Il est indispensable d’\u00e9tablir des relations solides et suivies avec les clients, mais que peuvent faire les agents pour garantir ces liens ? Qu’il s’agisse d’attirer des clients fid\u00e8les ou de renforcer la confiance des clients existants, voici comment communiquer sur la valeur de vos services, m\u00eame en cas de hausse des co\u00fbts et d’\u00e9volution du secteur.<\/p>\n\n
Augmentation des co\u00fbts et r\u00e9ponses des clients<\/h2>\n\n
L’augmentation des co\u00fbts de l’assurance dommages est une pr\u00e9occupation constante pour les compagnies d’assurance. Elle a \u00e9galement un impact sur les clients, qui r\u00e9agissent aux augmentations de prix en privil\u00e9giant le prix plut\u00f4t que la valeur globale dans leur choix d’une compagnie d’assurance. Cela est d’autant plus vrai aujourd’hui que les clients ont davantage acc\u00e8s aux prix et sont plus enclins \u00e0 comparer les prix en ligne. <\/p>\n\n
Hausse des co\u00fbts : assurance automobile<\/h3>\n\n
La hausse des co\u00fbts a fait perdre de l’argent aux compagnies d’assurance automobile, alors m\u00eame qu’elles attirent davantage de clients et que les primes sont plus \u00e9lev\u00e9es. Par exemple, en 2017, l’activit\u00e9 d’assurance automobile de State Farm a perdu 2,8 milliards de dollars malgr\u00e9 une augmentation des primes de 2,8 milliards de dollars et une r\u00e9duction des d\u00e9penses de 1,6 milliard de dollars par rapport \u00e0 2016, indique John Huetter<\/a> dans Repairer Driven News. <\/p>\n\n Les pertes se produisent m\u00eame si la fr\u00e9quence des sinistres est en baisse. Allstate a enregistr\u00e9 une baisse de 5,2 % du nombre de sinistres r\u00e9gl\u00e9s en 2017, indique Matt Winter<\/a>, pr\u00e9sident de la marque Allstate. <\/p>\n\n Les droits de douane sur l’acier et d’autres importations devraient entra\u00eener une augmentation d’un certain nombre de co\u00fbts, y compris le co\u00fbt de l’assurance automobile. L’augmentation du co\u00fbt des composants des v\u00e9hicules, comme l’acier, entra\u00eene celle du co\u00fbt de la r\u00e9paration ou du remplacement des pi\u00e8ces endommag\u00e9es, ce qui augmente le co\u00fbt de la couverture d’assurance de ces v\u00e9hicules.<\/p>\n\n \u00ab\u00a0Je ne suis pas s\u00fbr que les r\u00e9gulateurs de l\u2019\u00c9tat soient pr\u00eats \u00e0 voir les compagnies d\u2019assurance demander le type d\u2019augmentations de taux dont elles auraient besoin pour r\u00e9parer ces polices – et je ne pense certainement pas que les consommateurs soient pr\u00eats pour une augmentation soudaine des prix\u00a0\u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Nat Wienecke<\/a> de la Property Casualty Insurers Association of America (PCIAA).<\/p>\n\n Les catastrophes naturelles ont entra\u00een\u00e9 des pertes d’assurance record ces derni\u00e8res ann\u00e9es. En 2017, une s\u00e9rie d’incendies de for\u00eat a entra\u00een\u00e9 des pertes d’assurance de 14 milliards de dollars, soit le co\u00fbt le plus \u00e9lev\u00e9 jamais enregistr\u00e9 en une seule ann\u00e9e, selon un rapport d’Aon Benfield et d’Impact Forecasting. <\/p>\n\n Bien que les compagnies d’assurance aient subi des pertes consid\u00e9rables \u00e0 la suite de catastrophes naturelles, leur contribution aux co\u00fbts de r\u00e9paration et de remplacement ne repr\u00e9sente que 3 % du co\u00fbt r\u00e9el de ces \u00e9v\u00e9nements en 2017. Les co\u00fbts totaux non assur\u00e9s des catastrophes naturelles li\u00e9es aux conditions m\u00e9t\u00e9orologiques ont atteint 344 milliards de dollars en 2017, soit 97 % des co\u00fbts totaux, selon le rapport. <\/p>\n\n \u00ab \u00c0 mesure que les sc\u00e9narios m\u00e9t\u00e9orologiques deviennent de plus en plus volatils en termes d\u2019ampleur et d\u2019impact potentiel, il devient plus imp\u00e9ratif que jamais d\u2019identifier des moyens d\u2019accro\u00eetre la sensibilisation, d\u2019am\u00e9liorer la communication et de r\u00e9duire l\u2019\u00e9cart de protection d\u2019assurance \u00bb, d\u00e9clare Steve Bowen<\/a>, m\u00e9t\u00e9orologue et directeur d\u2019Impact Forecasting.