Ces r\u00e9sultats se retrouvent dans le domaine num\u00e9rique. L’exp\u00e9rience d’un client avec le site web d’une entreprise, son site mobile et d’autres interfaces accessibles par ordinateur joue un r\u00f4le cl\u00e9 dans sa volont\u00e9 de recommander l’entreprise \u00e0 ses amis – et dans le fait qu’il restera ou non fid\u00e8le \u00e0 l’entreprise. <\/p>\n\n
Nous vous expliquons ici ce qu\u2019il faut faire pour offrir une exp\u00e9rience num\u00e9rique exceptionnelle \u00e0 vos clients du secteur de l\u2019assurance de dommages.<\/p>\n\n
\u00c9l\u00e9ments indispensables d\u2019une exp\u00e9rience num\u00e9rique de classe mondiale<\/h4>\n\n
Dans un rapport sur une \u00e9tude r\u00e9cente du groupe Aberdeen, Paul Demery<\/a> note que les entreprises dot\u00e9es de solides capacit\u00e9s omnicanales conservent 89 % de leurs clients. Pour les entreprises dont les syst\u00e8mes sont faibles, ce chiffre tombe \u00e0 33 %.<\/p>\n\n Les canaux num\u00e9riques repr\u00e9sentent une part de plus en plus importante de l’exp\u00e9rience omnicanale. D’une mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, l’exp\u00e9rience client num\u00e9rique comprend toutes les interactions avec le client par le biais de moyens num\u00e9riques : ordinateur, tablette, smartphone. <\/p>\n\n Mais une exp\u00e9rience client solide dans l\u2019ensemble ne se traduit pas automatiquement par une exp\u00e9rience num\u00e9rique solide, selon Craig Borowski<\/a> de Software Advice. \u00ab Les consommateurs en ligne et hors ligne sont des oiseaux aux plumes tr\u00e8s diff\u00e9rentes \u00bb, \u00e9crit Borowski \u00e0 Harvard Business Review. En fait, \u00ab pour les consommateurs, il n\u2019y a pas d\u2019excuse satisfaisante pour une mauvaise exp\u00e9rience num\u00e9rique \u00bb.<\/p>\n\n Laura McClellan<\/a> de Gartner a des statistiques suppl\u00e9mentaires qui montrent pourquoi une exp\u00e9rience client num\u00e9rique de premier ordre est indispensable :<\/p>\n\n Les principales pr\u00e9occupations des clients num\u00e9riques, et donc des entreprises, sont la disponibilit\u00e9, la coh\u00e9rence, la vitesse et la personnalit\u00e9.<\/p>\n\n Les interfaces client num\u00e9riques suppriment les restrictions d\u2019heures d\u2019ouverture ou de jours f\u00e9ri\u00e9s dans les interactions avec les clients, mais elles imposent d\u2019autres d\u00e9fis en mati\u00e8re de disponibilit\u00e9.<\/p>\n\n Les clients veulent pouvoir interagir avec les entreprises selon leurs propres conditions, explique Danny Bluestone<\/a> de UX Magazine, et ils veulent pouvoir le faire sur leurs propres appareils. Une exp\u00e9rience num\u00e9rique solide prend en compte un large \u00e9ventail d\u2019appareils et offre un moyen transparent d\u2019interagir sur chacun d\u2019entre eux. Les meilleurs syst\u00e8mes, dit Bluestone, sont \u00ab neutres en termes de canaux \u00bb, offrant la m\u00eame qualit\u00e9 d\u2019interaction sur n\u2019importe quel appareil. <\/p>\n\n L\u2019\u00e9quipe du blog de l\u2019industrie du d\u00e9veloppement Web Skilled.co<\/a> a analys\u00e9 quelques chiffres et a constat\u00e9 que pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des visiteurs de tout site Web s\u2019attendent \u00e0 ce que les pages se chargent en 2 secondes. Les utilisateurs sont un peu plus indulgents avec les sites mobiles \u2013 environ deux tiers des gens s\u2019attendent \u00e0 ce qu\u2019une page s\u2019ouvre en 4 secondes.