{"id":21120,"date":"2024-09-30T14:21:54","date_gmt":"2024-09-30T19:21:54","guid":{"rendered":"https:\/\/bolttech.io\/insights\/comment-les-compagnies-dassurance-peuvent-ameliorer-leur-service-client-grace-aux-chatbots\/"},"modified":"2024-09-30T14:21:58","modified_gmt":"2024-09-30T19:21:58","slug":"comment-les-compagnies-dassurance-peuvent-ameliorer-leur-service-client-grace-aux-chatbots","status":"publish","type":"insight","link":"https:\/\/bolttech.io\/fr\/insights\/comment-les-compagnies-dassurance-peuvent-ameliorer-leur-service-client-grace-aux-chatbots\/","title":{"rendered":"Comment les compagnies d\u2019assurance peuvent am\u00e9liorer leur service client gr\u00e2ce aux chatbots"},"content":{"rendered":"\n

L\u2019IA offre aux compagnies d\u2019assurance des opportunit\u00e9s sans pr\u00e9c\u00e9dent pour exploiter les donn\u00e9es, \u00e9valuer les risques et am\u00e9liorer le service client.\nEn fait, l\u2019assurance d\u00e9pense plus que plusieurs autres grandes industries en ce qui concerne les investissements dans l\u2019intelligence artificielle, explique Kelsey Down<\/a> de VentureBeat. <\/p>\n\n

Dans le domaine du service client, l\u2019intelligence artificielle a rendu les chatbots plus faciles et plus conviviaux \u00e0 utiliser.\nLes chatbots permettent aux clients de communiquer avec les entreprises \u00e0 tout moment, depuis n\u2019importe quel appareil.\nAvec l\u2019assistance de l\u2019IA, le chatbot peut r\u00e9pondre \u00e0 un large \u00e9ventail de questions, recueillir des informations et \u00e9valuer les besoins d\u2019un client. <\/p>\n\n

Les chatbots ont un impact majeur dans un certain nombre d\u2019industries dans le monde entier, en particulier dans les d\u00e9partements du marketing, des ventes et du service client, explique Julian Harris<\/a> de CognitionX.\nCes outils ont \u00e9galement le potentiel de r\u00e9volutionner le service \u00e0 la client\u00e8le de l\u2019assurance s\u2019ils sont d\u00e9ploy\u00e9s de mani\u00e8re r\u00e9fl\u00e9chie. <\/p>\n\n

Comprendre les fonctions et les limites des chatbots<\/h2>\n\n

Les chatbots imitent souvent les conversations textuelles entre humains.\nLe client humain tape une question dans la fen\u00eatre de chat, et le bot r\u00e9pond avec des informations, des questions de suivi ou des options. <\/p>\n\n

En \u00e9mulant une conversation naturelle, les chatbots permettent aux clients d\u2019accomplir des t\u00e2ches comme s\u2019ils discutaient avec un agent du service client par SMS, explique Jana Bergant<\/a>, instructrice chez Udemy. <\/p>\n\n

\u00ab Une interface conversationnelle permet aux gens de dire aux ordinateurs ce qu\u2019ils doivent faire de mani\u00e8re plus naturelle par le biais de la messagerie ou de la parole. \u00bb<\/p>\n\n

C\u2019est plus significatif que de demander aux chatbots de m\u00e9moriser et de saisir des commandes sp\u00e9cifiques.\nLes chatbots \u00e9quip\u00e9s d\u2019une interface utilisateur conversationnelle (UI) peuvent guider facilement les clients d\u2019assurance \u00e0 travers des t\u00e2ches administratives simples, des achats de couvertures ou des questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es. <\/p>\n\n

Bien que l\u2019intelligence artificielle ait rendu les chatbots plus faciles et plus confortables \u00e0 utiliser, ces outils ne r\u00e9soudront pas tous les probl\u00e8mes – et ils ne remplaceront certainement pas le personnel humain du service client, d\u00e9clare Casey Phillips<\/a>, chef de produit de chatbot IA chez Intuit.<\/p>\n\n

\u00ab Peu importe \u00e0 quel point les capacit\u00e9s d\u2019IA et de NLP de votre chatbot sont avanc\u00e9es ou l\u2019attention que vous avez accord\u00e9e \u00e0 sa conception, il y a forc\u00e9ment des moments o\u00f9 il tr\u00e9buche. \u00bb <\/p>\n\n

Souvent, ces tr\u00e9buchements ne sont pas caus\u00e9s par une d\u00e9faillance du bot lui-m\u00eame, mais par des malentendus des utilisateurs sur ce que le chatbot sait ou ce qu\u2019il peut faire. <\/p>\n\n

