{"id":21303,"date":"2024-09-30T14:31:02","date_gmt":"2024-09-30T19:31:02","guid":{"rendered":"https:\/\/bolttech.io\/insights\/pourquoi-lassurance-de-dommages-a-t-elle-besoin-dune-messagerie-client-plus-personnalisee\/"},"modified":"2024-11-06T17:31:42","modified_gmt":"2024-11-06T22:31:42","slug":"pourquoi-lassurance-de-dommages-a-t-elle-besoin-dune-messagerie-client-plus-personnalisee","status":"publish","type":"insight","link":"https:\/\/bolttech.io\/fr\/insights\/pourquoi-lassurance-de-dommages-a-t-elle-besoin-dune-messagerie-client-plus-personnalisee\/","title":{"rendered":"Pourquoi l\u2019assurance de dommages a-t-elle besoin d\u2019une messagerie client plus personnalis\u00e9e ?"},"content":{"rendered":"\n

Les assureurs IARD sont confront\u00e9s \u00e0 une augmentation des sinistres et, dans le m\u00eame temps, les clients renoncent \u00e0 leur couverture. Dans le m\u00eame temps, la satisfaction des clients \u00e0 l’\u00e9gard de leurs achats d’assurance n’a jamais \u00e9t\u00e9 aussi faible, indiquent Tom Super et Colleen Cairns<\/a>, r\u00e9dacteurs de PropertyCasualty360. <\/p>\n\n

Selon Super et Cairns, l’une des raisons de l’insatisfaction g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9e des clients est qu’ils ne per\u00e7oivent plus la proposition de valeur totale de la compagnie d’assurance. Ils se sentent perdus dans la masse et ont l’impression qu’ils ne verront jamais le retour sur investissement de l’argent qu’ils paient pour leur couverture. <\/p>\n\n

La personnalisation des messages destin\u00e9s aux clients est un outil efficace pour inverser cette relation. En s’adressant aux clients \u00e0 un niveau individuel, les assureurs multirisques peuvent mieux d\u00e9montrer leur valeur et cr\u00e9er des liens, aidant ainsi les clients \u00e0 comprendre pourquoi il est dans leur int\u00e9r\u00eat de rester avec leur assureur. <\/p>\n\n

Tendances en mati\u00e8re de personnalisation pour l\u2019assurance de dommages<\/h2>\n\n

La personnalisation ne se limite pas \u00e0 l’assurance. Les clients font de plus en plus souvent l’exp\u00e9rience de la personnalisation dans un large \u00e9ventail d’interactions d’achat, ce qui en fait une exp\u00e9rience plus courante et attendue. <\/p>\n\n

Les clients ont tendance \u00e0 r\u00e9agir \u00e0 la personnalisation en modifiant leurs habitudes d\u2019achat : dans une \u00e9tude, 86 % des clients interrog\u00e9s ont d\u00e9clar\u00e9 que la personnalisation influen\u00e7ait ce qu\u2019ils achetaient, selon le sp\u00e9cialiste de la recherche Vanson Bourne<\/a>.<\/p>\n\n

Les attentes des clients \u00e9voluent, tout comme le comportement des compagnies d’assurance multirisques, bien que plus lentement. Bien que 77 % des entreprises estiment que la personnalisation en temps r\u00e9el est importante, 60 % d’entre elles ont encore du mal \u00e0 mettre en \u0153uvre une personnalisation en temps r\u00e9el efficace, d\u00e9clare Thomas Smale<\/a>, fondateur de FE International, \u00e0 Entrepreneur. Cependant, les assureurs d\u00e9couvrent \u00e9galement que les outils qui am\u00e9liorent la personnalisation des clients peuvent \u00e9galement am\u00e9liorer la souscription et la gestion des sinistres. <\/p>\n\n

