{"id":21174,"date":"2024-09-30T14:23:19","date_gmt":"2024-09-30T19:23:19","guid":{"rendered":"https:\/\/bolttech.io\/insights\/donnees-clv-comment-identifier-attirer-et-fideliser-les-clients-a-forte-valeur-ajoutee\/"},"modified":"2024-09-30T14:23:27","modified_gmt":"2024-09-30T19:23:27","slug":"donnees-clv-comment-identifier-attirer-et-fideliser-les-clients-a-forte-valeur-ajoutee","status":"publish","type":"insight","link":"https:\/\/bolttech.io\/fr\/insights\/donnees-clv-comment-identifier-attirer-et-fideliser-les-clients-a-forte-valeur-ajoutee\/","title":{"rendered":"Donn\u00e9es CLV : comment identifier, attirer et fid\u00e9liser les clients \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e"},"content":{"rendered":"\n<p>Les assureurs IARD font face \u00e0 de nombreux d\u00e9fis en mati\u00e8re de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le et d\u2019\u00e9tablissement de relations.\nD\u2019une part, le nombre de clients qui ach\u00e8tent une assurance automobile a diminu\u00e9 ces derni\u00e8res ann\u00e9es, selon <a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/jimgorzelany\/2018\/05\/16\/fewer-shopping-for-car-insurance-as-ad-buys-fall-and-falter\/#13f53cf56be9\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Jim Gorzelany<\/a> de Forbes. <\/p>\n\n<p>Parmi ceux qui paient encore pour une assurance auto ou habitation, l\u2019acc\u00e8s facile \u00e0 l\u2019information signifie que de nombreux clients souscrivent une couverture en fonction du prix seulement.\nC\u2019est peut-\u00eatre la raison pour laquelle la probabilit\u00e9 qu\u2019une entreprise vende \u00e0 un nouveau client n\u2019est que de 5 %, contre 60 % pour les clients actuels, explique <a href=\"https:\/\/www.newsmax.com\/finance\/monicaeatoncardone\/soaring-customer-acquisition-costs\/2019\/02\/04\/id\/901204\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Monica Eaton-Cardone<\/a> de NewsMax. <\/p>\n\n<p>Heureusement, une augmentation de seulement 5 % des taux de fid\u00e9lisation des clients peut augmenter les b\u00e9n\u00e9fices de 25 \u00e0 95 %, explique <a href=\"http:\/\/www2.bain.com\/Images\/BB_Prescription_cutting_costs.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Frederick Reichheld<\/a> de Bain &amp; Company.\nL\u2019endroit o\u00f9 une compagnie d\u2019assurance se situe dans cette fourchette aura de profondes r\u00e9percussions sur sa capacit\u00e9 \u00e0 soutenir la concurrence sur le march\u00e9 de l\u2019assurance de dommages. <\/p>\n\n<p>Pour am\u00e9liorer la rentabilit\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019\u00e9tablissement de relations, le suivi des donn\u00e9es de valeur vie des clients (CLV Data) est indispensable.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qu\u2019est-ce que la valeur vie client ?<\/h2>\n\n<p>Conserver un client existant peut co\u00fbter cinq fois moins cher que d\u2019en attirer un nouveau, explique <a href=\"https:\/\/www.invespcro.com\/blog\/customer-acquisition-retention\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Khalid Saleh<\/a> d\u2019Invesp.\nCependant, il est important de suivre le co\u00fbt du maintien de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients.\nSi les clients n\u2019offrent pas de valeur accrue au fil du temps, le co\u00fbt du maintien de cette fid\u00e9lit\u00e9 pourrait s\u2019av\u00e9rer inefficace.  <\/p>\n\n<p>C\u2019est l\u00e0 qu\u2019interviennent les donn\u00e9es CLV.\nLa CLV est \u00ab la valeur actuelle nette d\u2019un client apr\u00e8s d\u00e9duction des d\u00e9penses des revenus g\u00e9n\u00e9r\u00e9s pour ledit client \u00bb, explique <a href=\"https:\/\/rstudio-pubs-static.s3.amazonaws.com\/434369_c79f1c77dc9d4d37a233a06f3cbf30dd.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Sandeep Sisupalan<\/a>, scientifique des donn\u00e9es et chercheur chez AiSensum. <\/p>\n\n<p>Il est calcul\u00e9 en soustrayant les d\u00e9penses engag\u00e9es pour trouver ou conserver le client des revenus que le client a contribu\u00e9 \u00e0 l\u2019entreprise.