\u00ab Vos clients ne vous comparent plus seulement \u00e0 vos concurrents directs. On vous compare au meilleur service qu\u2019ils aient jamais re\u00e7u, de la part de n\u2019importe quelle entreprise ou de n\u2019importe quelle personne \u00bb, explique M. Hyken.<\/p>\n\n
Il s\u2019agit d\u2019un d\u00e9fi de taille pour les compagnies d\u2019assurance, qui continuent d\u2019\u00eatre \u00e0 la tra\u00eene par rapport \u00e0 d\u2019autres secteurs en ce qui concerne un bon service \u00e0 la client\u00e8le, \u00e9crit Chris Seekings<\/a> de The Actuary.\nL\u2019indice de satisfaction de la client\u00e8le du secteur de l\u2019assurance a chut\u00e9 en 2018, tandis que les scores de la majorit\u00e9 des secteurs ont augment\u00e9, a d\u00e9clar\u00e9 Karen Wheeler<\/a>, vice-pr\u00e9sidente d\u2019Affinion. <\/p>\n\n Les besoins des clients d\u2019assurance sont relativement simples : ils veulent des polices qui r\u00e9pondent \u00e0 leurs besoins \u00e0 des prix abordables, et ils veulent une bonne communication avec leur compagnie d\u2019assurance, explique Darci Darnell<\/a> de Bain & Company.\n\u00ab Ils s\u2019attendent \u00e0 ce que leurs assureurs les aident \u00e0 att\u00e9nuer leur anxi\u00e9t\u00e9, et non \u00e0 l\u2019aggraver. \u00bb <\/p>\n\n Dans la pratique, cependant, les compagnies d\u2019assurance ne r\u00e9pondent pas \u00e0 ces besoins fondamentaux.\nLe quatri\u00e8me rapport annuel de Bain sur le comportement et la fid\u00e9lit\u00e9 des clients dans le domaine de l\u2019assurance, r\u00e9dig\u00e9 par Henrik Naujoks<\/a> et d\u2019autres chercheurs, a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que la plupart des assureurs n\u2019offrent pas les produits de qualit\u00e9 ou la facilit\u00e9 d\u2019utilisation exig\u00e9s par leurs clients.\nL\u2019\u00e9tude a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 80 % des clients d\u2019assurance \u00e2g\u00e9s de 25 \u00e0 40 ans \u00e9valuaient mal leur assureur sur les \u00e9l\u00e9ments qui comptaient le plus pour eux. <\/p>\n\n La transition vers un monde de service \u00e0 la client\u00e8le bas\u00e9 sur le num\u00e9rique reste marqu\u00e9e par des difficult\u00e9s de croissance.\n Mark Breading<\/a> , journaliste \u00e0 PropertyCasualty360, d\u00e9crit une tentative d\u2019annulation d\u2019un abonnement \u00e0 un magazine qui a n\u00e9cessit\u00e9 trois appels t\u00e9l\u00e9phoniques, deux formulaires Web et une session de clavardage en ligne.\nEn fin de compte, dit Breading, il a contact\u00e9 sa soci\u00e9t\u00e9 de carte de cr\u00e9dit et a bloqu\u00e9 la transaction \u2013 un processus qui \u00e9tait plus simple que de contacter le magazine lui-m\u00eame. <\/p>\n\n Contrairement aux abonnements aux magazines, cependant, la couverture d\u2019assurance est souvent une exigence.\nLes clients ont peut-\u00eatre d\u00e9j\u00e0 l\u2019impression que traiter avec leur compagnie d\u2019assurance est une corv\u00e9e\u00a0; Lorsque les outils de communication disponibles sont difficiles \u00e0 g\u00e9rer, la relation peut \u00eatre irr\u00e9m\u00e9diablement endommag\u00e9e. <\/p>\n\n \u00ab Le d\u00e9fi (et l\u2019opportunit\u00e9) est de permettre le transfert fluide de ces interactions et des informations associ\u00e9es entre les diff\u00e9rents canaux en temps r\u00e9el, afin que le client ait le choix et que l\u2019utilisation des capacit\u00e9s num\u00e9riques et humaines puisse \u00eatre optimis\u00e9e \u00bb, explique M. Breading.<\/p>\n\n Enhardis par la facilit\u00e9 d\u2019acc\u00e8s \u00e0 l\u2019information et motiv\u00e9s par le d\u00e9sir d\u2019\u00e9conomiser de l\u2019argent, les clients d\u2019assurance changent plus rapidement que jamais d\u2019assureur \u00e0 l\u2019occasion de l\u2019anniversaire de leur police.