{"id":21107,"date":"2024-09-30T14:21:38","date_gmt":"2024-09-30T19:21:38","guid":{"rendered":"https:\/\/bolttech.io\/insights\/reduire-les-couts-dacquisition-de-clients-dans-le-secteur-de-lassurance\/"},"modified":"2024-09-30T14:21:41","modified_gmt":"2024-09-30T19:21:41","slug":"reduire-les-couts-dacquisition-de-clients-dans-le-secteur-de-lassurance","status":"publish","type":"insight","link":"https:\/\/bolttech.io\/fr\/insights\/reduire-les-couts-dacquisition-de-clients-dans-le-secteur-de-lassurance\/","title":{"rendered":"R\u00e9duire les co\u00fbts d\u2019acquisition de clients dans le secteur de l\u2019assurance"},"content":{"rendered":"\n

Les co\u00fbts d\u2019acquisition des clients sont un probl\u00e8me familier dans le monde des affaires.\nEn moyenne, les entreprises d\u00e9pensent cinq fois plus pour acqu\u00e9rir un nouveau client que pour conserver un client existant, selon Khalid Saleh<\/a> d\u2019Invesp.\nLes entreprises accordent \u00e9galement plus d\u2019attention \u00e0 l\u2019acquisition qu\u2019\u00e0 la fid\u00e9lisation : environ 44 % se consacrent \u00e0 l\u2019acquisition, tandis que seulement 18 % se concentrent sur la r\u00e9tention. <\/p>\n\n

Pour les assureurs, l\u2019acquisition de clients est encore plus ch\u00e8re.\n\u00ab Le secteur de l\u2019assurance a les co\u00fbts d\u2019acquisition de clients les plus \u00e9lev\u00e9s de tous les secteurs. Il en co\u00fbte sept \u00e0 neuf fois plus cher \u00e0 une agence d\u2019assurance d\u2019attirer un nouveau client que d\u2019en fid\u00e9liser un \u00bb, explique Lynn Thomas<\/a>, pr\u00e9sidente de 21st Century Management Consulting. <\/p>\n\n

Bien que la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le ait un impact important sur les r\u00e9sultats des assureurs, de nouveaux clients sont essentiels pour maintenir un rythme de croissance r\u00e9gulier et se forger un avantage concurrentiel.\nMa\u00eetriser les co\u00fbts tout en attirant de nouveaux clients repr\u00e9sente un d\u00e9fi pour les compagnies d\u2019assurance. <\/p>\n\n

Combien co\u00fbtent les nouveaux clients d\u2019assurance ?<\/h2>\n\n

Lorsque vous comparez le prix \u00e9lev\u00e9 de l\u2019acquisition de clients avec la faible marge nette de l\u2019assurance dommages \u2013 qui oscille entre 3 et 8 %, selon Mary Hall<\/a> d\u2019Investopedia \u2013 il est facile de comprendre pourquoi les co\u00fbts d\u2019acquisition sont une pr\u00e9occupation.<\/p>\n\n

Les assureurs directs ont un avantage dans ce domaine depuis un certain temps.\nD\u00e8s 2014, Adam Klauber<\/a> , analyste chez William Blair & Co., a d\u00e9termin\u00e9 que les assureurs directs comme Progressive et Geico payaient en moyenne 487 $ pour acqu\u00e9rir un nouveau client.\nPendant ce temps, les assureurs captifs comme State Farm et Allstate ont pay\u00e9 792 $ en moyenne. <\/p>\n\n

Lorsque des agents ind\u00e9pendants ont \u00e9t\u00e9 ajout\u00e9s au m\u00e9lange, a d\u00e9clar\u00e9 Klauber, le co\u00fbt moyen d\u2019acquisition des clients est pass\u00e9 \u00e0 900 $ par client.<\/p>\n\n

L\u2019une des raisons pour lesquelles les co\u00fbts pour les nouveaux clients sont si \u00e9lev\u00e9s dans le secteur de l\u2019assurance est que l\u2019industrie a pris du retard dans l\u2019adoption de technologies num\u00e9riques qui r\u00e9pondent aux attentes des acheteurs d\u2019assurance d\u2019aujourd\u2019hui, expliquent Tanguy Catlin<\/a> et ses coll\u00e8gues chercheurs de McKinsey.<\/p>\n\n