<\/p>\n\n Ce qu’il faut en retenir ? La rapidit\u00e9 est essentielle. Les interfaces num\u00e9riques avec les clients doivent \u00eatre con\u00e7ues de mani\u00e8re \u00e0 \u00e9viter les retards de chargement sur le plus grand nombre d’appareils possible. <\/p>\n\n Selon Kim Flaherty<\/a> de Nielsen Norman Group, lorsque les canaux num\u00e9riques sont coh\u00e9rents et communiquent de mani\u00e8re fluide les uns avec les autres, les clients \u00e9prouvent une plus grande satisfaction et une plus grande volont\u00e9 d\u2019interagir et de recommander des amis au service.<\/p>\n\n Un exemple simple mais bien connu de coh\u00e9rence dans l’exp\u00e9rience client num\u00e9rique est la fonction de panier d’Amazon. Lorsqu’un utilisateur est connect\u00e9 \u00e0 son compte Amazon, son panier affiche les m\u00eames articles, que l’utilisateur le consulte \u00e0 partir d’un navigateur web de bureau, d’une application mobile ou de l’appareil Kindle d’Amazon – ou m\u00eame s’il le consulte \u00e0 partir des trois en m\u00eame temps. <\/p>\n\n Selon Nikhil Govindaraj<\/a>, vice-pr\u00e9sident de la gestion des produits chez Moxie, les premi\u00e8res tentatives d\u2019exp\u00e9rience client num\u00e9rique mobile ont abouti \u00e0 des taux de conversion de 3 %, contre 20 \u00e0 30 % en magasin. Il ne s\u2019agit pas d\u2019une mise en accusation du mobile en tant que canal. Au contraire, cela montre simplement que les canaux num\u00e9riques ont un processus de maturation naturel avant de pouvoir transmettre de la personnalit\u00e9 aussi bien qu\u2019une exp\u00e9rience en personne.<\/p>\n\n Il est donc essentiel de rendre l’exp\u00e9rience num\u00e9rique aussi confortable et invitante que l’exp\u00e9rience en personne pour obtenir la meilleure satisfaction possible des clients. Des touches personnelles cr\u00e9\u00e9es par l’image de marque et l’analyse de la client\u00e8le aux fonctions de recherche et d’interrogation transparentes, plus l’exp\u00e9rience num\u00e9rique se rapproche de l’exp\u00e9rience en personne, plus les clients sont susceptibles d’acheter – et de revenir. <\/p>\n\n Vous voulez rejoindre les rangs des entreprises qui offrent une exp\u00e9rience client num\u00e9rique exceptionnelle ? Voici les entreprises qui mettent en \u0153uvre certaines des meilleures approches omnicanales et comment elles r\u00e9ussissent. <\/p>\n\n Progressive s’est int\u00e9ress\u00e9e \u00e0 l’exp\u00e9rience num\u00e9rique de ses clients d\u00e8s 2007, ce qui a donn\u00e9 lieu \u00e0 des programmes tels que l’initiative \u00ab\u00a0Name Your Price\u00a0\u00bb (nommez votre prix). Aujourd’hui, l’entreprise s’efforce d’offrir \u00e0 ses clients une exp\u00e9rience totalement int\u00e9gr\u00e9e. Dans le cadre du syst\u00e8me de sensibilisation omnicanal de Progressive, les clients peuvent non seulement interagir avec les offres d’assurance automobile de Progressive, mais aussi regrouper leur assurance automobile avec une assurance propri\u00e9taire ou locataire souscrite par d’autres compagnies – tout en b\u00e9n\u00e9ficiant d’une exp\u00e9rience utilisateur coh\u00e9rente, fiable et cibl\u00e9e. <\/p>\n\n Farmers d\u00e9montre que l\u2019engagement client omnicanal n\u2019a pas besoin de rester en interne, ni m\u00eame sur la m\u00eame plateforme.