<\/p>\n\n<p><a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/how-to-calculate-customer-lifetime-value?__hstc=103362207.8432e18fe1b4e270bd8d783f6794e506.1724072077526.1724252449792.1724256511253.9&amp;__hssc=103362207.5.1724961141870&amp;__hsfp=3405490495\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Clint Fontanella<\/a> de HubSpot recommande de d\u00e9composer encore plus les donn\u00e9es CLV, en calculant quatre chiffres :<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Valeur d\u2019achat moyenne.<\/strong>  Il s\u2019agit du revenu total divis\u00e9 par le nombre d\u2019achats.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Taux de fr\u00e9quence d\u2019achat moyen.<\/strong>  Il s\u2019agit du nombre d\u2019achats divis\u00e9 par le nombre de clients uniques qui ach\u00e8tent.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Valeur pour le client.<\/strong>  Il s\u2019agit de la valeur d\u2019achat moyenne multipli\u00e9e par le taux de fr\u00e9quence d\u2019achat moyen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Dur\u00e9e de vie moyenne du client.<\/strong>  Il s\u2019agit du temps total pendant lequel les clients restent dans votre entreprise, divis\u00e9 par le nombre de clients.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Ensuite, selon M. Fontanella, calculez la CLV en multipliant la valeur pour le client par la dur\u00e9e de vie moyenne du client.\nLe r\u00e9sultat indique la valeur que vous pouvez attendre de chaque client pour apporter \u00e0 l\u2019entreprise au cours de sa relation. <\/p>\n\n<p>Ce nombre peut ensuite \u00eatre utilis\u00e9 pour comparer les performances de clients individuels.\nEn modifiant les p\u00e9riodes choisies lors du calcul de la valeur d\u2019achat moyenne et du taux de fr\u00e9quence d\u2019achat moyen, les assureurs peuvent \u00e9galement examiner la valeur d\u2019un client sur diff\u00e9rentes p\u00e9riodes.\nDiff\u00e9rents groupes de clients peuvent \u00e9galement \u00eatre analys\u00e9s pour d\u00e9terminer la CLV du client moyen au sein de ce groupe.  <\/p>\n\n<p>De plus, les informations de suivi telles que les achats r\u00e9p\u00e9t\u00e9s et les valeurs de r\u00e9f\u00e9rence peuvent fournir une image plus nuanc\u00e9e de la valeur d\u2019un client pour l\u2019assureur, explique <a href=\"https:\/\/www.amfam.com\/resources\/articles\/your-business\/how-to-calculate-your-customers-value\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Jessica Oman<\/a>, planificatrice en chef chez Renegade Planner.<\/p>\n\n<p>Les compagnies d\u2019assurance peuvent utiliser les donn\u00e9es CLV pour \u00e9valuer la disposition d\u2019un client \u00e0 la vente crois\u00e9e ou \u00e0 la vente incitative de polices.\nL\u2019entreprise peut \u00e9galement d\u00e9terminer imm\u00e9diatement si un nouveau client pr\u00e9sente des qualit\u00e9s similaires \u00e0 celles des clients existants \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e, explique M. Sisupalan. <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Pourquoi le suivi des taux de r\u00e9tention ne suffit pas<\/h2>\n\n<p>Le suivi de la valeur vie du client diff\u00e8re du simple suivi des taux d\u2019attrition ou de r\u00e9tention.\nLes taux de r\u00e9tention peuvent indiquer aux assureurs combien de clients restent et combien de temps, mais ce qui compte, c\u2019est pourquoi les clients choisissent de se comporter comme ils le font, explique <a href=\"https:\/\/hbr.org\/2014\/10\/the-value-of-keeping-the-right-customers\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Jill Avery<\/a>, ma\u00eetre de conf\u00e9rences \u00e0 la Harvard Business School. <\/p>\n\n<p>Lorsque les entreprises suivent les donn\u00e9es CLV, elles obtiennent des informations non seulement sur les raisons pour lesquelles un client reste, mais aussi sur ce qu\u2019il fait pour l\u2019entreprise pendant sa pr\u00e9sence.