特定のアプリケーションやプラットフォームがレガシーシステムと互換性があるかどうかなど、社内の経験では解決できない課題に直面した場合のみにしてください。

デジタルトランスフォーメーションを成功させるには、チームにさまざまな視点を統合する必要があります。既存のレガシーシステムでの経験を持つ人と、デジタルファーストの環境でスタッフと顧客体験を理解している人の両方を含めます。早期に目標を設定し、その達成に向けて協調的なチームワークを心がけましょう。これにより、保険会社はデジタルトランスフォーメーションを確実に成功させることができます。

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