Les clients ont \u00e9galement besoin d\u2019informations qui les aident \u00e0 comprendre leurs polices, les risques probables auxquels ils pourraient \u00eatre confront\u00e9s et les strat\u00e9gies disponibles pour g\u00e9rer ces risques.\nLes compagnies d\u2019assurance peuvent tirer parti de ce besoin d\u2019information pour instaurer la confiance et ajouter de la valeur, renfor\u00e7ant ainsi les relations avec les clients. <\/p>\n\n
Des outils num\u00e9riques tels que les portails de collaboration peuvent aider les assureurs \u00e0 partager des informations cl\u00e9s avec les clients, comme des conditions de police sp\u00e9cifiques, des explications sur la fa\u00e7on dont l\u2019assurance couvre les pertes et les risques couverts, explique Howard Schulman<\/a> de Lightico.\nLorsque ces outils sont combin\u00e9s \u00e0 des options telles que les signatures \u00e9lectroniques et la documentation, m\u00eame les clients qui ont besoin de plus d\u2019aide pour comprendre leurs polices peuvent terminer la paperasse et conclure l\u2019affaire sans avoir \u00e0 pr\u00e9voir de temps suppl\u00e9mentaire. <\/p>\n\n L\u2019exploitation des plateformes num\u00e9riques permet \u00e9galement aux compagnies d\u2019assurance d\u2019\u00e9liminer les silos d\u2019information qui peuvent autrement retarder les communications et frustrer les clients.<\/p>\n\n \u00ab Le probl\u00e8me n\u2019est pas que l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me [information] soit complexe, mais plut\u00f4t que les parties prenantes soient d\u00e9connect\u00e9es les unes des autres.\nIl n\u2019y a aucun moyen pour toutes ces parties prenantes de communiquer entre elles et, par cons\u00e9quent, le client n\u2019est pas en mesure d\u2019obtenir une r\u00e9ponse pr\u00e9cise ou rapide \u00e0 l\u2019endroit o\u00f9 en est sa r\u00e9clamation dans le processus \u00bb, explique Andi Dominguez<\/a> chez Quadient. <\/p>\n\n Les clients peuvent \u00eatre frustr\u00e9s, agac\u00e9s ou d\u00e9\u00e7us parce qu\u2019ils se retrouvent dans le noir.\nHeureusement, le d\u00e9sir d\u2019une plus grande personnalisation rend de nombreux clients r\u00e9ceptifs \u00e0 un contenu adapt\u00e9 \u00e0 leur situation \u2013 par exemple, un guide sur l\u2019assurance habitation chaque fois qu\u2019ils sont sur le point de conclure la vente d\u2019une maison. <\/p>\n\n Mais les clients d\u2019assurance ne veulent pas seulement plus d\u2019informations, de conseils ou d\u2019\u00e9ducation de la part de leur compagnie d\u2019assurance.\nIls souhaitent \u00e9galement que ces informations soient communiqu\u00e9es d\u2019une mani\u00e8re particuli\u00e8re. <\/p>\n\n \u00ab Les consommateurs d\u2019assurance veulent des communications plus fr\u00e9quentes, plus claires et plus personnalis\u00e9es de la part de leurs assureurs, ainsi qu\u2019une plus grande transparence autour des tarifs et des frais \u00bb, \u00e9crivent Bernhard J. Klein Wassink, Kaenan Hertz et Melanie Henderson<\/a> , chercheurs chez EY.\nLa simplification des communications avec les clients peut garantir que les clients re\u00e7oivent les informations dont ils ont besoin de la mani\u00e8re qu\u2019ils souhaitent, am\u00e9liorant ainsi ces relations avec les clients. <\/p>\n\n Les clients d\u2019assurance sont peut-\u00eatre plus sceptiques que les ann\u00e9es pr\u00e9c\u00e9dentes.\n\u00ab Ils ont appris par exp\u00e9rience que de nombreuses \u00ab\u00a0solutions\u00a0\u00bb sont souvent trop simplistes, ratent la cible ou sont mal con\u00e7ues et ne tiennent pas leurs promesses \u00bb, explique John Graham<\/a>, propri\u00e9taire de GrahamComm. <\/p>\n\n Il n\u2019est pas surprenant que les clients d\u2019assurance magasinent de plus en plus pour une couverture en ligne.