De plus en plus, cela signifie que les compagnies d\u2019assurance sont \u00e9valu\u00e9es en fonction de leur capacit\u00e9 \u00e0 fournir un service rapide et sans friction.\nEn particulier, les clients ont tendance \u00e0 se concentrer sur trois domaines : les soumissions imm\u00e9diates, les achats d\u2019assurance instantan\u00e9s et le magasinage \u00e0 guichet unique pour l\u2019assurance habitation et automobile. <\/p>\n\n
Proposez des devis rapides<\/h2>\n\n
Les clients d\u2019assurance d\u2019aujourd\u2019hui s\u2019attendent \u00e0 recevoir et \u00e0 comparer rapidement et facilement les devis des assureurs concurrents.\nChaque obstacle que les assureurs mettent sur le chemin de ce processus emp\u00eache la r\u00e9alisation de transactions d\u2019assurance imm\u00e9diates, ce qui augmente la probabilit\u00e9 que les clients se d\u00e9tournent. <\/p>\n\n
La ru\u00e9e vers les devis instantan\u00e9s<\/a> a commenc\u00e9 avec Progressive, qui offrait des devis comparatifs par t\u00e9l\u00e9phone d\u00e8s 1994 et en ligne d\u00e8s 1996.\nEn 2002, la soci\u00e9t\u00e9 avait d\u00e9cid\u00e9 d\u2019offrir des tarifs de comparaison en temps r\u00e9el aux clients, leur montrant ce qu\u2019ils \u00e9taient susceptibles de d\u00e9penser avec Progressive et avec d\u2019autres grandes compagnies d\u2019assurance automobile am\u00e9ricaines. <\/p>\n\n Aujourd\u2019hui, le nom de Progressive est pratiquement synonyme de comparaison des tarifs en temps r\u00e9el.\nMais Progressive ne compare pas les tarifs de chaque compagnie d\u2019assurance ou pour chaque type de couverture, et ces comparaisons ne tiennent pas compte du revers de la demande de rapidit\u00e9 des consommateurs : l\u2019exigence d\u2019un service de qualit\u00e9. <\/p>\n\n \u00ab Aujourd\u2019hui, les clients confront\u00e9s \u00e0 des temps de chargement lents, \u00e0 des retards d\u2019exp\u00e9dition le jour m\u00eame ou \u00e0 une r\u00e9ponse d\u00e9faillante du service client peuvent faire des ravages absolus parmi les entreprises \u00bb, d\u00e9clare Brad Birnbaum<\/a> chez Forbes.<\/p>\n\n Les clients veulent de la vitesse, mais ils veulent de la vitesse avec de la qualit\u00e9.\n\u00ab Les clients ont cit\u00e9 le service \u00ab\u00a0grossier et pr\u00e9cipit\u00e9\u00a0\u00bb comme leur principale raison d\u2019abandonner une marque, plus que le \u00ab\u00a0service lent\u00a0\u00bb et le \u00ab\u00a0prix\u00a0\u00bb \u00bb, explique Steven MacDonald<\/a>, responsable du marketing num\u00e9rique chez SuperOffice. <\/p>\n\n Les clients se souviennent mieux d\u2019un service exceptionnel qu\u2019d\u2019un service m\u00e9diocre, qu\u2019il soit exceptionnellement bon ou exceptionnellement mauvais, dit M. MacDonald.\nEn se concentrant sur une qualit\u00e9 exceptionnelle, les compagnies d\u2019assurance ach\u00e8tent \u00e0 la fois du temps et de la bonne volont\u00e9 pour les clients. <\/p>\n\n Alors que les devis d\u2019assurance instantan\u00e9s sont de plus en plus courants, les compagnies d\u2019assurance sont moins susceptibles de permettre aux acheteurs d\u2019acheter une police active sur-le-champ.\nPourtant, ce type de transactions d\u2019assurance imm\u00e9diates est exactement ce que les clients recherchent. <\/p>\n\n Selon une \u00e9tude du Boston Consulting Group<\/a> , il faut en moyenne 20 minutes pour r\u00e9pondre \u00e0 une demande d\u2019assurance automobile et six jours pour la traiter.