Parmi les r\u00e9pondants \u00e2g\u00e9s de 18 \u00e0 34 ans, les chiffres penchaient en faveur de la m\u00e9fiance (42 % qui ne font pas confiance contre 41 % qui la font), tandis que dans le groupe d\u2019\u00e2ge des 35 \u00e0 54 ans, la confiance d\u00e9passe la m\u00e9fiance d\u2019un point de pourcentage (45 % contre 44 %).\nSeuls les r\u00e9pondants de plus de 55 ans \u00e9taient plus susceptibles qu\u2019improbable de faire confiance \u00e0 leur compagnie d\u2019assurance. <\/p>\n\n
La confiance a besoin d\u2019une communication claire pour survivre<\/h3>\n\n
Cependant, tous les groupes d\u2019\u00e2ge interrog\u00e9s sont d\u2019accord sur un point : les compagnies d\u2019assurance utilisent un langage d\u00e9routant ou difficile \u00e0 comprendre.\nDans l\u2019ensemble, 72 % des personnes interrog\u00e9es dans le cadre de l\u2019enqu\u00eate YouGov \u00e9taient d\u2019accord avec cette affirmation, \u00e9crit Hiebert. <\/p>\n\n
La complexit\u00e9 des polices d\u2019assurance est un sympt\u00f4me du probl\u00e8me de confiance dans l\u2019assurance, explique l\u2019\u00e9conomiste comportemental Dan Ariey, Ph.D.<\/a> Pour r\u00e9duire les chances que les clients en profitent, les compagnies d\u2019assurance chargent leurs polices avec des petits caract\u00e8res destin\u00e9s \u00e0 r\u00e9pondre au plus grand nombre possible de situations potentielles.\nLes clients trouvent ces petits caract\u00e8res \u00e9crasants et concluent que la compagnie d\u2019assurance essaie de cacher quelque chose, alors ils commencent \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 des moyens de r\u00e9clamer de l\u2019argent suppl\u00e9mentaire. <\/p>\n\n Le cycle de la m\u00e9fiance s\u2019auto-entretient.\nOu, comme l\u2019a dit un rapport de Willis Towers Watson<\/a> , \u00ab la m\u00e9fiance engendre des comportements r\u00e9pr\u00e9hensibles qui alimentent davantage de m\u00e9fiance \u00bb. <\/p>\n\n Certaines compagnies d\u2019assurance ont tent\u00e9 de surmonter la peur des petits caract\u00e8res des clients en les r\u00e9compensant pour l\u2019avoir lu.\nPar exemple, une compagnie d\u2019assurance voyage bas\u00e9e en Floride a ins\u00e9r\u00e9 un prix de concours de 10 000 $ dans ses petits caract\u00e8res\u00a0; 73 polices ont \u00e9t\u00e9 \u00e9mises avant qu\u2019un client ne lise enfin l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 de la police et r\u00e9clame le prix, rapporte Josh Hafner<\/a> de USA Today. <\/p>\n\n Les prix cach\u00e9s peuvent encourager la lecture des petits caract\u00e8res, mais ils n\u2019\u00e9tablissent pas n\u00e9cessairement la confiance.\nDans la plupart des situations, non seulement les clients ne lisent pas leurs polices, mais les agents d\u2019assurance, les courtiers et les autres professionnels ne les lisent pas non plus, explique William C. Wilson, Jr.<\/a>, vice-pr\u00e9sident associ\u00e9 \u00e0 la retraite de l\u2019Independent Insurance Agents & Brokers of America. <\/p>\n\n Lorsque les pages en petits caract\u00e8res ne sont pas lues, des probl\u00e8mes \u00e9thiques et pratiques peuvent surgir, selon le chercheur Oyvind Kvalnes<\/a> dans le Journal of Business Ethics.\nPour fid\u00e9liser les clients et \u00e9viter les bourbiers juridiques ou \u00e9thiques, il faut plus de clart\u00e9 et de transparence dans les polices d\u2019assurance. <\/p>\n\n La transformation num\u00e9rique a \u00e9galement modifi\u00e9 les attentes des clients en mati\u00e8re de transparence de l\u2019information.\nLes clients d\u2019assurance ont l\u2019habitude de lire des avis et de rechercher des informations sur les produits et les compagnies avant de faire un achat. <\/p>\n\n Les clients r\u00e9compensent \u00e9galement la transparence dans les entreprises aupr\u00e8s desquelles ils ach\u00e8tent.