\nLa demande d\u2019une communication plus transparente et personnalis\u00e9e a \u00e9t\u00e9 stimul\u00e9e par l\u2019essor des achats en ligne.\nSi nous pouvons obtenir des chaussures ou des pizzas en appuyant sur un bouton, les clients se disent, pourquoi pas une assurance ? <\/p>\n\n L\u2019approche num\u00e9rique d\u2019un assureur est importante.\n\u00ab Les assureurs doivent se concentrer sur l\u2019\u00e9quilibre d\u00e9licat entre offrir une exp\u00e9rience d\u2019achat facile tout en offrant une diff\u00e9renciation des produits et un service professionnel \u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Greg Hoeg<\/a>, vice-pr\u00e9sident des op\u00e9rations d\u2019assurance aux \u00c9tats-Unis chez J.D. Power. <\/p>\n\n Une \u00e9tude de J.D. Power a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 74 % des acheteurs vont en ligne pour rechercher des assurances et obtenir des devis.\nCependant, les donn\u00e9es actuelles montrent que seulement environ 25 % des gens donnent suite \u00e0 un achat, dit Hoeg. <\/p>\n\n Ce n\u2019est pas que les clients d\u2019assurance ne veulent pas acheter en ligne.\nC\u2019est que leur compagnie d\u2019assurance n\u2019offre peut-\u00eatre pas la possibilit\u00e9 de conclure l\u2019affaire num\u00e9riquement. <\/p>\n\n Par exemple, Allstate a tent\u00e9 d\u2019innover en mati\u00e8re de r\u00e9clamations d\u2019assurance automobile en cr\u00e9ant ses centres de r\u00e9clamations drive-in, offrant des rendez-vous de 30 minutes pour les \u00e9valuations et les r\u00e9clamations.\nCependant, les clients trouvaient toujours le processus fastidieux.\nLorsqu\u2019Allstate est pass\u00e9e \u00e0 une application d\u2019\u00e9valuation mobile, l\u2019entreprise a re\u00e7u de meilleurs commentaires de la part des clients, \u00e9crit Blake Morgan<\/a> de Forbes. <\/p>\n\n \u00ab Au lieu de se contenter de cr\u00e9er quelque chose qu\u2019elle pensait fonctionner, Allstate a \u00e9cout\u00e9 les clients pour trouver une solution encore meilleure \u00bb, explique M. Morgan.\nLes clients qui se sentent \u00e9cout\u00e9s sont plus susceptibles de rester fid\u00e8les aux assureurs, surtout lorsque la connexion devient plus facile. <\/p>\n\n Les clients d\u2019aujourd\u2019hui ne veulent pas seulement s\u2019informer sur l\u2019assurance ou l\u2019acheter en ligne.\nIls veulent \u00e9galement un type particulier d\u2019apprentissage et d\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat en ligne. <\/p>\n\n La gamification utilise des \u00e9l\u00e9ments de conception de jeu pour guider l\u2019exp\u00e9rience utilisateur dans un cadre non ludique comme l\u2019assurance, explique Vikram Singh<\/a>, responsable de la pratique de l\u2019assurance chez NIIT Technologies.\nLa gamification aide les assureurs \u00e0 capter et \u00e0 retenir l\u2019attention des clients, \u00e0 recueillir des informations, \u00e0 sugg\u00e9rer des produits et \u00e0 \u00e9tablir une relation. <\/p>\n\n La gamification est une partie importante de l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat en ligne, rationalisant tout, des achats de v\u00eatements aux commandes de restauration rapide.\nL\u2019accent mis sur une exp\u00e9rience client fluide et attrayante est devenu la norme pour de nombreux clients.\nLorsque l\u2019achat d\u2019une assurance ne correspond pas \u00e0 ces attentes, les clients peuvent \u00eatre frustr\u00e9s. <\/p>\n\n \u00ab Avec des changements radicaux dans les attentes des clients et une faible tol\u00e9rance pour les processus longs et fastidieux, ce qui devient le tournant pour une entreprise d\u2019assurance, c\u2019est l\u2019exp\u00e9rience qu\u2019elle offre constamment \u00bb, d\u00e9clare M. Singh.