Pensez aux relations, pas aux robots<\/h3>\n\n
Une autre fa\u00e7on de centrer l\u2019exp\u00e9rience client est d\u2019utiliser la technologie num\u00e9rique pour \u00e9tablir une relation continue entre l\u2019assureur et le client.<\/p>\n\n
En \u00e9largissant la gamme de points de contact entre le client et l\u2019assureur, les assureurs de dommages peuvent accompagner les assur\u00e9s dans leurs v\u00e9hicules, \u00eatre pr\u00e9sents \u00e0 leur domicile pour les avertir des dommages potentiels et prendre d\u2019autres mesures pour \u00e9tablir une relation solide bas\u00e9e sur un mod\u00e8le d\u2019exp\u00e9rience multiple.<\/p>\n\n
\u00ab Multiexperience remplace les personnes qui ma\u00eetrisent la technologie par des personnes qui ma\u00eetrisent la technologie. Dans cette tendance, l\u2019id\u00e9e traditionnelle d\u2019un ordinateur \u00e9volue d\u2019un point d\u2019interaction unique \u00e0 des interfaces multisensorielles et multipoints de contact comme les wearables et les capteurs informatiques avanc\u00e9s \u00bb, \u00e9crit Kasey Panetta<\/a> chez Gartner.<\/p>\n\n Elle d\u00e9crit comment la cha\u00eene de pizzas Domino\u2019s a adopt\u00e9 un service client multi-exp\u00e9rience avec des v\u00e9hicules autonomes dot\u00e9s de capteurs permettant aux clients de suivre leur livraison.\nIls int\u00e8grent \u00e9galement des communications intelligentes par haut-parleur pour faciliter la commande.\nLes compagnies d\u2019assurance peuvent utiliser des m\u00e9thodes similaires pour joindre les clients, ce qui facilite la modification de la couverture ou le d\u00e9p\u00f4t d\u2019une r\u00e9clamation \u00e0 partir d\u2019un haut-parleur intelligent \u00e0 la maison ou par l\u2019interm\u00e9diaire des syst\u00e8mes informatiques embarqu\u00e9s d\u2019un v\u00e9hicule. <\/p>\n\n Lorsqu\u2019il s\u2019agit de centrer l\u2019exp\u00e9rience et les demandes des clients, les insurtechs ont souvent un avantage.\nLes insurtechs peuvent commencer leur vie dans l\u2019assurance en rencontrant les clients l\u00e0 o\u00f9 ils se trouvent aujourd\u2019hui, plut\u00f4t qu\u2019en changeant des habitudes enracin\u00e9es mais d\u00e9pass\u00e9es.\nPour les IARD \u00e9tablis, cependant, gagner le jeu du client n\u00e9cessite une approche diff\u00e9rente. <\/p>\n\n \u00ab Contrairement aux nouvelles entreprises en d\u00e9marrage ax\u00e9es sur la technologie, les assureurs en place ont des millions de clients et doivent \u00e9laborer des propositions attrayantes qui cr\u00e9ent de l\u2019adh\u00e9rence \u00bb, explique Andy Masters<\/a>, associ\u00e9 en assurance chez Deloitte.\nLorsque les compagnies d\u2019assurance se concentrent sur la fid\u00e9lisation de leur client\u00e8le existante, elles peuvent am\u00e9liorer la r\u00e9tention et rencontrer les clients exactement l\u00e0 o\u00f9 ils se trouvent. <\/p>\n\n En donnant la priorit\u00e9 \u00e0 la relation client, les compagnies d\u2019assurance peuvent s\u2019emparer de l\u2019une des plus grandes sources de perturbation et l\u2019utiliser pour les aider \u00e0 se d\u00e9velopper et \u00e0 prosp\u00e9rer au cours de la prochaine d\u00e9cennie.<\/p>\n\n R\u00e9cemment, l\u2019industrie de l\u2019assurance a pris conscience d\u2019un changement radical parmi les assureurs en place.\nPlut\u00f4t que de se positionner pour traiter les r\u00e9clamations lorsqu\u2019elles se produisent, les compagnies d\u2019assurance se concentrent de plus en plus sur les moyens de pr\u00e9venir les sinistres. <\/p>\n\n Cet int\u00e9r\u00eat pour la pr\u00e9vention est susceptible de persister \u00e0 l\u2019avenir, modifiant les pratiques d\u2019assurance.\nLa pr\u00e9vention des risques jouera un r\u00f4le de premier plan, \u00e9clipsant la gestion des risques comme moyen de prot\u00e9ger les r\u00e9sultats des assureurs et de contr\u00f4ler les augmentations de primes en \u00e9vitant compl\u00e8tement les pertes. <\/p>\n\n \u00c0 l\u2019heure actuelle, aucun secteur de l\u2019assurance de dommages n\u2019offre un meilleur exemple de la n\u00e9cessit\u00e9 de mettre l\u2019accent sur la pr\u00e9vention des risques que l\u2019assurance commerciale.