\nPour les autres types d\u2019assurance dommages, les clients ne passent que huit minutes sur la demande, mais attendent tout de m\u00eame six jours pour obtenir une r\u00e9ponse.\nLes clients n\u2019ont plus la patience de supporter cette attente. <\/p>\n\n Au cours de l\u2019ann\u00e9e \u00e9coul\u00e9e, la demande des clients pour un commerce sans friction a explos\u00e9.\nLes clients qui peuvent prendre un caf\u00e9 ou une pizza en commandant en ligne s\u2019attendent d\u00e9sormais \u00e0 faire de m\u00eame avec d\u2019autres produits, explique Darin Archer<\/a> de GetElastic.\nDes services comme Apple Pay ont \u00e9galement augment\u00e9 la demande d\u2019options de paiement transparentes. <\/p>\n\n Dans le m\u00eame temps, l\u2019engagement des d\u00e9taillants en ligne \u00e0 acc\u00e9l\u00e9rer l\u2019exp\u00e9dition a cr\u00e9\u00e9 chez les clients l\u2019attente qu\u2019ils recevront leur achat dans un jour ou deux apr\u00e8s sa commande, explique Lisa Bevan<\/a> de Need It Now, un service de messagerie.<\/p>\n\n Les clients tol\u00e9reront quelques jours d\u2019attente lorsqu\u2019ils ach\u00e8tent des articles tangibles.\nMais lorsqu\u2019un produit est intangible, comme une couverture d\u2019assurance, les clients ont tendance \u00e0 le classer avec d\u2019autres achats en ligne intangibles comme les livres \u00e9lectroniques ou les jeux vid\u00e9o.\nPour le client, une police d\u2019assurance qui ne le couvre pas dans le temps n\u00e9cessaire pour t\u00e9l\u00e9charger les documents de police est tout simplement trop lente. <\/p>\n\n Des r\u00e9ponses lentes peuvent \u00e9galement r\u00e9duire l\u2019opinion des clients sur leur compagnie d\u2019assurance.\nPar exemple, de nombreux clients pensent que les compagnies d\u2019assurance gagnent de l\u2019argent en trouvant des moyens de refuser les r\u00e9clamations \u2013 une croyance sur laquelle les insurtechs ax\u00e9es sur la vitesse comme Lemonade jouent dans leur marketing, explique Nick Lamparelli<\/a> de Insurance Nerds.\nLorsque les assureurs passent des jours \u00e0 d\u00e9cider d\u2019accepter une demande ou une r\u00e9clamation, les clients peuvent soup\u00e7onner le pire. <\/p>\n\n Avec l\u2019augmentation de la demande de transactions d\u2019assurance imm\u00e9diates, pourquoi les assureurs prennent-ils encore une semaine ou plus pour lier la couverture ?\nL\u2019une des raisons les plus pressantes est la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019\u00e9quilibrer les demandes des clients avec l\u2019exactitude de la souscription, explique Bruce Bosco<\/a>, vice-pr\u00e9sident du d\u00e9veloppement des affaires chez AURA. <\/p>\n\n \u00ab Beaucoup trop d\u2019assureurs commettent l\u2019erreur fatale de mal \u00e9valuer les capacit\u00e9s modernes de souscription \u00e9lectronique. La souscription automatis\u00e9e est souvent consid\u00e9r\u00e9e comme une autre forme de logiciel back-end plut\u00f4t que comme un moyen cl\u00e9 d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client \u00bb, explique M. Bosco.<\/p>\n\n \u00c0 l\u2019instar des portails en ligne ou des pr\u00e9sences sur le Web et les appareils mobiles, les compagnies d\u2019assurance n\u2019optimisent pas toujours les outils dont elles disposent pour r\u00e9pondre \u00e0 la demande des consommateurs en mati\u00e8re de rapidit\u00e9 et de pr\u00e9cision.