<\/p>\n\n Le d\u00e9ficit d’assurance se produit lorsque des accidents, des catastrophes naturelles et d’autres \u00e9v\u00e9nements entra\u00eenent des pertes \u00e9conomiques qui ne sont pas couvertes par l’assurance. Ce d\u00e9ficit affecte la capacit\u00e9 d’une communaut\u00e9 ou d’un pays \u00e0 se relever apr\u00e8s une catastrophe naturelle, explique Michelle Kerr<\/a> de Risk & Insurance. <\/p>\n\n Les clients qui ont la possibilit\u00e9 de souscrire une assurance mais qui choisissent de ne pas le faire sont \u00e0 l’origine d’une partie, voire de la totalit\u00e9, de l’\u00e9cart. Beaucoup de ces clients renoncent \u00e0 l’assurance ou ach\u00e8tent une couverture inf\u00e9rieure \u00e0 leurs besoins parce qu’ils ne comprennent pas la valeur de leur assurance. La couverture est per\u00e7ue comme un co\u00fbt inutile et les clients l’\u00e9vitent donc. <\/p>\n\n Selon Tonya Freysoldt<\/a> et d’autres chercheurs de McKinsey & Co, les clients ont aujourd’hui acc\u00e8s \u00e0 davantage d’informations qu’au cours des d\u00e9cennies pr\u00e9c\u00e9dentes, gr\u00e2ce \u00e0 la num\u00e9risation. Les clients sont mieux \u00e9quip\u00e9s que jamais pour comparer les prix, et le prix est une pr\u00e9occupation majeure lors de l’achat d’une couverture. <\/p>\n\n Outre le prix, les clients appr\u00e9cient de plus en plus une bonne exp\u00e9rience utilisateur.<\/p>\n\n \u00ab\u00a0Les clients veulent de la simplicit\u00e9, plus de clart\u00e9\u00a0\u00bb, d\u00e9clare Olaf Frank<\/a> du groupe Munich Re. Il ajoute que les clients sont plus critiques quant \u00e0 ce qu’ils ach\u00e8tent et pourquoi. La transparence est demand\u00e9e non seulement par les clients qui cherchent \u00e0 comprendre un contrat, mais aussi par ceux qui tentent de comprendre la valeur offerte par leur assurance. <\/p>\n\n L’exp\u00e9rience de l’utilisateur peut \u00e9galement influer sur les types de couverture qu’un client choisit d’acheter. Par exemple, certains clients peuvent souscrire une assurance qui promet d’am\u00e9liorer une exp\u00e9rience particuli\u00e8re, comme l’assurance voyage, explique Christopher Elliott<\/a>, d\u00e9fenseur des consommateurs. <\/p>\n\n Elliott recommande aux clients de rechercher un bon service client\u00e8le aupr\u00e8s de leurs assureurs. \u00ab\u00a0Les meilleures compagnies d’assurance comprennent qu’il s’agit d’am\u00e9liorer le service \u00e0 la client\u00e8le et elles essaient de vous aider.<\/p>\n\n Les consommateurs se tournent encore vers les agents d’assurance pour obtenir le type d’informations et de relations avec les clients qu’ils souhaitent, d\u00e9clare Maryalene LaPonsie<\/a>, de l’US News & World Report. Pourtant, les clients qui pr\u00e9f\u00e8rent faire leurs propres achats d’assurance en ligne appr\u00e9cient toujours une relation personnalis\u00e9e et facile \u00e0 comprendre. <\/p>\n\n Dans certains cas, ce que les clients appr\u00e9cient le plus est quelque chose dont ils ne se rendent pas compte qu’ils ont besoin avant qu’une catastrophe ne se produise : le besoin de se sentir en s\u00e9curit\u00e9. En 2018, l’assembl\u00e9e l\u00e9gislative de l’\u00c9tat de Californie a examin\u00e9 un projet de loi qui aurait oblig\u00e9 les assureurs \u00e0 payer au moins 80 % de la couverture du contenu ou des biens personnels de l’assur\u00e9 – sans exiger un inventaire d\u00e9taill\u00e9. Cela s’explique en partie par le fait que l’\u00e9tablissement d’un tel inventaire peut aggraver le traumatisme psychologique caus\u00e9 par une catastrophe, \u00e9crit Kathleen Pender<\/a> dans le San Francisco Chronicle. <\/p>\n\n Face \u00e0 la hausse des co\u00fbts, certains assureurs multirisques ont cess\u00e9 de proposer certains types d’assurance, ont augment\u00e9 leur taux de non-renouvellement ou ont simplement absorb\u00e9 les pertes par crainte de faire fuir les clients en augmentant les primes. Cependant, l’augmentation des primes ne doit pas \u00eatre totalement \u00e9vit\u00e9e, d\u00e9clare Greg Rose<\/a>, directeur de produit pour les lignes commerciales chez State Auto Insurance Companies. <\/p>\n\n \u00ab Il semble y avoir une division entre les assureurs qui ont pris les augmentations de tarifs et les changements de souscription n\u00e9cessaires pour suivre les tendances des sinistres et ceux qui ne l\u2019ont pas fait. Ceux qui n\u2019ont pas apport\u00e9 de changements et qui choisissent d\u2019ignorer les signes et d\u2019examiner l\u2019ensemble du paquet vont \u00eatre touch\u00e9s \u00e0 long terme \u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Rose.<\/p>\n\n Pour trouver un \u00e9quilibre entre les pr\u00e9occupations \u00e0 court terme des clients et la croissance et la durabilit\u00e9 \u00e0 long terme, les compagnies d\u2019assurance doivent emprunter la voie m\u00e9diane en communiquant la valeur \u00e0 leurs clients.<\/p>\n\n Une approche technologique int\u00e9gr\u00e9e et conviviale est essentielle pour les compagnies d\u2019assurance qui veulent d\u00e9montrer leur valeur aux clients, explique Joe Beneducci<\/a> de PropertyCasualty360.<\/p>\n\n Des outils tels que l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique peuvent aider les clients \u00e0 effectuer une transition en douceur tout au long du processus d’achat d’une couverture ou de d\u00e9p\u00f4t d’une demande d’indemnisation ; cette facilit\u00e9 ajoute de la valeur \u00e0 l’ensemble du processus et renforce les relations avec les clients. Les plateformes int\u00e9gr\u00e9es des assureurs aident le personnel des compagnies d’assurance \u00e0 s’assurer qu’il dispose de toutes les informations dont il a besoin pour aider un client, ce qui rend le traitement des demandes d’indemnisation plus efficace et plus convivial pour toutes les personnes impliqu\u00e9es. <\/p>\n\n John Graham<\/a>, de PropertyCasualty360, compare la relation avec un nouveau client \u00e0 l’achat d’une nouvelle voiture. Au d\u00e9but, c’est merveilleux, mais au fil du temps, toutes les petites irritations commencent \u00e0 s’accumuler. Selon M. Graham, en restant attentifs aux petites causes de friction telles que les appels t\u00e9l\u00e9phoniques manqu\u00e9s, les assureurs peuvent r\u00e9duire l’irritation et ajouter de la valeur \u00e0 la relation. <\/p>\n\n Un site web et une application mobile faciles \u00e0 utiliser constituent l’un des moyens de faciliter cette relation. Selon une \u00e9tude men\u00e9e par Comscore et Facebook, 64 % des clients recherchent une assurance automobile en ligne, mais moins de la moiti\u00e9 d’entre eux y souscrivent effectivement, explique Maria Sassian<\/a> de l’Insurance Information Institute (III). Alors que 25 % des personnes interrog\u00e9es ont d\u00e9clar\u00e9 qu’un bon site web avait influenc\u00e9 leur choix d’un assureur, 15 % ont reconnu qu’une bonne application mobile avait jou\u00e9 un r\u00f4le dans leur choix. <\/p>\n\nHausse des co\u00fbts : catastrophes naturelles<\/h3>\n\n
R\u00e9ponses des clients<\/h3>\n\n
![\"\"](\"https:\/\/bolttech.io\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/car-insurance-1024x683.jpg\")
<\/figure>\n\nQu\u2019est-ce que les clients appr\u00e9cient dans l\u2019assurance de dommages\u00a0?<\/h2>\n\n
![\"\"](\"https:\/\/bolttech.io\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/insurance-1024x684.jpg\")
<\/figure>\n\nCommuniquer la valeur aux clients<\/h2>\n\n
Comp\u00e9tence technologique<\/h3>\n\n
Conscience<\/h3>\n\n
Strat\u00e9gies sur mesure<\/h3>\n\n