\nEn 2019, l\u2019assurance des biens commerciaux a connu des augmentations de taux entre 5 et 10 % ; certaines entreprises ont connu des augmentations de 50 % ou plus, explique Casey Soares<\/a>, vice-pr\u00e9sident principal et sp\u00e9cialiste de l\u2019immobilier chez Woodruff Sawyer. <\/p>\n\n En r\u00e9ponse, les compagnies d\u2019assurance se sont empress\u00e9es de s\u2019attaquer \u00e0 un march\u00e9 en plein raffermissement, en examinant de plus pr\u00e8s leur propre souscription et en modifiant leur approche en mati\u00e8re de pr\u00e9vention et d\u2019att\u00e9nuation des risques, ajoute-t-elle.<\/p>\n\n Les tarifs de l\u2019assurance de dommages aux entreprises continueront d\u2019augmenter en 2020, pr\u00e9dit Brian S. Wanat<\/a>, chef du courtage chez Aon PLC.\nEt comme peu de nouveaux assureurs se sont lanc\u00e9s dans le domaine commercial, \u00ab il n\u2019y a pas vraiment de nouveaux march\u00e9s qui voient cela comme une opportunit\u00e9 et r\u00e9duisent les tarifs \u00bb. <\/p>\n\n Un march\u00e9 commercial qui se raffermit est susceptible de modifier le comportement des clients \u00e9galement.\nLes clients chercheront \u00e0 \u00e9viter les pertes afin de ne pas avoir \u00e0 payer de franchises ou de primes accrues qui r\u00e9sultent de ces pertes, explique Joe Peiser<\/a>, vice-pr\u00e9sident ex\u00e9cutif et responsable mondial du courtage chez Willis Towers Watson.\nL\u2019investissement dans l\u2019analyse et d\u2019autres outils similaires de pr\u00e9vention des sinistres peut aider les compagnies d\u2019assurance \u00e0 rencontrer ces clients l\u00e0 o\u00f9 ils se trouvent, \u00e0 les fid\u00e9liser et \u00e0 s\u00e9curiser leurs affaires. <\/p>\n\n La grande quantit\u00e9 de donn\u00e9es num\u00e9riques disponibles aujourd\u2019hui permet aux compagnies d\u2019assurance de rep\u00e9rer les tendances et d\u2019y r\u00e9pondre plus rapidement, si elles sont \u00e9quip\u00e9es pour le faire.\nL\u2019adoption de la disruption num\u00e9rique est un moyen pour un assureur de se positionner pour tirer parti des premi\u00e8res tendances. <\/p>\n\n \u00ab Les assureurs devront adopter une approche \u00e9cosyst\u00e9mique qui implique des partenariats et l\u2019externalisation, ainsi que des \u00e9quipes internes. Il faudra beaucoup d\u2019efforts pour passer d\u2019un poste h\u00e9rit\u00e9 \u00e0 une architecture flexible et ouverte \u00bb, note Andy Lees<\/a>, associ\u00e9 chez Deloitte.\nLes assureurs qui effectueront une transition efficace seront toutefois en mesure de rep\u00e9rer les tendances prometteuses et d\u2019y r\u00e9pondre plus rapidement, tandis que les concurrents seront laiss\u00e9s pour compte. <\/p>\n\n Jusqu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent, les perturbations de l\u2019assurance ont \u00e9t\u00e9 caus\u00e9es par l\u2019\u00e9volution des demandes des consommateurs et ont une incidence sur la souscription et la pr\u00e9vention des sinistres.\nLa distribution est \u00e9galement appel\u00e9e \u00e0 changer consid\u00e9rablement au cours de l\u2019ann\u00e9e \u00e0 venir. <\/p>\n\n \u00c0 l\u2019heure actuelle, environ 69 % des dirigeants du secteur de l\u2019assurance estiment que les changements dans les canaux de distribution entra\u00eeneront la plus grande perturbation dans le secteur de l\u2019assurance, affirment Jamie Yoder, Anand Rao et Stephen O\u2019Hearn<\/a>, auteurs principaux du rapport de PwC intitul\u00e9 \u00ab Insurance 2020 & beyond \u00bb.<\/p>\n\n \u00ab La plupart des assureurs ont investi dans la distribution num\u00e9rique, certains allant maintenant au-del\u00e0 de la vente num\u00e9rique directe vers des mod\u00e8les qui int\u00e8grent les produits et services de l\u2019entreprise dans la vie des gens (par exemple, l\u2019assurance \u00e0 la carte) \u00bb, \u00e9crivent-ils.<\/p>\n\n Pourtant, faire face aux perturbations de la distribution n\u2019est pas aussi simple que de supposer que tous les clients veulent interagir en ligne.\nEn effet, les clients ne se contentent pas de passer des communications d\u2019assurance analogiques aux communications num\u00e9riques.