Les clients veulent de la simplicit\u00e9, une disponibilit\u00e9 24h\/24 et 7j\/7 et une livraison rapide.\nIls exigent \u00e9galement des pr\u00e9cisions sur les prix, la valeur et les services con\u00e7us pour l\u2019\u00e8re num\u00e9rique, peu importe ce qu\u2019ils ach\u00e8tent.\n\u00ab Ils ont les m\u00eames attentes quel que soit le prestataire, y compris les assureurs \u00bb, expliquent Catlin et al. <\/p>\n\n

L\u2019am\u00e9lioration des technologies contribue \u00e9galement \u00e0 transformer la perception des clients \u00e0 l\u2019\u00e9gard de l\u2019assurance en tant qu\u2019industrie d\u00e9su\u00e8te et inaccessible en une industrie personnalis\u00e9e et constamment pr\u00e9sente.\nLorsque l\u2019assurance est plus facile d\u2019acc\u00e8s, les clients sont plus susceptibles de la consid\u00e9rer comme un aspect pr\u00e9cieux et important de leur vie. <\/p>\n\n

\"\"<\/figure>\n\n

KPI dans l\u2019acquisition de clients<\/h2>\n\n

Il est important de faire la diff\u00e9rence entre le co\u00fbt d\u2019acquisition du client (CAC) et le co\u00fbt par acquisition (CPA).\nBien qu\u2019ils semblent similaires au d\u00e9but, Drew Housman<\/a> de Proof souligne la diff\u00e9rence.\n\u00ab Le CPA mesure le co\u00fbt d\u2019une action, le CAC mesure le co\u00fbt d\u2019acquisition d\u2019un client. \u00bb <\/p>\n\n

Par exemple, si vous souhaitez mesurer l\u2019efficacit\u00e9 des clics sur une annonce num\u00e9rique ou un bouton d\u2019achat, utilisez le CPA.\nPour prendre en compte chaque clic effectu\u00e9 par un client sur le chemin de la transaction, utilisez le CAC. <\/p>\n\n

Cependant, le suivi du CPA et du CAC est important, car toutes les m\u00e9thodes d\u2019acquisition de nouveaux clients ne donnent pas de r\u00e9sultats dans le m\u00eame laps de temps, explique Gordon Donnelly<\/a> de WordStream.\nPar exemple, la combinaison du r\u00e9f\u00e9rencement et du marketing de contenu avec les r\u00e9sultats publicitaires de Google et Facebook peut faire croire aux assureurs que leur r\u00e9f\u00e9rencement est trop performant alors que leur publicit\u00e9 est sous-performante.\nEn effet, le r\u00e9f\u00e9rencement et le marketing de contenu \u00ab prennent g\u00e9n\u00e9ralement plus de temps \u00e0 donner des r\u00e9sultats \u00bb, explique Donnelly. <\/p>\n\n

Bien qu\u2019un bon co\u00fbt d\u2019acquisition d\u2019un client varie selon le type d\u2019assureur, une fa\u00e7on de suivre efficacement le CAC est de l\u2019\u00e9quilibrer avec la valeur \u00e0 vie du client (CLV), explique Jordan Ehrlich<\/a> chez DemandJump.\nLes clients qui offrent une valeur \u00e0 vie plus \u00e9lev\u00e9e peuvent valoir plus de valeur \u00e0 acqu\u00e9rir au d\u00e9part. <\/p>\n\n

Id\u00e9alement, le rapport entre la CLV et le CAC affichera toujours un chiffre plus \u00e9lev\u00e9 pour la premi\u00e8re mesure : la valeur globale d\u2019un client sera toujours sup\u00e9rieure au co\u00fbt de son acquisition.\n\u00ab Moins il vous en co\u00fbte d\u2019acqu\u00e9rir un seul client et plus ce client repr\u00e9sente de valeur globale, plus vous avez de b\u00e9n\u00e9fices \u00e0 r\u00e9aliser \u00bb, explique M. Donnelly. <\/p>\n\n

Traiter l\u2019acquisition, la fid\u00e9lisation et la valeur des clients comme les trois facettes d\u2019un m\u00eame objectif peut am\u00e9liorer la capacit\u00e9 des assureurs \u00e0 attirer, \u00e0 fid\u00e9liser et \u00e0 tirer profit des relations avec les clients.\n\u00ab \u00c9tant donn\u00e9 que les nouveaux titulaires de police deviennent imm\u00e9diatement des titulaires de police actuels, l\u2019am\u00e9lioration de votre exp\u00e9rience client augmente la probabilit\u00e9 qu\u2019ils restent dans votre entreprise, qu\u2019ils vous recommandent \u00e0 d\u2019autres, etc. \u00bb, explique Patricia Moore<\/a> de One Inc. <\/p>\n\n