\nPourtant, les clients semblent savoir ce que les compagnies d\u2019assurance ont mis du temps \u00e0 comprendre : la transformation num\u00e9rique peut rendre les activit\u00e9s d\u2019assurance plus rapides et plus pr\u00e9cises. <\/p>\n\n \u00ab Le potentiel d\u2019utilisation des nouvelles technologies est \u00e9norme : de nombreuses demandes de clients, rapports de dommages ou analyses de donn\u00e9es pourraient th\u00e9oriquement \u00eatre standardis\u00e9s et automatis\u00e9s \u2013 des conditions pr\u00e9alables id\u00e9ales pour l\u2019utilisation de machines intelligentes \u00bb, d\u00e9clare Christian Wiens<\/a>, fondateur et PDG de Getsafe.<\/p>\n\n Les clients veulent ce que les technologies num\u00e9riques d\u2019aujourd\u2019hui ont \u00e0 offrir.\nC\u2019est aux compagnies d\u2019assurance de mettre en \u0153uvre ces outils efficacement. <\/p>\n\n L\u2019assurance est \u00e0 la tra\u00eene dans la course aux achats num\u00e9riques pratiques.\nAlors que 52 % de tout le trafic d\u2019assurance s\u2019est produit sur mobile en 2019, ces sites manquaient souvent des fonctionnalit\u00e9s cl\u00e9s que les clients exigent, explique Elizabeth Elder<\/a>, directrice des services financiers chez Gartner. <\/p>\n\n Par exemple, alors que les sites de bureau de nombreuses compagnies d\u2019assurance permettaient la connexion des clients et les recherches par mots-cl\u00e9s, leurs sites mobiles ne le faisaient pas.\nLes informations de contact et d\u2019autres \u00e9l\u00e9ments essentiels \u00e9taient souvent absents des sites et des applications mobiles. <\/p>\n\n Pire encore, les sites Web d\u2019assurance ont connu une baisse globale de 6 % de leur qualit\u00e9 en 2019, selon le rapport Gartner L2 Digital IQ Index\u00a0: Insurance US<\/a> .<\/p>\n\n La pr\u00e9carit\u00e9 des achats d\u2019assurance en ligne va directement \u00e0 l\u2019encontre du d\u00e9sir des clients d\u2019effectuer des transactions d\u2019assurance imm\u00e9diates.\nIl est \u00e9galement difficile d\u2019attirer des clients qui souhaitent souscrire toutes les couvertures n\u00e9cessaires aupr\u00e8s d\u2019une seule compagnie d\u2019assurance. <\/p>\n\n La demande des clients pour un guichet unique d\u2019assurance ne cesse d\u2019augmenter.\nPar exemple, 70 % des propri\u00e9taires d\u2019entreprise qui ach\u00e8tent leur couverture personnelle en ligne souhaitent \u00e9galement pouvoir acheter une couverture commerciale en ligne, explique Ernie Feirer<\/a>, vice-pr\u00e9sident et directeur g\u00e9n\u00e9ral de l\u2019assurance commerciale chez LexisNexis Risk Solutions. <\/p>\n\n Les clients veulent \u00e9galement un guichet unique pour leurs propres besoins vari\u00e9s en mati\u00e8re d\u2019assurance.\nSelon l\u2019\u00e9tude mondiale 2019<\/a> d\u2019Accenture sur les consommateurs de services financiers, 50 % des acheteurs d\u2019assurance automobile et 48 % des propri\u00e9taires souhaitent une solution d\u2019assurance \u00e0 guichet unique pour la couverture. <\/p>\n\n Les clients sont encore plus engag\u00e9s lorsque leurs assureurs regroupent la couverture avec des services \u00e0 valeur ajout\u00e9e comme l\u2019am\u00e9lioration de la surveillance \u00e0 domicile ou les services d\u2019entretien automobile, explique Jean-Fran\u00e7ois Gasc<\/a> d\u2019Accenture.<\/p>\n\n![\"\"](\"https:\/\/bolttech.io\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/business-meeting-agreement-1024x612.jpg\")
<\/figure>\n\n\u00c9mettre et relier sur place<\/h2>\n\n
![\"\"](\"https:\/\/bolttech.io\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/remote-work-1024x683.jpg\")
<\/figure>\n\nCr\u00e9ez une exp\u00e9rience d\u2019achat unique<\/h2>\n\n