Les chatbots d\u2019assurance sont une forme d\u2019IA qui permet aux entreprises de rester disponibles pour les clients \u00e0 tout moment, m\u00eame lorsque les membres du personnel humain sont occup\u00e9s \u00e0 d\u2019autres t\u00e2ches ou ne sont pas au bureau, explique Silky Sinha<\/a> de DZone.\nAu fur et \u00e0 mesure que la technologie s\u2019am\u00e9liore, elle pourrait m\u00eame \u00eatre en mesure de remplacer certains membres humains de l\u2019\u00e9quipe du service client, cr\u00e9ant ainsi un monde dans lequel les clients ont acc\u00e8s 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 \u00e0 des experts en assurance. <\/p>\n\n Les chatbots d\u2019assurance d\u2019aujourd\u2019hui offrent des interfaces qui ressemblent \u00e0 des fen\u00eatres de chat ordinaires, et les conversations imitent \u00e9troitement la conversation avec un humain.\nMais sous le nom, l\u2019avatar et la personnalit\u00e9 sympathique d\u2019un chatbot, il n\u2019y a vraiment personne. <\/p>\n\n Au lieu de cela, il existe un algorithme capable d\u2019analyser les informations fournies par un utilisateur humain et d\u2019adapter ses r\u00e9ponses \u00e0 ces entr\u00e9es, explique Sharad Sachdev<\/a> d\u2019Accenture Insurance.<\/p>\n\n Les chatbots sont bas\u00e9s sur la technologie de r\u00e9ponse vocale interactive (SVI) utilis\u00e9e dans les centres d\u2019appels depuis plus de 20 ans.\nCependant, contrairement aux syst\u00e8mes t\u00e9l\u00e9phoniques, les chatbots peuvent tirer parti de l\u2019intelligence artificielle (IA) pour s\u2019adapter plus facilement aux diff\u00e9rences de saisie et de formulation de l\u2019utilisateur, ce qui permet une conversation plus naturelle. <\/p>\n\n Certains chatbots \u00e9tendent l\u2019approche SVI en utilisant un syst\u00e8me \u00e0 commande vocale.\nPar exemple, Liberty Mutual Insurance propose un chatbot \u00e0 commande vocale qui fonctionne avec Alexa d\u2019Amazon, explique James MacPhee<\/a>, vice-pr\u00e9sident ex\u00e9cutif de Liberty Mutual Insurance.\nLes clients d\u2019assurance peuvent renouveler leur couverture ou d\u00e9poser une r\u00e9clamation en parlant.\nLe processus permet \u00e0 Liberty Mutual de r\u00e9pondre plus efficacement aux besoins habituels des clients et d\u2019\u00e9conomiser l\u2019attention de son personnel de service client humain pour des questions plus complexes. <\/p>\n\n \u00ab L\u2019intelligence artificielle du syst\u00e8me permet aux bots bien programm\u00e9s de reconna\u00eetre des mod\u00e8les et de r\u00e9p\u00e9ter des actions connexes lorsqu\u2019ils sont d\u00e9clench\u00e9s par certains mots, phrases ou autres stimuli \u00bb, explique Alexander Pinker<\/a> dans Chatbot News Daily.<\/p>\n\n L\u2019interface permet aux clients de fournir plus facilement des informations lors de l\u2019achat d\u2019une police ou du d\u00e9p\u00f4t d\u2019une r\u00e9clamation, explique Fazi Zand<\/a> de PropertyCasualty360.\n\u00c9tant donn\u00e9 que les informations sont \u00e9chang\u00e9es sous la forme d\u2019une conversation, le processus peut sembler plus simple et moins fastidieux que de remplir un formulaire.\nUn chatbot bien programm\u00e9 peut se concentrer sur les informations n\u00e9cessaires \u00e0 la t\u00e2che, en ne collectant que ce dont il a besoin et en raccourcissant l\u2019interaction pour l\u2019utilisateur. <\/p>\n\n \u00c0 l\u2019heure actuelle, les chatbots d\u2019assurance bas\u00e9s sur l\u2019IA connectent les clients aux entreprises et aident les assureurs \u00e0 recueillir des informations plus efficacement.\nMais la technologie n\u2019est peut-\u00eatre pas encore pr\u00eate \u00e0 se suffire \u00e0 elle-m\u00eame. <\/p>\n\n L\u2019intelligence artificielle et le traitement du langage naturel qui alimentent les chatbots d\u2019aujourd\u2019hui sont encore en d\u00e9veloppement.\nSans un d\u00e9veloppement et une surveillance minutieux, le bot peut faire plus de mal que de bien \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client. <\/p>\n\n \u00ab Lorsque les chatbots ou d\u2019autres automatisations ne peuvent pas r\u00e9pondre pleinement aux besoins des clients, cela peut donner l\u2019impression que la marque est froide et impersonnelle, laissant les clients s\u2019interroger sur leur affinit\u00e9 avec la marque \u00bb, explique Jason Kapler<\/a>, vice-pr\u00e9sident du marketing chez LiveWorld.