LES CLIENTS VEULENT DE LA PERSONNALISATION<\/h3>\n\n

La personnalisation de l\u2019assurance est en train de modifier un large \u00e9ventail de t\u00e2ches, de la commercialisation de l\u2019assurance \u00e0 la fixation des primes, en passant par l\u2019offre d\u2019une couverture sur mesure pour des articles ou des \u00e9v\u00e9nements sp\u00e9cifiques, explique Edmund Zagorin<\/a> , expert en approvisionnement chez Emerj.<\/p>\n\n

Les clients sont tellement int\u00e9ress\u00e9s par les avantages de la personnalisation qu’ils sont m\u00eame pr\u00eats \u00e0 partager davantage d’informations personnelles pour obtenir ces avantages, et ce depuis plusieurs ann\u00e9es. D\u00e8s 2014, un livre bleu r\u00e9dig\u00e9 par Jon Hocking<\/a>, directeur g\u00e9n\u00e9ral de Morgan Stanley, et d’autres chercheurs, indiquait que 85 % des clients d’assurance \u00e9taient pr\u00eats \u00e0 partager des informations pour obtenir les avantages d’une tarification personnalis\u00e9e. <\/p>\n\n

Cependant, les compagnies d’assurance n’ont pas toujours besoin de chercher les donn\u00e9es qui les incitent \u00e0 adopter une approche personnalis\u00e9e. \u00ab\u00a0Souvent, les indices des besoins non satisfaits d’un client sont cach\u00e9s \u00e0 la vue de tous\u00a0\u00bb, expliquent Mila Adamova<\/a>, partenaire associ\u00e9e de McKinsey & Company, et ses coll\u00e8gues chercheurs. Par exemple, un client qui appelle pour mettre \u00e0 jour l’adresse de facturation de sa police d’assurance automobile signale qu’il a r\u00e9cemment d\u00e9m\u00e9nag\u00e9 et qu’il a peut-\u00eatre aussi besoin d’une police d’assurance pour les locataires. <\/p>\n\n

PERSONNALISATION ET INTELLIGENCE ARTIFICIELLE<\/h3>\n\n

L’intelligence artificielle facilite la personnalisation dans le secteur de l’assurance et dans d’autres secteurs. L’intelligence artificielle peut analyser un grand nombre de donn\u00e9es personnelles, ce qui permet aux compagnies d’assurance de proposer des messages sur mesure, une tarification individualis\u00e9e et un engagement personnalis\u00e9, explique Yaron Ben-Zvi<\/a>, PDG de Haven Life. <\/p>\n\n

Pour mieux exploiter le pouvoir de l’intelligence artificielle afin de g\u00e9rer la personnalisation du marketing, les compagnies d’assurance devront adopter des outils permettant d’analyser des donn\u00e9es non structur\u00e9es telles que les messages textuels, la voix, la vid\u00e9o et les images, explique Kimberly Harris-Ferrante<\/a> \u00e0 Insurance Innovation Reporter. Ces outils permettent non seulement de renforcer la personnalisation, mais aussi d’am\u00e9liorer la pr\u00e9cision de la souscription et de la gestion des sinistres, explique Kimberly Harris-Ferrante. <\/p>\n\n

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Comment devenir personnel avec les clients<\/h2>\n\n

Gr\u00e2ce aux outils technologiques actuels, il est plus facile que jamais d’\u00e9laborer des approches personnalis\u00e9es pour les clients des compagnies d’assurance. Il est toutefois essentiel d’utiliser ces outils de la bonne mani\u00e8re pour assurer le succ\u00e8s de toute entreprise de personnalisation. <\/p>\n\n

Traiter l\u2019IA comme un outil<\/h2>\n\n

L\u2019intelligence artificielle et l\u2019apprentissage automatique peuvent faciliter la personnalisation, et la meilleure fa\u00e7on de les exploiter est de les appliquer \u00e0 des situations ou \u00e0 des t\u00e2ches particuli\u00e8res.<\/p>\n\n