Alors que les clients sont de plus en plus int\u00e9ress\u00e9s par l\u2019utilisation de chatbots, la plupart d\u2019entre eux veulent toujours avoir la possibilit\u00e9 de parler \u00e0 un autre humain lorsqu\u2019ils ont une question particuli\u00e8rement complexe ou technique, explique Michael Mills<\/a>, vice-pr\u00e9sident senior de CGS.\nLes clients recherchent une assistance humaine lorsqu\u2019ils ont besoin d\u2019une r\u00e9ponse plus nuanc\u00e9e que celle qu\u2019ils per\u00e7oivent que le chatbot fournira. <\/p>\n\n

Dans certains cas, les chatbots font de meilleurs assistants virtuels que les repr\u00e9sentants du service client.\nLes chatbots fonctionnant comme des assistants virtuels n\u2019interagissent pas avec les clients.\nAu lieu de cela, ils aident les repr\u00e9sentants du service client \u00e0 trouver les r\u00e9ponses les plus efficaces aux questions d\u2019un client pendant que le repr\u00e9sentant du service parle au client, explique Alyssa Verzino<\/a> de Talla. <\/p>\n\n

\u00ab La cl\u00e9 de la mise en \u0153uvre d\u2019un assistant virtuel est de l\u2019int\u00e9grer profond\u00e9ment et directement dans votre flux de travail afin qu\u2019il puisse aider le plus grand nombre possible de membres de l\u2019\u00e9quipe et tirer des informations d\u2019autant de sources que possible \u00bb, explique M. Verzino.\nLes assistants virtuels ayant acc\u00e8s \u00e0 une solide base de connaissances sont pr\u00eats \u00e0 r\u00e9pondre chaque fois que le service client a besoin d\u2019eux pour aider un client. <\/p>\n\n

Lorsque vous envisagez d\u2019utiliser des chatbots \u00e0 usage interne, \u00e9valuez la volont\u00e9 de votre personnel d\u2019adopter des outils bas\u00e9s sur l\u2019IA ainsi que les besoins de l\u2019entreprise en mati\u00e8re de tels outils, explique David Karandish<\/a>, PDG de Jane.ai.\nAssurez-vous que votre \u00e9quipe comprend que l\u2019IA devra apprendre son travail et s\u2019adapter, et qu\u2019elle aura besoin de l\u2019aide de ses utilisateurs humains pour le faire. <\/p>\n\n

\u00ab Fixez les bonnes attentes en interne et encouragez tout le monde \u00e0 collaborer pour mettre \u00e0 niveau leur nouveau co\u00e9quipier virtuel \u00bb, explique Karandish. <\/p>\n\n

\"Femme<\/figure>\n\n

Fixez des objectifs pour vos chatbots<\/h2>\n\n

Les chatbots partagent une caract\u00e9ristique commune \u00e0 tous les outils num\u00e9riques : ils fonctionnent mieux lorsqu\u2019ils sont orient\u00e9s vers un objectif particulier. <\/p>\n\n

En comprenant les conversations que le chatbot aura et les t\u00e2ches que les clients lui demanderont d\u2019accomplir, les assureurs peuvent d\u00e9velopper le bon chatbot pour chaque t\u00e2che.\nPrenons l\u2019exemple de l\u2019accueil initial d\u2019un chatbot.\nL\u2019accueil cr\u00e9e un lien avec un client humain et donne le ton de toute la conversation.\nCela affecte le niveau de confort du client et sa volont\u00e9 de continuer. <\/p>\n\n

Les chatbots qui reconnaissent quand un client est nouveau ou revient, et s\u2019adaptent en cons\u00e9quence, peuvent am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client et offrir une approche plus personnalis\u00e9e.<\/p>\n\n

\u00ab La continuit\u00e9 est le moteur de la conversation humaine. Se souvenir de la conversation pr\u00e9c\u00e9dente et reprendre l\u00e0 o\u00f9 elle s\u2019est termin\u00e9e pr\u00e9c\u00e9demment apportera de beaux retours \u00e0 votre strat\u00e9gie de chatbot \u00bb, d\u00e9clare Samrat Roy Chowdhuri<\/a>, blogueur chez TechieSamrat.com<\/a>.<\/p>\n\n

Les meilleurs chatbots combleront le foss\u00e9 entre l\u2019homme et la machine, en faisant en sorte que l\u2019exp\u00e9rience conversationnelle ressemble davantage \u00e0 un \u00e9change naturel tout en tirant parti de la capacit\u00e9 de l\u2019ordinateur \u00e0 acc\u00e9der aux donn\u00e9es et \u00e0 les g\u00e9rer, explique Chowdhuri.\nConsid\u00e9rer le chatbot comme un ambassadeur et un interpr\u00e8te de la marque peut aider les assureurs \u00e0 d\u00e9velopper la personnalit\u00e9 et le ton uniques de leurs bots. <\/p>\n\n