\nDans une \u00e9tude, 74 % des clients ont d\u00e9clar\u00e9 qu\u2019ils passeraient \u00e0 des marques offrant une transparence accrue, tandis que 80 % ont d\u00e9clar\u00e9 qu\u2019ils seraient plus fid\u00e8les aux marques transparentes.\nPr\u00e8s de 50 % d\u2019entre eux paieront plus cher pour des produits et services transparents, d\u00e9clare Sean Harper<\/a>, cofondateur de Kin Insurance, une jeune entreprise de technologie d\u2019assurance et une compagnie d\u2019assurance agr\u00e9\u00e9e. <\/p>\n\n La transparence dans les deux sens semble \u00e9galement am\u00e9liorer la satisfaction des clients et la qualit\u00e9 du service, du moins dans certains secteurs.\nPar exemple, une \u00e9tude publi\u00e9e dans la Harvard Business Review a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que lorsque les cuisiniers et les convives d\u2019un restaurant pouvaient se voir, la vitesse de service des cuisiniers augmentait de 13,2 % et la satisfaction des convives de 17,3 %.\n\u00ab La transparence entre les clients et les fournisseurs semble vraiment am\u00e9liorer le service \u00bb, note Ryan W. Buell,<\/a> professeur adjoint \u00e0 la Harvard Business School, l\u2019un des auteurs de l\u2019\u00e9tude. <\/p>\n\n Lorsque la start-up d\u2019insurtech Waffle a demand\u00e9 aux clients de l\u2019assurance \u00e0 quoi ressemblerait leur exp\u00e9rience d\u2019assurance id\u00e9ale, les r\u00e9ponses des clients se sont concentr\u00e9es sur la transparence, explique Quentin Coolen<\/a>, cofondateur et PDG de Waffle.\nPlus pr\u00e9cis\u00e9ment, les clients voulaient des polices faciles \u00e0 comprendre.\nIls ne voulaient pas se frayer un chemin dans des piles d\u2019exclusions.\nEt lorsqu\u2019une r\u00e9clamation survenait, ils voulaient pouvoir parler \u00e0 leur compagnie d\u2019assurance dans une langue qu\u2019ils comprenaient. <\/p>\n\n Heureusement, des outils existent pour aider les compagnies d\u2019assurance \u00e0 r\u00e9pondre aux attentes des clients en mati\u00e8re de communication et de transparence en assurance.<\/p>\n\n Les technologies d\u2019aujourd\u2019hui ont accru la demande de transparence des clients en leur permettant de trouver plus facilement que jamais des informations sur diverses entreprises et industries.\nLes m\u00eames outils qui ont chang\u00e9 les attentes des clients en mati\u00e8re de transparence peuvent \u00e9galement \u00eatre utilis\u00e9s pour r\u00e9pondre \u00e0 ces exigences. <\/p>\n\n La pression en faveur de plateformes de donn\u00e9es universelles pour ajouter de la transparence dans l\u2019assurance est d\u00e9j\u00e0 en cours dans l\u2019assurance maladie, o\u00f9 la transparence des prix est devenue une pr\u00e9occupation nationale, \u00e9crit Robin Gelburd<\/a>, pr\u00e9sident de FAIR Health.<\/p>\n\n \u00ab La transparence consiste \u00e0 transf\u00e9rer les donn\u00e9es des payeurs ou des fournisseurs vers une plateforme \u00e0 laquelle les consommateurs et d\u2019autres personnes peuvent acc\u00e9der \u00bb, explique-t-il.\nLorsque les clients peuvent acc\u00e9der aux informations d\u2019assurance et les comprendre facilement, ils sont plus susceptibles de faire confiance \u00e0 leur source : leur compagnie d\u2019assurance. <\/p>\n\n Certains assureurs tirent d\u00e9j\u00e0 parti des outils num\u00e9riques pour am\u00e9liorer la capacit\u00e9 des clients \u00e0 lire et \u00e0 comprendre leurs polices.\nPar exemple, Berkshire Hathaway a r\u00e9cemment publi\u00e9 une police d\u2019assurance pour les petites entreprises qui combine une couverture pour l\u2019indemnisation des travailleurs, diverses formes de responsabilit\u00e9, les biens et les v\u00e9hicules.