La pr\u00e9dominance des relations agent-client dans l\u2019assurance commerciale a ralenti la croissance des ventes commerciales directes en ligne.\nIl a \u00e9galement report\u00e9 le moment o\u00f9 les compagnies d\u2019assurance commerciales se rendent compte que les achats en ligne ont g\u00e9n\u00e9ralement chang\u00e9 les attentes et les exigences des clients. <\/p>\n\n
Des r\u00e9ponses rapides et un rapport qualit\u00e9-prix d\u00e9montr\u00e9 permettent de d\u00e9finir une assurance exp\u00e9rience client de haute qualit\u00e9.\nAujourd\u2019hui, cependant, les attentes des clients ont chang\u00e9.\nUn service efficace et personnalis\u00e9 s\u2019est hiss\u00e9 au sommet de la liste des priorit\u00e9s des clients. <\/p>\n\n
Si les attentes des clients \u00e0 l\u2019\u00e9gard de l\u2019exp\u00e9rience ont chang\u00e9, ce n\u2019est pas le cas de leur confiance dans l\u2019exp\u00e9rience en tant que mesure de leur assureur.\nEn fait, plus de 70 % des consommateurs fondent leur opinion sur la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client (CX), \u00e9crivent Dorian Stone et John Devine<\/a> chez McKinsey. <\/p>\n\n Les entreprises, y compris les assureurs commerciaux, sont de plus en plus conscientes des pressions changeantes de l\u2019exp\u00e9rience client.\nUne \u00e9tude de Gartner a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 81 % des entreprises s\u2019attendent \u00e0 \u00eatre comp\u00e9titives principalement ou enti\u00e8rement sur la base de l\u2019exp\u00e9rience client. <\/p>\n\n L\u2019exp\u00e9rience client devient encore plus importante lorsque le produit ou le service sous-jacent vendu est normalis\u00e9 dans toutes les entreprises, comme c\u2019est le cas pour de nombreuses polices d\u2019assurance commerciale.\nLorsque l\u2019achat est fondamentalement le m\u00eame que celui de n\u2019importe quel vendeur, les acheteurs mettent davantage l\u2019accent sur les caract\u00e9ristiques uniques de l\u2019exp\u00e9rience client pour diff\u00e9rencier les vendeurs et justifier leur fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 un vendeur particulier. <\/p>\n\n Les assureurs commerciaux devront rencontrer les clients l\u00e0 o\u00f9 ils se trouvent en mettant l\u2019accent sur les points de l\u2019exp\u00e9rience client qui comptent pour les acheteurs d\u2019assurance.\nPour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client, \u00ab validez la valeur commerciale de l\u2019exp\u00e9rience client et dirigez-vous par la collaboration, sinon vous risquez de perdre du budget et de l\u2019influence sur les facteurs de satisfaction, de fid\u00e9lit\u00e9 et de d\u00e9fense des int\u00e9r\u00eats des clients \u00bb, explique Augie Ray<\/a>, vice-pr\u00e9sident de l\u2019exp\u00e9rience client chez Gartner. <\/p>\n\n Les clients de l\u2019assurance des petites entreprises veulent souscrire une couverture en ligne.\nDans l\u2019ensemble, 51 % des propri\u00e9taires de petites entreprises sont susceptibles d\u2019acheter une couverture commerciale directement aupr\u00e8s des assureurs, selon Michelle Canaan<\/a> et d\u2019autres chercheurs de Deloitte.\nLe pourcentage augmente chez les clients de moins de 35 ans et ceux dont les revenus de l\u2019entreprise sont inf\u00e9rieurs \u00e0 1 million de dollars par ann\u00e9e, ce qui fait de la vente directe d\u2019assurance pour les petites entreprises une grande opportunit\u00e9 pour les assureurs commerciaux. <\/p>\n\n L\u2019\u00e9tude de Deloitte a \u00e9galement r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les petites entreprises qui avaient d\u00e9j\u00e0 souscrit une couverture en ligne \u00e9taient beaucoup plus susceptibles de le faire \u00e0 nouveau.