<\/p>\n\n<p>\u00ab Bien que vous puissiez mesurer votre co\u00fbt par prospect et vos taux de r\u00e9tention, ils ne vous disent pas grand-chose sur la dur\u00e9e de s\u00e9jour de ces clients ou sur ce qu\u2019ils ach\u00e8tent. C\u2019est l\u00e0 qu\u2019intervient la valeur \u00e0 vie \u00bb, explique <a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/theyec\/2018\/12\/05\/why-lifetime-value-is-the-most-important-metric-for-measuring-clients\/#12fc325250bb\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Samuel Thimothy<\/a>, vice-pr\u00e9sident de OneIMS et cofondateur de Clickx.io.<\/p>\n\n<p>En suivant la valeur \u00e0 vie, les assureurs peuvent d\u00e9terminer si certains segments de client\u00e8le \u2013 ou m\u00eame les clients en tant qu\u2019individus \u2013 stimulent la croissance de l\u2019entreprise ou l\u2019entravent.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/bolttech.io\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/business-meeting-1024x683.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-5694\"\/><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comment le suivi des donn\u00e9es CLV am\u00e9liore les strat\u00e9gies ax\u00e9es sur le client<\/h2>\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.acord.org\/docs\/default-source\/research-public\/driving_value.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Bill Pieroni<\/a>, pr\u00e9sident et chef de la direction d\u2019ACORD, affirme que les compagnies d\u2019assurance automobile tr\u00e8s performantes sont capables d\u2019\u00e9quilibrer quatre strat\u00e9gies cl\u00e9s : le leadership en mati\u00e8re de produits, l\u2019innovation, l\u2019excellence op\u00e9rationnelle et l\u2019intimit\u00e9 avec les clients.<\/p>\n\n<p>Le suivi de la valeur vie du client est au c\u0153ur de l\u2019intimit\u00e9 du client.\nDes mesures telles que les taux de r\u00e9tention permettent aux assureurs de se demander comment conserver certains clients ; La CLV se concentre sur les raisons pour lesquelles certains clients m\u00e9ritent l\u2019attention d\u2019un assureur. <\/p>\n\n<p>L\u2019un des objectifs du suivi de la valeur vie du client est de d\u00e9terminer qui sont vos clients VIP, explique <a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/jiawertz\/2018\/09\/12\/dont-spend-5-times-more-attracting-new-customers-nurture-the-existing-ones\/#793d03295a8e\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Jia Wertz<\/a> de Forbes.\nSelon les objectifs de l\u2019entreprise, ses VIP peuvent \u00eatre les clients qui d\u00e9pensent le plus en couverture, qui recommandent le plus grand nombre de nouveaux clients ou qui offrent le plus de valeur en s\u2019engageant avec la marque d\u2019un assureur via les m\u00e9dias sociaux. <\/p>\n\n<p>\u00ab Une fois que vous avez identifi\u00e9 ces VIP, la mise en \u0153uvre d\u2019une strat\u00e9gie marketing de segmentation de la client\u00e8le pour chaque sous-groupe vous permet de maintenir la relation et m\u00eame de glaner des informations sur la fa\u00e7on de convertir plus de clients dans ces groupes VIP \u00bb, explique Wertz.<\/p>\n\n<p>Savoir qui sont vos clients les plus pr\u00e9cieux aide \u00e9galement les compagnies d\u2019assurance \u00e0 prendre de meilleures d\u00e9cisions en mati\u00e8re de marketing et de d\u00e9veloppement de produits, explique <a href=\"https:\/\/www.businessinsider.com\/lifetime-value-of-a-starbucks-customer-2016-1\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Jeff Desjardins<\/a> dans Business Insider.\n\u00ab Plus la valeur est \u00e9lev\u00e9e, plus le budget marketing peut \u00eatre \u00e9lev\u00e9 pour acqu\u00e9rir chaque client \u00bb, explique M. Desjardins.\nLes compagnies d\u2019assurance peuvent \u00e9galement choisir d\u2019investir davantage dans la fid\u00e9lisation des clients de grande valeur au fil du temps gr\u00e2ce \u00e0 des remises sur les primes ou \u00e0 d\u2019autres avantages.  <\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"683\" src=\"https:\/\/bolttech.io\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/partnership-handshake-1024x683.jpg\" alt=\"sourire heureux s&#xE9;duisant jeune couple serrant la main d&#x2019;un courtier d&#x2019;affaires ou d&#x2019;un conseiller alors qu&#x2019;ils s&#x2019;assoient avec elle dans le bureau lors d&#x2019;une r&#xE9;union, vue par-dessus l&#x2019;&#xE9;paule du conseiller\" class=\"wp-image-5704\" srcset=\"https:\/\/bolttech.io\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/partnership-handshake-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/bolttech.io\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/partnership-handshake-300x200.jpg 300w, https:\/\/bolttech.io\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/partnership-handshake-768x512.jpg 768w, https:\/\/bolttech.io\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/partnership-handshake.jpg 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comment d\u00e9marrer des relations qui durent<\/h2>\n\n<p>Une fois qu\u2019une compagnie d\u2019assurance comprend la CLV moyenne et pr\u00e9vue de ses clients actuels, elle peut utiliser ces informations pour rechercher de nouveaux clients pr\u00e9sentant les caract\u00e9ristiques qui pr\u00e9disent une CLV sup\u00e9rieure \u00e0 la moyenne, explique <a href=\"https:\/\/www.marketing.org.nz\/Customer-Lifetime-Value\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Mike Parsons<\/a>, associ\u00e9 chez Datamine.<\/p>\n\n<p>Par exemple, M. Parsons explique que les \u00e9quipes marketing peuvent utiliser un score CLV pour comprendre quels clients potentiels sont les plus susceptibles de payer des primes \u00e9lev\u00e9es et de ne pas r\u00e9clamer.\nEnsuite, ces informations peuvent \u00eatre exploit\u00e9es pour acqu\u00e9rir des personnes telles que des clients afin de rapporter plus d\u2019argent \u00e0 l\u2019entreprise. <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Garder les clients satisfaits et payer<\/h3>\n\n<p>\u00c0 long terme, il est important d\u2019\u00e9quilibrer les attentes des clients avec les donn\u00e9es CLV.\nPar exemple, les compagnies d\u2019assurance qui deviennent trop attach\u00e9es \u00e0 une CLV \u00e9lev\u00e9e peuvent ne pas se rendre compte que les clients \u00e0 long terme s\u2019attendent \u00e0 un traitement pr\u00e9f\u00e9rentiel, \u00e9crit <a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/paultalbot\/2018\/04\/25\/customer-lifetime-value-revisited\/#432d318d75ff\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Paul Talbot<\/a> dans Forbes.\nIls peuvent s\u2019attendre \u00e0 des r\u00e9compenses telles que des remises sur les primes ou un meilleur service en \u00e9change de leur fid\u00e9lit\u00e9.  <\/p>\n\n<p>\u00ab L\u2019incapacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9soudre ces deux hypoth\u00e8ses contradictoires ne fera pas que bouleverser les chiffres derri\u00e8re la CLV. Cela peut faire fuir les clients incompris vers la sortie \u00bb, explique M. Talbot.<\/p>\n\n<p>Au lieu de cela, il est essentiel de comprendre pourquoi les clients se comportent comme ils le font.\nEt la CLV elle-m\u00eame peut \u00eatre utilis\u00e9e pour offrir les avantages que les clients \u00e0 long terme souhaitent sans compromettre la valeur que ces clients apportent \u00e0 l\u2019entreprise. <\/p>\n\n<p>Par exemple, les assureurs qui se concentrent sur la CLV peuvent trouver un \u00e9quilibre entre la hausse des primes et la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le, explique <a href=\"https:\/\/www.dbmarketing.com\/articles\/Art154.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Arthur Middleton Hughes<\/a> du Database Marketing Institute.