\nSelon une enqu\u00eate Facebook de 2018, ils diversifient plut\u00f4t leur approche, cherchant \u00e0 s\u2019engager num\u00e9riquement et avec des agents ou des repr\u00e9sentants du service client, \u00e9crit l\u2019\u00e9quipe d\u2019Insurance Journal<\/a>. <\/p>\n\n Par cons\u00e9quent, pour s\u2019engager de mani\u00e8re productive face aux perturbations de la distribution, les compagnies d\u2019assurance doivent adopter une approche \u00e0 la fois et et.\nRenforcer les canaux et les outils num\u00e9riques, mais les utiliser pour am\u00e9liorer le travail d\u00e9j\u00e0 effectu\u00e9 pour rejoindre les clients, traiter les r\u00e9clamations et am\u00e9liorer la souscription. <\/p>\n\n Un mod\u00e8le de distribution num\u00e9rique peut \u00e9galement aider les compagnies d\u2019assurance \u00e0 am\u00e9liorer la fa\u00e7on dont elles trient les r\u00e9clamations, en r\u00e9pondant ainsi aux demandes de service client rapide et personnalis\u00e9.\nUn syst\u00e8me d\u2019analyse pr\u00e9dictive int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 la plateforme de distribution num\u00e9rique d\u2019un IARD peut am\u00e9liorer le traitement des r\u00e9clamations, ce qui permet d\u2019\u00e9conomiser du temps et de l\u2019argent. <\/p>\n\n Les outils d\u2019analyse pr\u00e9dictive peuvent aider les assureurs \u00e0 tout faire, de la pr\u00e9diction des sinistres et de la pr\u00e9vention des pertes \u00e0 l\u2019identification des clients susceptibles de partir, explique Igor Bobriakov<\/a>, scientifique des donn\u00e9es et fondateur de la Data Science School.\nLorsque ces outils sont int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 l\u2019approche d\u2019une compagnie d\u2019assurance, ils offrent de nouvelles fa\u00e7ons puissantes de comprendre les clients et de g\u00e9rer les activit\u00e9s d\u2019assurance. <\/p>\n\n Les compagnies d\u2019assurance adoptent \u00e9galement l\u2019augmentation des donn\u00e9es provenant de ces connexions num\u00e9riques \u2013 et les analyses que les donn\u00e9es rendent possibles.<\/p>\n\n L\u2019assurance a toujours \u00e9t\u00e9 profond\u00e9ment pr\u00e9occup\u00e9e par l\u2019analyse des donn\u00e9es.\nLa capacit\u00e9 de comprendre et d\u2019appliquer les donn\u00e9es et les conclusions qui en d\u00e9coulent est au c\u0153ur de la souscription. <\/p>\n\n Pourtant, r\u00e9cemment, \u00ab alors que les assureurs cherchaient \u00e0 devenir plus pertinents pour leurs clients et plus efficaces, ils ont pris conscience de l\u2019importance strat\u00e9gique de leurs investissements dans les donn\u00e9es \u00bb, d\u00e9clare Keith Stonell<\/a>, directeur g\u00e9n\u00e9ral de la r\u00e9gion EMEA chez Guidewire Software.\nLes assureurs adoptent l\u2019analyse des donn\u00e9es pour am\u00e9liorer les relations avec les clients, r\u00e9duire le temps et les co\u00fbts de traitement des sinistres, am\u00e9liorer la souscription et \u00e9liminer la fraude. <\/p>\n\n En d\u2019autres termes, la r\u00e9ponse aux perturbations d\u2019assurance peut \u00eatre la perturbation elle-m\u00eame.\nAlors que les exigences des clients, l\u2019\u00e9volution des risques et d\u2019autres facteurs bouleversent l\u2019assurance, les assureurs ont tout \u00e0 gagner \u00e0 adopter les m\u00eames outils num\u00e9riques qui menacent de perturber, les transformant plut\u00f4t en opportunit\u00e9. <\/p>\n\n Images par\u00a0: dolgachov\/\u00a9123RF.com, chagin\/\u00a9123RF.com, ultramansk\/\u00a9123RF.com<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Peu d\u2019industries sont confront\u00e9es \u00e0 autant de perturbations que l\u2019assurance. 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<\/figure>\n\nPour grandir \u00e0 travers les perturbations, changez de chemin<\/h2>\n\n
![\"\"](\"https:\/\/bolttech.io\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/business-discussion-1024x683.jpg\")
<\/figure>\n\nPerturber la distribution avant qu\u2019elle ne vous perturbe<\/h2>\n\n
Am\u00e9liorez le traitement des sinistres en passant \u00e9galement au num\u00e9rique<\/h3>\n\n
Utilisez la distribution num\u00e9rique pour stimuler l\u2019analyse des donn\u00e9es<\/h3>\n\n