\nPar exemple, 48 % de ceux qui avaient souscrit une police d\u2019assurance responsabilit\u00e9 civile g\u00e9n\u00e9rale \u00e9taient \u00ab tr\u00e8s susceptibles \u00bb de le faire \u00e0 nouveau, et 43 % \u00e9taient \u00ab assez susceptibles \u00bb. <\/p>\n\n \u00ab Avec des taux de satisfaction g\u00e9n\u00e9ralement \u00e9lev\u00e9s, il n\u2019est pas surprenant que ceux qui ont essay\u00e9 de magasiner sur Internet pour une assurance commerciale \u00e9taient beaucoup plus susceptibles de dire qu\u2019ils feraient des affaires de cette fa\u00e7on \u00e0 l\u2019avenir \u00bb, disent Canaan et coll.<\/p>\n\n Comment les assureurs commerciaux peuvent-ils atteindre les nouveaux clients ?\nUne \u00e9tude d\u2019Accenture<\/a> fournit des informations.\nEn explorant les raisons pour lesquelles les propri\u00e9taires de petites entreprises n\u2019ach\u00e8tent pas d\u2019assurance en ligne, l\u2019\u00e9tude a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que le manque d\u2019information, de clart\u00e9 et de personnalisation frustrait les nouveaux acheteurs d\u2019assurance commerciale, les poussant vers les agents et loin des canaux de vente directe. <\/p>\n\n Accenture estime que 25 % du total des primes d\u2019assurance des petites entreprises seront souscrites num\u00e9riquement d\u2019ici 2020.\nDe plus, Accenture estime que 60 % des petites entreprises appartiennent \u00e0 des personnes \u00e2g\u00e9es de 25 \u00e0 55 ans, la cohorte g\u00e9n\u00e9rationnelle la plus int\u00e9ress\u00e9e par les achats d\u2019assurance en ligne. <\/p>\n\n Selon l\u2019\u00e9tude d\u2019Accenture, les clients souhaitent souscrire une assurance commerciale en ligne.\nMais il ne suffit pas d\u2019offrir l\u2019option.\nLes plateformes d\u2019assurance \u00ab doivent \u00e9galement cr\u00e9er des exp\u00e9riences centr\u00e9es sur le client qui r\u00e9pondent \u00e0 tous les d\u00e9fis et \u00e0 toutes les frustrations des propri\u00e9taires de petites entreprises en mati\u00e8re d\u2019assurance \u00bb, d\u00e9clare Michael Reilly<\/a>, directeur g\u00e9n\u00e9ral de l\u2019assurance chez Accenture. <\/p>\n\n L\u2019exp\u00e9rience des clients avec d\u2019autres formes d\u2019achat en ligne fa\u00e7onne leurs attentes en mati\u00e8re d\u2019achats d\u2019assurance commerciale en ligne.\nIls sont habitu\u00e9s \u00e0 des fonctionnalit\u00e9s telles que la navigation omnicanale via Amazon, par exemple, et sont donc plus susceptibles d\u2019attendre une fonctionnalit\u00e9 similaire de la part de leur compagnie d\u2019assurance. <\/p>\n\n Cependant, il n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 facile pour les compagnies d\u2019assurance IARD d\u2019offrir l\u2019exp\u00e9rience num\u00e9rique \u00e0 laquelle les clients s\u2019attendent.\n\u00ab Les clients attendent des assureurs qu\u2019ils leur offrent une exp\u00e9rience transparente, omnicanale et hautement personnalis\u00e9e, mais les obstacles organisationnels et sectoriels, notamment les silos de donn\u00e9es et l\u2019\u00e9volution des politiques de confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es, cr\u00e9ent une barri\u00e8re entre ces attentes et les services fournis \u00bb, d\u00e9clare Clark Wooten<\/a>, vice-pr\u00e9sident du groupe des services d\u2019assurance chez Acxiom. <\/p>\n\n La premi\u00e8re \u00e9tape pour choisir une plateforme de vente directe d\u2019assurance commerciale consiste donc \u00e0 d\u00e9terminer les d\u00e9fis ou les frustrations sp\u00e9cifiques auxquels vos clients sont confront\u00e9s.\nEnsuite, recherchez des outils num\u00e9riques qui aident les assureurs et les clients \u00e0 travailler ensemble pour surmonter ces d\u00e9fis. <\/p>\n\n \u00c9vitez l\u2019impulsion d\u2019acheter simplement de nouvelles technologies afin de cr\u00e9er un canal de vente num\u00e9rique.\nL\u2019objectif de la vente directe devrait \u00eatre d\u2019\u00e9tendre les meilleures parties de votre relation avec les clients dans un environnement num\u00e9rique, et pas simplement en ligne. <\/p>\n\n \u00ab La technologie n\u2019est pas une fin en soi ; c\u2019est en l\u2019int\u00e9grant pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client que la valeur se produit \u00bb, explique Eugene Khazin<\/a>, directeur du cabinet de conseil en modernisation technologique Prime TSR.