Que contient la description de poste de votre chatbot ?<\/h2>\n\n

Bien que l\u2019IA conversationnelle ait rendu les chatbots plus adaptables, ils sont toujours limit\u00e9s par les param\u00e8tres de leur programmation.\nL\u2019une des meilleures fa\u00e7ons de s\u2019assurer que les chatbots restent utiles au maximum est d\u2019adopter ces limites en d\u00e9cidant de la t\u00e2che de chaque chatbot et en adaptant ses flux conversationnels \u00e0 ce travail. <\/p>\n\n

Commencez par comprendre les questions que vos clients se posent d\u00e9j\u00e0 et classez-les par intention ou objectif global, explique Lakisha Hall<\/a>, directrice de Watson Expert and Delivery Services chez IBM.\nEnsuite, d\u00e9limitez les chatbots pour g\u00e9rer chaque t\u00e2che.\nPar exemple, un chatbot peut se concentrer sur la r\u00e9cup\u00e9ration du mot de passe, tandis qu\u2019un autre peut aider les clients \u00e0 v\u00e9rifier leurs p\u00e9riodes de couverture. <\/p>\n\n

Lorsque les t\u00e2ches des chatbots sont clairement d\u00e9finies, les bots peuvent plus facilement se transmettre les clients les uns aux autres.\nIls peuvent \u00e9galement reconna\u00eetre plus facilement quand il est temps de transmettre le client \u00e0 un repr\u00e9sentant humain. <\/p>\n\n

\"Jeune<\/figure>\n\n

Anticipez et pr\u00e9venez la frustration conversationnelle<\/h2>\n\n

L\u2019un des meilleurs moyens d\u2019\u00e9viter la frustration est de pr\u00e9ciser d\u00e8s le d\u00e9part que le client parle avec un chatbot plut\u00f4t qu\u2019avec un humain, explique Ed Smith<\/a>, directeur des produits chez Humley. <\/p>\n\n

De plus, faites en sorte qu\u2019il soit facile pour les utilisateurs de chatbot de joindre imm\u00e9diatement un repr\u00e9sentant du service client, au lieu d\u2019attendre que le chatbot d\u00e9termine qu\u2019une intervention humaine est n\u00e9cessaire, explique M. Smith.\nLa coordination des chatbots avec le personnel du service client en direct peut aider les clients \u00e0 obtenir le service dont ils ont besoin, \u00e0 am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience et \u00e0 renforcer leur fid\u00e9lit\u00e9. <\/p>\n\n

Veillez \u00e9galement \u00e0 ce que la conception globale du chatbot soit conviviale. Aaron Dun<\/a>, vice-pr\u00e9sident du marketing de produit et de croissance chez Datto, exprime sa frustration dans un post LinkedIn concernant les chatbots qui r\u00e9apparaissent sur chaque page m\u00eame apr\u00e8s que l\u2019utilisateur ait tent\u00e9 de les fermer. <\/p>\n\n

Dun a compar\u00e9 ces fen\u00eatres de chatbot interf\u00e9rentes \u00e0 un commer\u00e7ant qui n\u2019arr\u00eate pas de demander si un client a besoin d\u2019aide.\n\u00ab Tout comme dans le monde physique, quand le commer\u00e7ant revient sans cesse me demander si j\u2019ai besoin d\u2019aide m\u00eame apr\u00e8s que j\u2019ai dit que je n\u2019en avais pas besoin (deux, trois, quatre ? fois) je vais m\u2019\u00e9nerver et laisser tomber. <\/p>\n\n

Les chatbots peuvent \u00eatre con\u00e7us pour savoir si un client a ferm\u00e9 la fen\u00eatre de chat.\nDe petites caract\u00e9ristiques de conception comme celles-ci font une grande diff\u00e9rence pour le confort des clients avec les chatbots. <\/p>\n\n

La cr\u00e9ation et le lancement d\u2019un chatbot qui s\u2019aligne sur l\u2019objectif global de service \u00e0 la client\u00e8le d\u2019une entreprise aident les assureurs \u00e0 apporter une valeur r\u00e9elle aux clients.\nUne approche bien intentionn\u00e9e des chatbots communique les valeurs fondamentales de l\u2019entreprise tout en contribuant \u00e0 r\u00e9duire la charge de travail du personnel.\nUn chatbot bien con\u00e7u est gagnant-gagnant. <\/p>\n\n

Images\u00a0: Vadim Guzhva\/\u00a9123RF.com, georgerudy\/\u00a9123RF.com, goodluz\/\u00a9123RF.com<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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