<\/p>\n\n Les chatbots ont \u00e9galement connu des d\u00e9buts difficiles aupr\u00e8s des consommateurs, gr\u00e2ce \u00e0 des mod\u00e8les pr\u00e9coces qui ne pouvaient pas s\u2019adapter \u00e0 la multitude de fa\u00e7ons dont les utilisateurs formulent leurs requ\u00eates.\nLes chatbots plus r\u00e9cents et plus adaptatifs s\u2019efforcent toujours de regagner les bonnes gr\u00e2ces d\u2019utilisateurs qui ont longtemps \u00e9t\u00e9 frustr\u00e9s par leurs pr\u00e9d\u00e9cesseurs. <\/p>\n\n Heureusement, l\u2019IA est exploit\u00e9e de plusieurs fa\u00e7ons pour aider \u00e0 am\u00e9liorer les chatbots de service client.\nPar exemple, plusieurs entreprises se concentrent sur la cr\u00e9ation de syst\u00e8mes bas\u00e9s sur l\u2019IA qui analysent le ton de la voix, les mots et d\u2019autres facteurs des clients pour d\u00e9terminer l\u2019\u00e9tat d\u2019esprit du client, explique Joe Dysart<\/a>, r\u00e9dacteur chez PropertyCasualty360.\nLorsqu\u2019ils sont int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 des chatbots, ces outils permettent au bot de mieux comprendre son utilisateur humain et de r\u00e9pondre de mani\u00e8re utile. <\/p>\n\n \u00c0 mesure que les chatbots continuent de s\u2019am\u00e9liorer, ils sont susceptibles de prosp\u00e9rer dans le secteur de l\u2019assurance \u00e0 forte intensit\u00e9 de donn\u00e9es, o\u00f9 leur capacit\u00e9 \u00e0 rep\u00e9rer des mod\u00e8les et \u00e0 croiser les informations leur permettra de prendre rapidement des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es.\nIci, les chatbots peuvent am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience du service client de plusieurs fa\u00e7ons. <\/p>\n\n L\u2019assurance est un sujet complexe, et de nombreux clients sont d\u00e9rout\u00e9s par celui-ci.\nSoixante-douze pour cent des clients d\u2019assurance trouvent le jargon de l\u2019assurance difficile \u00e0 analyser, explique Paul Hiebert<\/a>, journaliste de donn\u00e9es chez YouGov. <\/p>\n\n La confiance est \u00e9galement faible parmi les clients d\u2019assurance, en grande partie parce que les clients associent un langage confus \u00e0 un manque de transparence, explique Zevik Farkash<\/a> dans Chatbots Magazine.\nLes chatbots d\u2019assurance peuvent aider \u00e0 instaurer la confiance et \u00e0 am\u00e9liorer la compr\u00e9hension des clients en r\u00e9pondant aux questions ou en clarifiant les points cl\u00e9s d\u2019une police. <\/p>\n\n Le chatbot peut \u00e9galement aider les clients \u00e0 comprendre la valeur de l\u2019assurance, ce qui peut encourager les achats ou les renouvellements.\nDe nombreux clients choisissent d\u2019interagir avec une compagnie d\u2019assurance par le biais de son chatbot plut\u00f4t qu\u2019en naviguant sur un site Web, ajoute Bindy Egden<\/a>, responsable du marketing chez JRNY.\nLorsque le chatbot est le premier arr\u00eat d\u2019un client potentiel, le bot a la possibilit\u00e9 de commencer \u00e0 d\u00e9montrer la valeur et \u00e0 \u00e9tablir la confiance imm\u00e9diatement. <\/p>\n\n Actuellement, la plupart des chatbots ne peuvent g\u00e9rer qu\u2019un champ limit\u00e9 de conversation.\nLes compagnies d\u2019assurance peuvent utiliser cette caract\u00e9ristique en cr\u00e9ant diff\u00e9rents chatbots pour diff\u00e9rents segments de client\u00e8le ou besoins. <\/p>\n\n Par exemple, en mai 2018, Allstate a lanc\u00e9 son Allstate Business Insurance Expert, ou ABIE.\nL\u2019ABIE est con\u00e7u pour avoir des conversations avec les propri\u00e9taires de petites entreprises, qui apportent un ensemble particulier de connaissances et d\u2019informations \u00e0 la conversation, explique Mike Barton<\/a>, pr\u00e9sident d\u2019Allstate Business Insurance.