Avec autant d\u2019opportunit\u00e9s de transformer l\u2019exp\u00e9rience client, le meilleur point de d\u00e9part est de s\u2019attaquer aux principales demandes des clients d\u2019assurance.\nLa personnalisation, le service \u00e0 la demande et une exp\u00e9rience transparente sont en t\u00eate de liste. <\/p>\n\n
Personnalisation<\/h2>\n\n
Il y a vingt ans, le service personnalis\u00e9 et les recommandations de produits \u00e9taient un avantage d\u2019une relation de longue date entre un client et un agent d\u2019assurance.\nAujourd\u2019hui, les clients attendent des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es et \u00e0 la demande. <\/p>\n\n
\u00ab D\u00e9sormais, les entreprises doivent non seulement montrer qu\u2019elles connaissent le nom de leurs clients, mais aussi qu\u2019elles les connaissent en tant que personne \u00bb, ajoute Julio J. Hernandez<\/a> de KPMG.<\/p>\n\n La personnalisation de l\u2019exp\u00e9rience d\u2019assurance pour les clients reste une opportunit\u00e9 largement inexploit\u00e9e pour les compagnies d\u2019assurance, surtout face \u00e0 la baisse des ventes d\u2019assurance automobile et \u00e0 l\u2019augmentation des r\u00e9clamations pour dommages mat\u00e9riels.<\/p>\n\n \u00ab Les compagnies d\u2019assurance automobile des particuliers pourraient puiser dans 2 milliards de dollars suppl\u00e9mentaires si elles pouvaient conserver ne serait-ce que 10 % des 19 milliards de dollars de primes directes \u00e9mises d\u2019un assureur \u00e0 un autre chaque ann\u00e9e \u00bb, ont d\u00e9clar\u00e9 Mila Adamova<\/a> et d\u2019autres auteurs chez McKinsey.<\/p>\n\n L\u2019une des fa\u00e7ons d\u2019y parvenir est d\u2019appliquer l\u2019intelligence artificielle et l\u2019apprentissage automatique.\nCes outils peuvent \u00eatre utilis\u00e9s pour \u00e9tablir le profil de chaque client d\u2019assurance et personnaliser les offres des clients en fonction de ces donn\u00e9es.\nPar exemple, un client d\u2019assurance automobile qui soumet un changement d\u2019adresse peut signaler qu\u2019il a d\u00e9m\u00e9nag\u00e9 dans une nouvelle location, ce qui donne \u00e0 la compagnie d\u2019assurance la possibilit\u00e9 de devenir l\u2019assurance locataire de choix du client s\u2019il le demande au bon moment. <\/p>\n\n En utilisant des outils num\u00e9riques, les assureurs peuvent \u00ab s\u2019\u00e9loigner de la segmentation de base traditionnelle au profit d\u2019une approche hyper-personnalis\u00e9e du \u00ab\u00a0segment d\u2019un\u00a0\u00bb qui privil\u00e9gie l\u2019utilisation des donn\u00e9es des clients pour cr\u00e9er un profil client complet, bas\u00e9 sur les valeurs et les int\u00e9r\u00eats d\u2019un individu \u00bb, explique Karen Wheeler<\/a>, vice-pr\u00e9sidente d\u2019Affinion.<\/p>\n\n Heureusement, les clients permettent aux compagnies d\u2019assurance d\u2019adopter facilement l\u2019approche recommand\u00e9e par Wheeler.\nL\u2019\u00e9tude mondiale 2019 d\u2019Accenture sur les consommateurs de services financiers a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que plus de 75 % des clients du secteur de l\u2019assurance et de la banque sont pr\u00eats \u00e0 partager leurs donn\u00e9es personnelles, \u00e0 condition qu\u2019ils re\u00e7oivent le service qu\u2019ils attendent, selon une \u00e9quipe de recherche dirig\u00e9e par Piercarlo Gera<\/a>, directeur de la connaissance client. <\/p>\n\n \u00ab L\u2019industrie de l\u2019assurance a maintenant une occasion formidable d\u2019offrir des niveaux de service personnalis\u00e9s et centr\u00e9s sur le client aux consommateurs avertis d\u2019aujourd\u2019hui \u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Ian Jeffrey<\/a>, chef de la direction de Breathe Life. Non seulement les donn\u00e9es sont plus accessibles, mais des outils tels que l\u2019intelligence artificielle et l\u2019apprentissage automatique permettent d\u2019exploiter ces donn\u00e9es pour produire des informations d\u2019une pr\u00e9cision sans pr\u00e9c\u00e9dent.