\u00ab Ne choisissez pas d\u2019abord des outils et n\u2019essayez pas ensuite de trouver un moyen de les utiliser. Au lieu de cela, identifiez d\u2019abord les probl\u00e8mes que vous souhaitez r\u00e9soudre, puis trouvez les logiciels et les solutions les meilleurs et les plus appropri\u00e9s pour faciliter la vie de vos clients \u00bb, d\u00e9clare Greg Kihlstrom<\/a>, vice-pr\u00e9sident senior du num\u00e9rique chez Yes&.<\/p>\n\n

Outre le choix des bons outils, il est essentiel d’analyser les bonnes donn\u00e9es. \u00ab\u00a0Les sp\u00e9cialistes du marketing n’ont pas besoin de plus de<\/em> donn\u00e9es, ils ont juste besoin des bonnes<\/em> donn\u00e9es. Les profits d\u00e9pendent de la qualit\u00e9 des donn\u00e9es \u00ab\u00a0, d\u00e9clare Vance Reavie<\/a>, PDG et fondateur de Junction AI. <\/p>\n\n

Les assureurs peuvent \u00e9galement chercher des moyens d\u2019int\u00e9grer l\u2019IA dans des outils existants, tels que les sites Web et les plateformes mobiles.<\/p>\n\n

Adoptez le mobile<\/h2>\n\n

La technologie mobile aide les compagnies d’assurance \u00e0 am\u00e9liorer la souscription et le traitement des sinistres, explique Kevin Reilley<\/a>, vice-pr\u00e9sident ex\u00e9cutif de HOVER, Inc. Elle permet \u00e9galement aux clients de b\u00e9n\u00e9ficier d’une exp\u00e9rience transparente et plus personnalis\u00e9e. <\/p>\n\n

Les plateformes mobiles qui int\u00e8grent des outils tels que les chatbots peuvent aider les clients \u00e0 obtenir des conseils personnalis\u00e9s, explique Rajeswari Natarajan<\/a> de Mindtree. Les chatbots sont de plus en plus capables de traiter un large \u00e9ventail de questions, et ils peuvent \u00eatre programm\u00e9s pour d\u00e9terminer quand il est temps pour un membre du personnel humain d’intervenir. <\/p>\n\n

M\u00eame les plateformes mobiles qui n’int\u00e8grent pas l’IA ou d’autres outils pour stimuler la personnalisation peuvent avoir un aspect personnel. Lorsque les clients peuvent facilement entrer en contact avec leur assureur IARD par le biais de la t\u00e9l\u00e9phonie mobile, ils vivent la relation assureur-client dans leur environnement familier : \u00e0 la maison, dans la voiture ou au travail. La communication ne consiste pas \u00e0 appeler un expert dans un bureau situ\u00e9 dans un endroit \u00e9loign\u00e9. Il s’agit plut\u00f4t d’utiliser son propre t\u00e9l\u00e9phone dans le confort de son propre espace. <\/p>\n\n

Utiliser les outils existants<\/h2>\n\n

La personnalisation sur les sites web ou dans les courriels peut aider les compagnies d’assurance \u00e0 tirer parti des outils qu’elles utilisent d\u00e9j\u00e0 pour atteindre les clients de mani\u00e8re plus individualis\u00e9e. En allant au-del\u00e0 des informations d\u00e9mographiques g\u00e9n\u00e9rales, les compagnies peuvent utiliser l’e-mail personnalis\u00e9 pour offrir des produits et des services plus cibl\u00e9s, explique Marinko Josipovic<\/a> de Covideo. <\/p>\n\n

Pour les compagnies d’assurance multirisques, le courrier \u00e9lectronique personnalis\u00e9 peut consister \u00e0 proposer des fonctionnalit\u00e9s telles que des appareils domestiques intelligents, une couverture \u00e0 la demande ou des conseils pour conclure un contrat d’assurance habitation ou automobile. Plus ces communications sont cibl\u00e9es, plus il est probable que les clients les utiliseront pour renforcer leur relation avec l’assureur. <\/p>\n\n