<\/p>\n\n Explorez les moyens de cr\u00e9er un environnement num\u00e9rique pour r\u00e9pondre aux besoins des diff\u00e9rents clients.\nPar exemple, Accenture a constat\u00e9 que de nombreux clients d\u2019assurance pour petites entreprises \u00e9taient frustr\u00e9s lorsqu\u2019ils ne trouvaient pas facilement les r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions d\u2019assurance en ligne.\nUne biblioth\u00e8que de contenu informatif pourrait aider \u00e0 b\u00e2tir une plateforme d\u2019assurance commerciale plus accueillante, sugg\u00e8re Cara McFarlane<\/a> de PropertyCasualty360. <\/p>\n\n La cr\u00e9ation d\u2019un \u00e9cosyst\u00e8me d\u2019assurance num\u00e9rique est une autre option actuellement sous-utilis\u00e9e par les assureurs commerciaux par rapport aux lignes personnelles.\nDans un \u00e9cosyst\u00e8me num\u00e9rique, plusieurs entreprises s\u2019associent pour fournir des services ; Leur objectif commun est d\u2019offrir une solution compl\u00e8te \u00e0 la probl\u00e9matique sp\u00e9cifique d\u2019un client.\nUn partenariat d\u2019\u00e9cosyst\u00e8me dans lequel un assureur commercial couvre un parc de v\u00e9hicules et un m\u00e9canicien effectue des r\u00e9parations d\u2019entretien pour ces v\u00e9hicules en est un exemple. <\/p>\n\n Les \u00e9cosyst\u00e8mes num\u00e9riques profitent aux assureurs commerciaux de deux mani\u00e8res.\nTout d\u2019abord, ils permettent \u00e0 l\u2019assureur d\u2019offrir une exp\u00e9rience plus personnalis\u00e9e et sans friction aux clients, ce qui renforce la fid\u00e9lit\u00e9 et la relation.\nDeuxi\u00e8mement, ils permettent \u00e0 l\u2019assureur d\u2019offrir plus de valeur aux clients sous la forme de services et d\u2019une assistance facilement accessibles, sans avoir \u00e0 obliger l\u2019assureur \u00e0 construire l\u2019infrastructure n\u00e9cessaire \u00e0 chaque offre. <\/p>\n\n En fin de compte, l\u2019objectif de toute plateforme d\u2019assurance commerciale est d\u2019aller au-del\u00e0 de la relation d\u2019assurance traditionnelle dans laquelle les clients n\u2019ont aucun contact avec leur assureur, sauf s\u2019ils paient une facture ou d\u00e9posaient une r\u00e9clamation.<\/p>\n\n \u00ab Les assureurs ont toujours eu du mal \u00e0 accepter le fait que leurs principales interactions avec les clients apr\u00e8s l\u2019achat sont la soumission d\u2019une r\u00e9clamation ou le paiement d\u2019une facture, ce qui a tendance \u00e0 \u00eatre une exp\u00e9rience n\u00e9gative et stressante. L\u2019utilisation de ces nouveaux canaux num\u00e9riques permet de cr\u00e9er une relation \u00e0 long terme avec l\u2019assur\u00e9 en dehors du paiement des factures et de la soumission des r\u00e9clamations \u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Jeff Goldberg<\/a>, vice-pr\u00e9sident ex\u00e9cutif de la recherche et du conseil chez Novarica.<\/p>\n\n Avec les bons outils, les assureurs commerciaux peuvent cr\u00e9er une plateforme qui r\u00e9pond aux besoins et au d\u00e9sir du client d\u2019une exp\u00e9rience num\u00e9rique.\nLes clients sont impatients de souscrire une assurance commerciale en ligne.\nC\u2019est aux assureurs commerciaux de cr\u00e9er un environnement d\u2019achat efficace et agr\u00e9able. <\/p>\n\n Images par\u00a0: rido\/\u00a9123RF.com, kasto\/\u00a9123RF.com, dotshock\/\u00a9123RF.com<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Les affaires prosp\u00e8rent en ligne, mais les transporteurs commerciaux ont mis du temps \u00e0 lancer des plateformes de vente directe d\u2019exp\u00e9rience num\u00e9rique. 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<\/figure>\n\nChoisir la bonne plateforme<\/h2>\n\n