<\/p>\n\n Le concept d\u2019assurance \u00e0 la demande est \u00e9troitement li\u00e9 \u00e0 la pouss\u00e9e vers la personnalisation.\nLes clients veulent \u00eatre reconnus en tant qu\u2019individus par leur compagnie d\u2019assurance.\nIls veulent \u00e9galement pouvoir souscrire pr\u00e9cis\u00e9ment l\u2019assurance dont ils ont besoin au moment o\u00f9 ils en ont besoin.\nL\u2019assurance \u00e0 la demande est l\u2019un des principaux souhaits des clients, car les smartphones et le wifi ont permis aux clients de tous les secteurs de s\u2019informer et de trouver rapidement ce dont ils ont besoin. <\/p>\n\n \u00ab Avoir des informations et des solutions instantan\u00e9es dans la paume de la main, ainsi qu\u2019une exp\u00e9rience hyper-personnalis\u00e9e, n\u2019est plus un avantage, c\u2019est attendu \u00bb, d\u00e9clare Graeme Dean<\/a>, responsable de l\u2019assurance chez Cover Genius.<\/p>\n\n \u00c9tant donn\u00e9 que les clients peuvent comparer plus facilement les produits d\u2019assurance, les compagnies d\u2019assurance devront passer d\u2019une concurrence sur les produits \u00e0 une concurrence sur les services et les solutions, affirment Nathalia Bellizia, Tim Calvert et Nick Gagnon<\/a> du Boston Consulting Group. L\u2019am\u00e9lioration de la communication et de l\u2019accessibilit\u00e9 entre les clients et les assureurs, par exemple, peut aider les compagnies d\u2019assurance \u00e0 combler le foss\u00e9 entre les demandes et les offres. Fournir des services et une assistance qui aident les clients peut \u00e9galement r\u00e9pondre \u00e0 ce besoin.<\/p>\n\n \u00c0 mesure que les demandes des clients \u00e9voluent, les produits obsol\u00e8tes propos\u00e9s par les transporteurs correspondent de moins en moins aux attentes des acheteurs.\nLes clients \u00e9vitent de plus en plus les polices compl\u00e8tes au profit d\u2019une assurance qui cible exactement ce dont ils ont besoin au moment o\u00f9 ils en ont besoin, explique M. Dean. <\/p>\n\n Les assureurs devront repenser les produits qu\u2019ils vendent afin de les aligner sur les attentes des clients \u00e0 l\u2019\u00e8re num\u00e9rique.\n\u00ab Retirer vos produits existants de l\u2019\u00e9tag\u00e8re et essayer de les vendre sur une plateforme en ligne ne fera que frustrer les clients qui exigent simplicit\u00e9 et transparence \u00bb, d\u00e9clare Joe Beneducci<\/a>, fondateur et PDG de ProSight Specialty Insurance. <\/p>\n\n Les clients sont \u00e9galement pr\u00eats \u00e0 partager des informations personnelles pour acc\u00e9der aux produits \u00e0 la demande.\nPar exemple, une \u00e9tude de Cambridge Mobile Telematics a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 73 % des conducteurs seraient pr\u00eats \u00e0 partager des informations sur leurs comportements de conduite individuels afin de recevoir une couverture et des tarifs d\u2019assurance adapt\u00e9s \u00e0 leurs performances r\u00e9elles, plut\u00f4t qu\u2019\u00e0 des facteurs tels que leur \u00e2ge, leur lieu de r\u00e9sidence ou leur sexe, explique Katherine Wheeler<\/a>, vice-pr\u00e9sidente des produits chez CMT. <\/p>\n\n Les t\u00e9l\u00e9phones intelligents permettent aux compagnies d\u2019assurance d\u2019adopter plus facilement des outils comme la t\u00e9l\u00e9matique afin d\u2019offrir aux clients des exp\u00e9riences et des produits personnalis\u00e9s et \u00e0 la demande.<\/p>\n\n Enfin, les clients d\u2019assurance veulent pouvoir rechercher, comparer et souscrire facilement des assurances \u00e0 partir d\u2019appareils num\u00e9riques.