\nPour lutter contre le changement r\u00e9gulier de clients, les compagnies d\u2019assurance ont utilis\u00e9 un certain nombre de tactiques. <\/p>\n\n Ces tactiques comprennent l\u2019exploitation des donn\u00e9es pour am\u00e9liorer la personnalisation et l\u2019utilisation de nouveaux outils et strat\u00e9gies pour faciliter l\u2019achat d\u2019une assurance IARD par les clients, explique Tom Super<\/a> de J.D. Power.<\/p>\n\n Cependant, la num\u00e9risation et la personnalisation qui en d\u00e9coule ne permettent plus aux entreprises de se d\u00e9marquer de leurs concurrents.\nEn fait, les entreprises qui n\u2019offrent pas<\/em> une exp\u00e9rience simple et personnalis\u00e9e \u00e0 la demande se d\u00e9marquent de la foule en ne r\u00e9pondant pas aux attentes quotidiennes des clients, explique Kevin Haydon<\/a>, qui travaille sur la plateforme d\u2019assurance num\u00e9rique EIS Group.\nBien que les clients comprennent que la souscription d\u2019une assurance n\u2019est pas aussi simple que la commande d\u2019une pizza, ils s\u2019attendent au m\u00eame niveau relatif de facilit\u00e9 et de personnalisation des deux transactions. <\/p>\n\n Lorsque les prix augmentent mais que la communication ne devient pas plus facile, les clients ressentent la pression de changer d\u2019assureur dans deux directions \u00e0 la fois.\nLe fait que les clients accordent une telle valeur \u00e0 la facilit\u00e9 d\u2019utilisation envoie un message fort : la compr\u00e9hension de la valeur par l\u2019assureur doit \u00e9galement aller au-del\u00e0 des r\u00e9sultats financiers, d\u00e9clare Brandon Carter<\/a>, responsable de l\u2019automatisation du marketing. <\/p>\n\n \u00ab La valeur n\u2019est pas n\u00e9cessairement synonyme de prix moins chers ou de plus de choses. Il s\u2019agit simplement d\u2019am\u00e9liorer la capacit\u00e9 du client \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes et \u00e0 atteindre ses objectifs \u00bb, explique M. Carter.<\/p>\n\n Les clients ont clairement indiqu\u00e9 qu\u2019ils appr\u00e9ciaient les assureurs qui les aident \u00e0 r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes et \u00e0 atteindre leurs objectifs, et qui facilitent la t\u00e2che.\nCes deux \u00e9l\u00e9ments deviennent donc un domaine d\u2019int\u00e9r\u00eat puissant pour les assureurs qui cherchent \u00e0 offrir un bon service \u00e0 la client\u00e8le. <\/p>\n\n Comprendre comment les diff\u00e9rentes options de police affecteront leur vie est le principal facteur influen\u00e7ant la satisfaction des clients en mati\u00e8re d\u2019assurance, explique Mikaela Parrick<\/a> de Brown & Joseph.\nLes clients veulent savoir en quoi leur couverture leur est b\u00e9n\u00e9fique. <\/p>\n\n \u00c0 l\u2019heure actuelle, seulement 67 % des consommateurs d\u2019assurance \u2013 environ deux sur trois \u2013 croient que leur assureur les aide \u00e0 bien comprendre leurs polices, ajoute M. Parrick.\nCependant, lorsque les compagnies d\u2019assurance s\u2019efforcent d\u2019aider les clients \u00e0 lier la couverture \u00e0 l\u2019avantage personnel, leur cote globale de satisfaction de la client\u00e8le augmente en moyenne de neuf pour cent. <\/p>\n\n Le processus d\u2019apprentissage de la communication de la valeur aux clients existants en apprend \u00e9galement davantage sur les compagnies d\u2019assurance.\nCette compr\u00e9hension aide les compagnies d\u2019assurance \u00e0 fid\u00e9liser leurs clients actuels, \u00e0 en attirer de nouveaux et \u00e0 augmenter leurs propres b\u00e9n\u00e9fices, explique David Pieffer<\/a>, qui travaille dans le domaine de l\u2019assurance de dommages chez J.D. Power. <\/p>\n\n \u00ab \u00c9tant donn\u00e9 que l\u2019assurance est un produit incontournable pour la plupart des clients, la raison pour laquelle ils ach\u00e8tent le produit est simple\u00a0; cependant, la raison pour laquelle ils ach\u00e8tent le produit d\u2019une compagnie d\u2019assurance particuli\u00e8re n\u2019est pas si \u00e9vidente \u00bb, explique M. Pieffer.