<\/p>\n\n Les clients d\u2019assurance d\u2019aujourd\u2019hui exigent des assureurs simplicit\u00e9, flexibilit\u00e9 et fiabilit\u00e9, d\u00e9clarent Lukas Urech et Marco Balzarini<\/a> de Zuhlke Engineering Ltd.<\/p>\n\n Les deux premiers \u00e9l\u00e9ments portent sur le processus d\u2019obtention d\u2019une police elle-m\u00eame.\nLes clients de l\u2019assurance veulent pouvoir voir les prix imm\u00e9diatement, et ils veulent pouvoir souscrire des polices rapidement, disent Urech et Balzarini.\nLes clients veulent \u00e9galement pouvoir changer facilement de police et d\u2019assureur, si n\u00e9cessaire. <\/p>\n\n La fiabilit\u00e9 est la base de la relation avec les clients.\nLes clients d\u2019assurance ne contactent g\u00e9n\u00e9ralement pas leur assureur \u00e0 moins que quelque chose ne se passe mal, et dans des situations de stress \u00e9lev\u00e9, les clients veulent que leur assureur soit fiable.\n\u00ab Les assureurs ne gardent leurs clients que s\u2019ils ont confiance et que celle-ci est renforc\u00e9e r\u00e9guli\u00e8rement et durablement \u00bb, expliquent Urech et Balzarini. <\/p>\n\n Dans certains cas, la confiance se construit simplement en \u00e9coutant et en r\u00e9pondant de mani\u00e8re r\u00e9fl\u00e9chie.\n\u00ab Les clients cherchent \u00e0 comprendre leur situation personnelle lorsqu\u2019ils organisent un \u00e9v\u00e9nement, et ils recherchent des personnes pour les aider \u00e0 y faire face \u00bb, explique Lynn Kesterson Townes<\/a> chez IBM. <\/p>\n\n De nombreux clients d\u2019assurance changent d\u2019assureur parce qu\u2019ils n\u2019ont pas eu l\u2019occasion de les fid\u00e9liser.\nLeur assureur a rat\u00e9 l\u2019occasion en ne communiquant pas avec eux. <\/p>\n\n Plus de 90 % des compagnies d\u2019assurance dans le monde ne communiquent pas avec leurs clients, m\u00eame une fois par an, laissant 20 \u00e0 40 % de leur client\u00e8le sans un seul mot de leur assureur, explique Oliver Borner<\/a> de SAS.<\/p>\n\n \u00ab Compte tenu du nombre limit\u00e9 d\u2019interactions, il est imp\u00e9ratif que les assureurs offrent une exp\u00e9rience client exemplaire \u00e0 chaque occasion \u2013 et il est tout aussi primordial que ces interactions ne soient pas centr\u00e9es sur la vente \u00bb, d\u00e9clare M. Borner.\n\u00ab Les assureurs devraient plut\u00f4t s\u2019efforcer de devenir le conseiller de confiance de leurs clients. \u00bb <\/p>\n\n L\u2019\u00e9ducation des clients permet aux compagnies d\u2019assurance de communiquer r\u00e9guli\u00e8rement sans qu\u2019un \u00e9v\u00e9nement de vente ou de sinistre ne d\u00e9stabilise les relations avec les clients.<\/p>\n\n Positionner votre entreprise comme la source incontournable d\u2019informations et de conseils vous aide \u00e0 \u00e9tablir une relation de confiance avec les clients.\nCela cr\u00e9e un sentiment de fiabilit\u00e9 vers lequel les clients d\u2019assurance se tourneront en cas de stress ou de catastrophe. <\/p>\n\n Images par\u00a0: rawpixel.com<\/a>, Ehimetalor Unuabona<\/a>, Amel Majanovic<\/a><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Le magasinage en ligne et la communication \u00e9lectronique ont chang\u00e9 la fa\u00e7on dont les clients d\u2019assurance s\u2019attendent \u00e0 magasiner une assurance, \u00e0 se renseigner sur les risques \u00e9vitables et \u00e0 communiquer avec leurs compagnies d\u2019assurance. 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