\"\"<\/figure>\n\n

Comment r\u00e9duire les co\u00fbts sans perdre de nouveaux clients<\/h2>\n\n

R\u00e9duire les co\u00fbts d\u2019acquisition de clients n\u2019aidera pas une compagnie d\u2019assurance si cela se traduit \u00e9galement par moins de nouveaux clients.\nHeureusement, il existe plusieurs m\u00e9thodes efficaces pour r\u00e9duire ces co\u00fbts tout en am\u00e9liorant la qualit\u00e9 de la relation client. <\/p>\n\n

1. Utilisez des canaux incidents<\/strong><\/p>\n\n

Les canaux accessoires sont des produits ou des services qui apportent de la valeur s\u00e9par\u00e9ment de l\u2019assurance, mais qui \u00e9tablissent une relation avec le client et recueillent des donn\u00e9es qui, en fin de compte, soutiennent une relation d\u2019assurance, explique Kyle Nakatsuji<\/a>, directeur chez American Family Ventures.<\/p>\n\n

Ces canaux peuvent contribuer \u00e0 r\u00e9duire les co\u00fbts d\u2019acquisition des clients et \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019engagement en d\u00e9montrant la valeur aux clients d\u00e8s le d\u00e9but du processus.\nLes clients sont plus dispos\u00e9s \u00e0 un \u00e9ventuel achat d\u2019assurance parce qu\u2019ils ont d\u00e9j\u00e0 tir\u00e9 profit du service et ont peut-\u00eatre r\u00e9fl\u00e9chi \u00e0 la fa\u00e7on dont l\u2019assurance pourrait am\u00e9liorer cette valeur.\nCes services peuvent \u00e9galement effectuer des fonctions de collecte de donn\u00e9es, ce qui simplifie encore plus le choix et l\u2019achat d\u2019une couverture pour les nouveaux clients, explique M. Nakatsuji. <\/p>\n\n

2. Tirez parti de la r\u00e9tention en recherchant des r\u00e9f\u00e9rences<\/strong><\/p>\n\n

Un avantage suppl\u00e9mentaire des canaux accessoires est qu\u2019ils permettent \u00e0 vos clients actuels de recommander plus facilement vos services d\u2019assurance \u00e0 de nouveaux clients potentiels, explique Srikumar Rao<\/a>, auteur de Happiness at Work.<\/p>\n\n

Par exemple, imaginez une application qui aide les propri\u00e9taires \u00e0 identifier et \u00e0 att\u00e9nuer les causes les plus courantes des incendies domestiques.\nLorsqu\u2019un client fid\u00e8le utilise l\u2019application, en profite et la recommande \u00e0 d\u2019autres, ce client \u00ab n\u2019est plus un suppliant lorsqu\u2019il attire l\u2019attention de ses contacts sur vous. Elle est la porteuse enthousiaste et fi\u00e8re d\u2019un cadeau. Elle a une g\u00e9n\u00e9rosit\u00e9 qu\u2019elle accordera \u00e0 ceux qui le m\u00e9ritent \u00bb, dit Rao. <\/p>\n\n

Non seulement vous avez permis \u00e0 vos clients fid\u00e8les de recommander plus facilement votre entreprise \u00e0 leurs associ\u00e9s, mais vous les avez \u00e9galement f\u00e9licit\u00e9s de le faire.<\/p>\n\n

3. Reconna\u00eetre l\u2019importance des recommandations des clients fid\u00e8les<\/strong><\/p>\n\n

La fid\u00e9lisation des clients a un effet profond sur les r\u00e9sultats.\nLorsque la fid\u00e9lisation des clients n\u2019augmente que de 5 %, les b\u00e9n\u00e9fices augmentent de 25 \u00e0 95 %, selon une \u00e9tude de Frederick Reichheld<\/a> chez Bain & Company. <\/p>\n\n

Entretenir des relations avec les clients existants renforce la confiance, ce qui permet aux entreprises d\u2019offrir des produits et services suppl\u00e9mentaires avec moins de risques de rejet, explique Yoav Vilner<\/a>, conseiller en d\u00e9marrage.\nCela augmente \u00e9galement les chances d\u2019attirer de nouveaux clients gr\u00e2ce aux recommandations – de loin l\u2019une des m\u00e9thodes d\u2019acquisition de clients les moins co\u00fbteuses. <\/p>\n\n