\nIls souhaitent \u00e9galement passer du site Web \u00e0 l\u2019application mobile puis au t\u00e9l\u00e9phone de mani\u00e8re transparente, en fonction de leurs besoins du moment. <\/p>\n\n De nombreuses compagnies d\u2019assurance, sensibles \u00e0 la fois \u00e0 la demande des clients pour une exp\u00e9rience transparente et au besoin de leurs employ\u00e9s d\u2019un acc\u00e8s int\u00e9gr\u00e9 aux informations, se sont concentr\u00e9es sur l\u2019am\u00e9lioration de leur approche multicanale.\nC\u2019est essentiel pour s\u2019aligner pleinement sur le comportement et les attentes des clients, explique Julien Rio<\/a>, responsable marketing de Dimelo. <\/p>\n\n \u00ab Les clients omni-digitaux attendent une exp\u00e9rience fluide : ce qui compte pour eux, c\u2019est de pouvoir utiliser le canal qu\u2019ils pr\u00e9f\u00e8rent pour trouver une solution \u00e0 leur probl\u00e9matique. Les entreprises doivent \u00eatre en mesure d\u2019offrir un service de qualit\u00e9 uniforme sur tous leurs points de contact \u00bb, d\u00e9clare Rio.<\/p>\n\n Ces clients recherchent et ach\u00e8tent une assurance enti\u00e8rement en ligne ; Ils ne se rendent pas dans des lieux physiques comme les agences ou ne contactent pas les compagnies d\u2019assurance par t\u00e9l\u00e9phone.<\/p>\n\n Pour offrir une exp\u00e9rience transparente aux clients, les compagnies d\u2019assurance devront se concentrer sur le fonctionnement de leurs propres outils et plateformes.\nLes plateformes qui permettent d\u2019ex\u00e9cuter plusieurs fonctions d\u2019assurance sur un seul cadre peuvent am\u00e9liorer la capacit\u00e9 des assureurs \u00e0 r\u00e9pondre aux demandes changeantes des clients, ajoute Normand L\u00e9pine<\/a>, responsable des donn\u00e9es et de l\u2019analytique chez NTT DATA Services. <\/p>\n\n \u00ab Une approche de plateforme vous permet de coupler, d\u2019\u00e9changer et d\u2019assembler des composants technologiques pour soutenir n\u2019importe quel mod\u00e8le d\u2019affaires \u00bb, explique M. Lepine.\nAinsi, les plateformes aident les compagnies d\u2019assurance \u00e0 am\u00e9liorer leur agilit\u00e9, \u00e0 r\u00e9pondre rapidement aux nouvelles opportunit\u00e9s et \u00e0 fournir les produits et services que les clients exigent. <\/p>\n\n Les clients d\u2019assurance d\u2019aujourd\u2019hui veulent que l\u2019achat d\u2019une couverture soit simple.\nIls veulent que la couverture soit adapt\u00e9e \u00e0 leurs besoins et \u00e0 leurs comportements, et ils veulent que les compagnies d\u2019assurance les reconnaissent en tant qu\u2019individus. <\/p>\n\n Pour r\u00e9pondre \u00e0 ces attentes, les compagnies d\u2019assurance devront suivre l\u2019exemple d\u2019entreprises comme Amazon, qui demande \u00e0 chaque employ\u00e9 d\u2019offrir une excellente exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n \u00ab Aujourd\u2019hui, les entreprises pensent \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client dans tout ce qu\u2019elles font, de l\u2019embauche et du d\u00e9veloppement du leadership au marketing, \u00e0 la cha\u00eene d\u2019approvisionnement, \u00e0 la logistique, \u00e0 l\u2019infrastructure informatique, \u00e0 la conception de produits et \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration continue de l\u2019ensemble de l\u2019entreprise \u00bb, explique Blake Morgan<\/a>, futurologue de l\u2019exp\u00e9rience client chez Forbes.<\/p>\n\n Heureusement, les outils sont disponibles pour permettre aux assureurs d\u2019embrasser cet avenir et de r\u00e9colter les avantages d\u2019exp\u00e9riences personnalis\u00e9es et \u00e0 la demande.<\/p>\n\n Images par\u00a0: Antonio Guillem\/\u00a9123RF.com, viktorianovo\/\u00a9123RF.com, Trendsetter Images\/\u00a9123RF.com<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" La fid\u00e9lit\u00e9 des clients dans le secteur de l\u2019assurance de dommages diminue \u00e0 un moment o\u00f9 les assureurs ont le plus besoin de conserver une base de consommateurs fiables. 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<\/figure>\n\nUne exp\u00e9rience sans couture<\/h2>\n\n