\nNe pas comprendre un client au-del\u00e0 de son profil de risque est une grosse erreur pour les assureurs qui esp\u00e8rent s\u2019adapter aux exigences actuelles. <\/p>\n\n L\u2019omnicanal dans le domaine de l\u2019assurance offre des avantages \u00e0 l\u2019assureur en permettant un service plus rationalis\u00e9, et il offre des avantages aux clients sous la forme d\u2019une communication et de transactions plus faciles avec leurs compagnies d\u2019assurance.<\/p>\n\n Pourtant, l\u2019une des plus grandes valeurs de l\u2019omnicanal pour la fid\u00e9lisation des clients reste largement inexploit\u00e9e : la possibilit\u00e9 de tirer parti d\u2019une plateforme omnicanale comme outil d\u2019engagement client.<\/p>\n\n \u00ab Les entreprises ayant les meilleures strat\u00e9gies d\u2019engagement client omnicanal conservent en moyenne 89 % de leurs clients \u00bb, d\u00e9clare Kris Hackney<\/a> d\u2019Applied Systems.\nLes entreprises \u00e0 l\u2019extr\u00e9mit\u00e9 faible du spectre ne conservent toutefois que 33 % de leurs clients en moyenne. <\/p>\n\n En personnalisant leur exp\u00e9rience et en permettant aux clients de les contacter via un canal pr\u00e9f\u00e9r\u00e9, les assureurs peuvent offrir un bon service client sans investir dans le big data.<\/p>\n\n Les compagnies d\u2019assurance s\u2019emploient \u00e0 construire des r\u00e9seaux num\u00e9riques pour am\u00e9liorer la relation client.\nLa valeur des r\u00e9seaux humains ne doit toutefois pas \u00eatre sous-estim\u00e9e, en particulier lorsque les plateformes d\u2019aujourd\u2019hui offrent la possibilit\u00e9 d\u2019ajouter des perspectives pr\u00e9cieuses \u00e0 la relation entre les assureurs et les assur\u00e9s. <\/p>\n\n Une approche qui int\u00e8gre les agents d\u2019assurance dans le d\u00e9cloisonnement global de l\u2019entreprise peut avoir un impact plus fort que la simple am\u00e9lioration de la technologie, d\u00e9clare Casey Gustus<\/a>, PDG d\u2019Apliant.\nLes agents restent le meilleur moyen de maintenir le niveau d\u2019assurance de personnalisation humaine que les clients souhaitent – et ils permettent aux clients d\u2019obtenir facilement des r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions, \u00e9tablissant ainsi une relation que les clients veulent maintenir. <\/p>\n\n L\u2019expansion au-del\u00e0 des relations traditionnelles peut aider \u00e0 attirer les clients d\u2019assurance dans le giron et \u00e0 les y retenir.\nPar exemple, les compagnies d\u2019assurance peuvent s\u2019associer \u00e0 des conseillers financiers pour atteindre des clients potentiels qui se tournent vers leur conseiller financier pour obtenir de l\u2019aide en mati\u00e8re de couverture, explique Brian O\u2019Connell d\u2019Insurance<\/a> News Network. <\/p>\n\n Une \u00e9tude men\u00e9e par Chubb et Oliver Wyman r\u00e9v\u00e8le que 40 % des clients qui demandent l\u2019aide d\u2019un conseiller financier envisageraient de se tourner vers un conseiller financier qui les aide \u00e9galement \u00e0 souscrire une assurance, explique Annmarie Camp<\/a>, vice-pr\u00e9sidente ex\u00e9cutive des ventes et de la distribution chez Chubb Personal Risk Services.<\/p>\n\n De tels partenariats, stimul\u00e9s par la technologie, aident les clients \u00e0 sentir que leurs besoins personnels sont satisfaits et qu\u2019il est facile de recevoir l\u2019assistance d\u2019assurance dont ils ont besoin.\nCe sentiment de soutien apporte une valeur significative et renforce le lien entre les assureurs et leurs clients. <\/p>\n\n Images par\u00a0: racorn\/\u00a9123RF.com, julief514\/\u00a9123RF.com, rido\/\u00a9123RF.com<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Dans un secteur de l\u2019assurance aux prises avec une augmentation des co\u00fbts et des pertes, la lutte pour attirer et fid\u00e9liser les clients est r\u00e9elle. 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Voir grand avec l\u2019omnicanal<\/h3>\n\n
Construire des r\u00e9seaux en tant qu\u2019assureur<\/h3>\n\n