Les recommandations, ou le bouche-\u00e0-oreille, repr\u00e9sentent 20 \u00e0 50 % de toutes les d\u00e9cisions d\u2019achat, selon Jacques Bughin, Jonathan Doogan et Ole J\u00f8rgen Vetvik<\/a> chez McKinsey.\nLe bouche-\u00e0-oreille exp\u00e9rientiel, dans lequel les clients existants partagent leurs propres exp\u00e9riences de premi\u00e8re main avec un produit ou un service, est peut-\u00eatre le plus puissant.\nC\u2019est aussi le plus courant : 50 \u00e0 80 % du marketing de bouche \u00e0 oreille est bas\u00e9 sur les exp\u00e9riences personnelles des consommateurs. <\/p>\n\n

Les clients fid\u00e8les sont plus susceptibles de faire l\u2019\u00e9loge de leur compagnie d\u2019assurance lorsque les services d\u00e9passent leurs attentes, disent Bughin et ses coll\u00e8gues chercheurs.\nPar cons\u00e9quent, les compagnies d\u2019assurance qui ne promettent pas suffisamment et qui livrent trop ont de meilleures chances de g\u00e9n\u00e9rer des \u00e9loges et des recommandations de la part de leur client\u00e8le existante. <\/p>\n\n

Quand les compagnies d\u2019assurance devraient-elles demander des r\u00e9f\u00e9rences\u00a0?\nLe plus t\u00f4t est le mieux, d\u00e9clare Eric Wlison<\/a>, directeur des comptes nationaux chez Kaplan.\nAttendre que la transaction d\u2019un client soit termin\u00e9e augmente les chances que quelque chose tourne mal, ce qui g\u00e2che la propension du client \u00e0 parler positivement de sa compagnie d\u2019assurance \u00e0 ses amis et \u00e0 sa famille. <\/p>\n\n

\u00ab N\u2019oubliez pas qu\u2019il est dans la nature humaine de vouloir aider les autres \u00e0 r\u00e9ussir. Si vous ne demandez pas de r\u00e9f\u00e9rences, vous n\u2019obtiendrez probablement rien, et si vous demandez et n\u2019obtenez rien, vous \u00eates toujours au m\u00eame endroit que si vous n\u2019aviez pas demand\u00e9 \u00bb, explique Wilson.<\/p>\n\n

4. Adoptez des outils num\u00e9riques qui favorisent la fid\u00e9lit\u00e9<\/strong><\/p>\n\n

C\u2019est l\u00e0 que la fid\u00e9lisation des clients et la technologie se croisent pour r\u00e9duire les co\u00fbts d\u2019acquisition de nouveaux clients.<\/p>\n\n

Presque tous les secteurs en contact avec les consommateurs se sont efforc\u00e9s de r\u00e9pondre aux attentes changeantes des clients.\nTout restaurant de restauration rapide proposera des repas group\u00e9s ainsi que des plats \u00e0 la carte parmi lesquels les clients peuvent choisir.\nM\u00eame les compagnies a\u00e9riennes et les c\u00e2blodistributeurs r\u00e9fractaires au changement ont appris \u00e0 offrir des niveaux de service personnalisables parce que c\u2019est ce que leurs clients exigent. <\/p>\n\n

C\u2019est ce que l\u2019\u00e9quipe de McKinsey veut dire quand elle dit que les clients de l\u2019assurance veulent de la simplicit\u00e9 et une livraison rapide.\nLes clients d\u2019aujourd\u2019hui veulent pouvoir choisir parmi toutes les gammes de produits disponibles, quel que soit l\u2019op\u00e9rateur qui les fournit. <\/p>\n\n

C\u2019est ce que facilite la plateforme BOLT.\nNos utilisateurs sont en mesure d\u2019offrir et de vendre leurs propres produits aux c\u00f4t\u00e9s des produits group\u00e9s d\u2019autres op\u00e9rateurs, car, en fin de compte, le client ne se soucie que d\u2019obtenir la couverture dont il a besoin.\nLa meilleure fa\u00e7on de r\u00e9pondre \u00e0 ce besoin est de devenir un guichet unique pour vos clients. <\/p>\n\n

Les compagnies d\u2019assurance qui l\u2019adoptent fid\u00e9liseront de plus en plus leurs clients.\nEt \u00e0 mesure que de nouveaux clients potentiels se pr\u00e9senteront, il faudra moins de temps, moins d\u2019argent et moins d\u2019efforts pour les convaincre d\u2019acheter. <\/p>\n\n

Images par\u00a0: Javier Sanchez Mingorance\/\u00a9123RF.com, Hanna Kuprevich\/\u00a9123RF.com, Dmitriy Shironosov\/\u00a9123RF.com<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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