<\/p>\n\n Avec un client tr\u00e8s sp\u00e9cifique \u00e0 l’esprit, Farmers a choisi de rencontrer ces clients l\u00e0 o\u00f9 ils se trouvent : sur les m\u00e9dias sociaux. Le partenariat avec FarmVille, le jeu populaire de Facebook, a permis \u00e0 Farmers de renforcer son image de marque et d’acc\u00e9der aux donn\u00e9es des m\u00e9dias sociaux que l’entreprise pouvait utiliser pour offrir une exp\u00e9rience client plus personnalis\u00e9e. Le r\u00e9sultat ? Des clients plus heureux et plus fid\u00e8les. <\/p>\n\n GEICO est devenu un nom familier dans le domaine de l’assurance automobile en mettant l’accent sur la rapidit\u00e9 et l’int\u00e9r\u00eat du client. Le syst\u00e8me de marketing omni-canal de l’entreprise vise \u00e0 minimiser ou \u00e0 \u00e9liminer les temps d’attente pour les clients, qu’il s’agisse de mettre \u00e0 jour une police ou de poser une question. Et le c\u00e9l\u00e8bre porte-parole de l’entreprise ? Il n’est pas le fruit d’une r\u00e9union de marketing, mais le r\u00e9sultat d’un retour d’information direct de la part des clients. <\/p>\n\n Les banques et les compagnies d’assurance sont confront\u00e9es aux m\u00eames obstacles en mati\u00e8re de r\u00e9glementation et de protection de la vie priv\u00e9e lorsqu’il s’agit de mettre en place des services omnicanaux. Selon Aaron Agius<\/a>, Bank of America a bien fait les choses. Les relations transparentes entre les applications de bureau et les applications mobiles de BoA permettent aux clients d’effectuer un large \u00e9ventail de t\u00e2ches bancaires courantes sur l’un ou l’autre appareil, qu’il s’agisse de v\u00e9rifier le solde d’un compte, de d\u00e9poser des fonds ou de payer des factures. <\/p>\n\n Comment les assureurs multirisques peuvent-ils se placer au sommet de la cha\u00eene alimentaire omnicanale et r\u00e9colter les fruits de cette position ? Voici quelques consid\u00e9rations pour lancer le processus. <\/p>\n\n image par\u00a0: mimagephotography\/\u00a9123RF Stock Photo, loganban\/\u00a9123RF Stock Photo, rido\/\u00a9123RF Stock Photo<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Une excellente exp\u00e9rience client n’est pas seulement une exp\u00e9rience de qualit\u00e9. Elle est \u00e9galement quantifiable. Comme Peter Kriss l\u2019a soulign\u00e9 dans un article de la Harvard Business Review, l\u2019exp\u00e9rience d\u2019un client est directement et dramatiquement corr\u00e9l\u00e9e \u00e0 la fois aux commentaires des clients et aux d\u00e9penses futures des clients. Ces r\u00e9sultats se retrouvent dans le […]<\/p>\n","protected":false},"featured_media":5148,"template":"","insight-category":[],"class_list":["post-21347","insight","type-insight","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bolttech.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/insight\/21347","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bolttech.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/insight"}],"about":[{"href":"https:\/\/bolttech.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/insight"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bolttech.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5148"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bolttech.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=21347"}],"wp:term":[{"taxonomy":"insight-category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bolttech.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/insight-category?post=21347"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}\n
Disponibilit\u00e9<\/strong><\/h3>\n\n
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<\/figure>\n\n\u00c9tudes de cas : 4 entreprises qui r\u00e9ussissent<\/strong><\/h4>\n\n
Groupe d\u2019assurance Progressive<\/h3>\n\n
Groupe d\u2019assurance des agriculteurs<\/h3>\n\n
GEICO<\/h3>\n\n
Banque d\u2019Am\u00e9rique<\/h3>\n\n
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