\nLa police s\u2019appelle \u00ab THREE \u00bb parce que ses petits caract\u00e8res font exactement trois pages, \u00e9critAvi Ben-Hutta<\/a> de Coverager. <\/p>\n\n Alors que THREE a re\u00e7u des \u00e9loges pour sa simplicit\u00e9, il a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 critiqu\u00e9 pour la m\u00eame raison.\nPar exemple, THREE ne contient aucune option d\u2019avenant, note Christopher J. Boggs<\/a>, directeur ex\u00e9cutif de l\u2019Universit\u00e9 virtuelle Big I des agents et courtiers d\u2019assurance ind\u00e9pendants d\u2019Am\u00e9rique.\n\u00ab Les avenants existent pour permettre \u00e0 l\u2019assur\u00e9 de personnaliser une police en fonction de ses risques uniques. Sans la possibilit\u00e9 de personnaliser, l\u2019assur\u00e9 se retrouve avec une option inad\u00e9quate, surtout si cette police est l\u2019option choisie \u00bb, explique-t-il. <\/p>\n\n Alors que THREE tire le meilleur parti de sa taille de trois pages, les politiques num\u00e9riques ne sont pas limit\u00e9es par le nombre de pages de la m\u00eame mani\u00e8re.\nLorsque l\u2019information est pr\u00e9sent\u00e9e sous forme num\u00e9rique, des avenants peuvent \u00eatre ajout\u00e9s pour personnaliser une police sans submerger les lecteurs, \u00e0 condition qu\u2019ils soient pr\u00e9sent\u00e9s dans un langage simple et d\u2019une mani\u00e8re judicieuse pour la navigation. <\/p>\n\n L\u2019am\u00e9lioration de la transparence dans le domaine de l\u2019assurance est un compl\u00e9ment naturel \u00e0 la personnalisation accrue, une autre demande croissante des clients.<\/p>\n\n Dans ce domaine, les compagnies d\u2019assurance peuvent s\u2019inspirer des banques, qui ont tir\u00e9 parti de la volont\u00e9 des clients de partager leurs donn\u00e9es personnelles afin de fournir des services personnalis\u00e9s et d\u2019instaurer la confiance, explique Alan McIntyre<\/a>, directeur g\u00e9n\u00e9ral principal des services bancaires mondiaux chez Accenture.\nEnviron 60 % des clients des banques sont pr\u00eats \u00e0 partager davantage de donn\u00e9es personnelles si cela signifie des services plus personnalis\u00e9s et de meilleures conditions. <\/p>\n\n Cependant, les compagnies d\u2019assurance qui utilisent la personnalisation pour instaurer la confiance doivent mettre l\u2019accent sur la confidentialit\u00e9 et la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es des clients.\nUne \u00e9tude d\u2019Accenture men\u00e9e aupr\u00e8s de 900 entreprises a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que la perte de confiance \u00e9tait la raison pour laquelle pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des personnes interrog\u00e9es s\u2019\u00e9taient tourn\u00e9es vers les services d\u2019un concurrent, selon les auteurs de l\u2019\u00e9tude, Piercarlo Gera, Alan McIntyre et Erik Sandquist<\/a>. <\/p>\n\nPourquoi il ne suffit pas d\u2019encourager les clients \u00e0 lire les petits caract\u00e8res<\/h3>\n\n
![\"\"](\"https:\/\/bolttech.io\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/agreement-1024x683.jpg\")
<\/figure>\n\nL\u2019analyse de rentabilisation de l\u2019am\u00e9lioration de la transparence dans le secteur de l\u2019assurance<\/h2>\n\n
![\"\"](\"https:\/\/bolttech.io\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/data-analytics-1024x683.jpg\")
<\/figure>\n\nUtiliser des outils technologiques pour accro\u00eetre la transparence<\/h2>\n\n
R\u00e9duire les petits caract\u00e8res gr\u00e2ce \u00e0 une diffusion transparente de l\u2019information<\/h3>\n\n
Relier les points num\u00e9riques : transparence, personnalisation et s\u00e9curit\u00e9<\/h3>\n\n