\nLes clients ayant une CLV plus \u00e9lev\u00e9e, en particulier ceux d\u00e9velopp\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 long terme, ont tendance \u00e0 payer plus au fil du temps car ils gagnent plus, ach\u00e8tent des voitures plus ch\u00e8res et ajoutent des articles \u00e0 leurs polices d\u2019assurance automobile ou habitation. <\/p>\n\n<p>\u00c9tant donn\u00e9 que les clients ont tendance \u00e0 co\u00fbter le plus cher au cours de leur premi\u00e8re ann\u00e9e, explique M. Hughes, le fait de se concentrer sur l\u2019entretien des relations \u00e0 long terme peut aider \u00e0 s\u2019assurer que la CLV d\u2019un client reste dans la fourchette pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e d\u2019un assureur.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">CLV et comp\u00e9titivit\u00e9 des assureurs<\/h3>\n\n<p>Enfin, l\u2019\u00e9valuation de la valeur vie du client peut avoir un effet profond sur les fusions et acquisitions de compagnies d\u2019assurance, un secteur d\u2019activit\u00e9 en pleine croissance du secteur de l\u2019assurance.<\/p>\n\n<p>Dans une \u00e9tude publi\u00e9e dans l\u2019European Management Journal, les chercheurs <a href=\"https:\/\/www.researchgate.net\/publication\/227416370_A_Model_to_Determine_Customer_Lifetime_Value_in_a_Retail_Banking_Context\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Michael Haenlein, Andreas Kaplan et Anemone J. Beeser<\/a> notent : \u00ab D\u2019un point de vue marketing, les transactions de fusion et d\u2019acquisition ne sont rien d\u2019autre que l\u2019acquisition de la client\u00e8le d\u2019une entreprise par une autre, g\u00e9n\u00e9ralement bas\u00e9e sur l\u2019hypoth\u00e8se que la banque acqu\u00e9reuse peut g\u00e9rer cette client\u00e8le de mani\u00e8re plus rentable que la banque vendeuse. \u00bb<\/p>\n\n<p>Par cons\u00e9quent, une bonne compr\u00e9hension de la valeur vie du client influe non seulement sur la position d\u2019une compagnie d\u2019assurance dans les n\u00e9gociations de fusions et acquisitions, mais aussi sur sa valeur globale et sa comp\u00e9titivit\u00e9 au sein du secteur de l\u2019assurance.\nLe calcul et le suivi de la CLV aident donc les compagnies d\u2019assurance \u00e0 maintenir leur propre assise et leur r\u00e9putation, ainsi qu\u2019\u00e0 fournir un meilleur service aux clients. <\/p>\n\n<p><em>Images par\u00a0: belchonock\/\u00a9123RF.com, mangostar\/\u00a9123RF.com, racorn\/\u00a9123RF.com<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les assureurs IARD font face \u00e0 de nombreux d\u00e9fis en mati\u00e8re de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le et d\u2019\u00e9tablissement de relations. D\u2019une part, le nombre de clients qui ach\u00e8tent une assurance automobile a diminu\u00e9 ces derni\u00e8res ann\u00e9es, selon Jim Gorzelany de Forbes. Parmi ceux qui paient encore pour une assurance auto ou habitation, l\u2019acc\u00e8s facile \u00e0 [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"featured_media":5687,"template":"","insight-category":[],"class_list":["post-21174","insight","type-insight","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bolttech.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/insight\/21174","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bolttech.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/insight"}],"about":[{"href":"https:\/\/bolttech.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/insight"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bolttech.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5687"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bolttech.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=21174"}],"wp:term":[{"taxonomy":"insight-category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bolttech.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/insight-category?post=21174"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}