Personnalisez \u00e9galement la mission de votre entreprise<\/h2>\n\n

Le sens de la personnalit\u00e9 des clients se d\u00e9veloppe \u00e9galement \u00e0 travers l’approche d’une compagnie d’assurance \u00e0 l’\u00e9gard de questions sociales essentielles. Michelle Peel<\/a>, responsable du marketing et de la communication \u00e0 l’IWCO, d\u00e9crit le financement par la confiance, qui consiste pour les assureurs \u00e0 utiliser la transparence et la d\u00e9fense des int\u00e9r\u00eats comme strat\u00e9gie de marque. <\/p>\n\n

Par exemple, la start-up d\u2019insurtech Lemonade utilise son programme de dons de bienfaisance pour cr\u00e9er un sentiment de fiabilit\u00e9 avec les clients \u2013 et son choix de laisser les clients choisir leur organisme de bienfaisance pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 aide le client \u00e0 se sentir plus engag\u00e9 dans l\u2019entreprise et son travail.<\/p>\n\n

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\u00c9quilibrez la personnalisation et la confidentialit\u00e9<\/h2>\n\n

Parmi les clients qui h\u00e9sitent \u00e0 communiquer leurs donn\u00e9es personnelles \u00e0 leur compagnie d’assurance, la s\u00e9curit\u00e9 et la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es restent une pr\u00e9occupation majeure. Ceux qui sont pr\u00eats \u00e0 partager leurs donn\u00e9es veulent \u00e9galement savoir qu’elles sont s\u00e9curis\u00e9es. <\/p>\n\n

Lorsque les clients veulent partager mais qu\u2019ils veulent aussi rester priv\u00e9s, comment les compagnies d\u2019assurance peuvent-elles faire le lien entre la personnalisation et la confidentialit\u00e9 ?<\/p>\n\n

\u00ab \u00c0 l\u2019\u00e8re du client, privil\u00e9giez par d\u00e9faut la confidentialit\u00e9. Offrez \u00e0 vos clients la possibilit\u00e9 de voir exactement ce qu\u2019ils partagent avec vous et montrez-leur comment le partage de leurs donn\u00e9es leur sera directement b\u00e9n\u00e9fique \u00bb, d\u00e9clare Ian Jacobs<\/a>, analyste principal chez Forrester.<\/p>\n\n

Toutefois, avant d’annoncer les avantages du partage d’informations pour vos clients, assurez-vous que votre compagnie d’assurance dispose des moyens n\u00e9cessaires pour prot\u00e9ger ces donn\u00e9es. \u00ab\u00a0Il est essentiel que les entreprises mettent en place de solides mesures de s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es et de protection de la vie priv\u00e9e\u00a0\u00bb, d\u00e9clare Kevin Quiring<\/a>, directeur g\u00e9n\u00e9ral d’Accenture Strategy. Incorporez des outils de transparence et la possibilit\u00e9 pour les clients d’acc\u00e9der \u00e0 leurs propres donn\u00e9es et de les g\u00e9rer. <\/p>\n\n

Enfin, ne d\u00e9passez pas les bornes, dit Vince Jeffs<\/a>. Les communications trop personnelles, ou qui contiennent des informations pr\u00e9cises que le client n’a jamais partag\u00e9es, peuvent donner \u00e0 ce dernier l’impression d’\u00eatre harcel\u00e9 plut\u00f4t qu’aid\u00e9. Des informations cibl\u00e9es, formul\u00e9es en termes de pertinence de l’assurance, peuvent donner l’impression d’un soutien et non d’un indiscret. <\/p>\n\n

Lorsque les clients ont le contr\u00f4le et comprennent comment leurs informations sont utilis\u00e9es, ils sont plus susceptibles d’avoir confiance dans le processus et dans le marketing, les polices et les communications personnalis\u00e9s qui en r\u00e9sultent. Les communications personnalis\u00e9es peuvent \u00eatre adapt\u00e9es \u00e0 un niveau plus individuel, engageant les clients et \u00e9tablissant une relation solide entre l’assureur et l’assur\u00e9. <\/p>\n\n

Images\u00a0: kurhan\/\u00a9123RF.com, ximagination\/\u00a9123RF.com, Tero Vesalainen\/\u00a9123RF.com<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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