\nL\u2019ABIE est sp\u00e9cialement con\u00e7u pour r\u00e9pondre aux questions des petites entreprises et pour faciliter la relation entre les clients d\u2019assurance des petites entreprises et leur agent Allstate, explique M. Barton. <\/p>\n\n Tout comme les chatbots peuvent \u00eatre programm\u00e9s pour d\u00e9tecter quand il est temps de transmettre la conversation \u00e0 un professionnel de l\u2019assurance en direct, ils peuvent \u00e9galement \u00eatre programm\u00e9s pour d\u00e9tecter quand il est temps de transmettre la conversation \u00e0 un autre chatbot.\nPar exemple, un utilisateur qui se connecte \u00e0 un chatbot de petite entreprise comme ABIE mais qui pose des questions sur la couverture automobile personnelle pourrait \u00eatre redirig\u00e9 vers un chatbot qui g\u00e8re les nouvelles polices d\u2019assurance automobile. <\/p>\n\n Le temps de traitement des r\u00e9clamations pour l\u2019assurance de dommages se mesure g\u00e9n\u00e9ralement en jours ou en semaines.\nFin 2016, Lemonade a fait la une des journaux en fermant une r\u00e9clamation soumise \u00e0 son chatbot IA en seulement trois secondes. <\/p>\n\n En l\u2019espace de trois secondes, le robot de r\u00e9clamation de l\u2019IA a examin\u00e9 la r\u00e9clamation, v\u00e9rifi\u00e9 la police d\u2019assurance, ex\u00e9cut\u00e9 18 algorithmes distincts pour v\u00e9rifier la fraude, approuv\u00e9 la r\u00e9clamation, envoy\u00e9 des instructions de paiement \u00e0 la banque et inform\u00e9 le client des r\u00e9sultats.<\/p>\n\n Bien qu\u2019il n\u2019existe pas de panth\u00e9on mondial des records pour le traitement le plus rapide des r\u00e9clamations d\u2019assurance, \u00ab en 3 000 ans d\u2019histoire de l\u2019assurance, rien de tel ne s\u2019est jamais produit en 3 secondes. Nous revendiquons donc le titre \u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Daniel Schreiber<\/a>, PDG et cofondateur de Lemonade.<\/p>\n\n Trois secondes est une norme difficile \u00e0 battre pour un traitement rapide des r\u00e9clamations.\nPourtant, les chatbots permettent aux compagnies d\u2019assurance de se faire concurrence plus facilement sur la base de quelques secondes plut\u00f4t que de quelques jours. <\/p>\n\n \u00ab Dans le pass\u00e9, vous n\u2019auriez jamais entendu quelqu\u2019un dire qu\u2019il aimait parler \u00e0 son fournisseur d\u2019assurance. Aujourd\u2019hui, les chatbots d\u2019assurance ont la capacit\u00e9 de changer le visage de l\u2019industrie \u00bb, explique Rae Steinbach<\/a> chez Snaps.<\/p>\n\n \u00c0 mesure que la capacit\u00e9 des chatbots \u00e0 aider les clients s\u2019am\u00e9liore, l\u2019opinion des clients sur la technologie s\u2019est r\u00e9chauff\u00e9e.\nDans une \u00e9tude, 69 % des clients ont d\u00e9clar\u00e9 qu\u2019ils pr\u00e9f\u00e9raient utiliser un chatbot lorsqu\u2019ils avaient une question simple ou rapide, souligne Mathew Sweezey<\/a> de Salesforce.\nLa popularit\u00e9 des chatbots transcende \u00e9galement l\u2019\u00e2ge ou la r\u00e9gion g\u00e9ographique, ce qui en fait un moyen prometteur d\u2019atteindre presque tous les clients d\u2019assurance. <\/p>\n\n Les assureurs IARD sont confront\u00e9s \u00e0 des pertes croissantes et \u00e0 un manque de confiance.\nGr\u00e2ce \u00e0 leur acc\u00e8s simplifi\u00e9 aux donn\u00e9es et \u00e0 leurs personnalit\u00e9s adaptables, les chatbots offrent un moyen de combler ces lacunes et d\u2019\u00e9tablir des liens plus forts avec les clients d\u2019assurance. <\/p>\n\n Images par\u00a0: Antonio Guillem\/\u00a9123RF.com, Antonio Guillem\/\u00a9123RF.com, racorn\/\u00a9123RF.com<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" En tant qu\u2019industrie, le monde de l\u2019assurance reste un chef de file dans l\u2019avancement de l\u2019intelligence artificielle. 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<\/figure>\n\nLes chatbots peuvent-ils changer le service client ?<\/h2>\n\n
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<\/figure>\n\nLes chatbots et l\u2019avenir du service client dans l\u2019assurance<\/h2>\n\n
Am\u00e9liorer la compr\u00e9hension et la confiance<\/h3>\n\n
Informations sur la personnalisation<\/h3>\n\n
Acc\u00e9l\u00e9ration des demandes d\u2019indemnisation<\/h3>\n\n
Mettre l\u2019accent sur la satisfaction client<\/h2>\n\n