Pour les clients, l\u2019assurance a longtemps \u00e9t\u00e9 une relation non interventionniste.\nLa plupart des clients d\u2019assurance commerciale n\u2019interagissent avec leur assureur que lorsqu\u2019ils ont besoin d\u2019obtenir une couverture, de renouveler une couverture existante ou de d\u00e9poser une r\u00e9clamation. <\/p>\n\n
Cependant, \u00e0 mesure que nos vies personnelles et professionnelles se d\u00e9roulent en ligne, les attentes des clients ont chang\u00e9.\nHabitu\u00e9s \u00e0 la personnalisation, \u00e0 l\u2019acc\u00e8s facile aux informations et aux r\u00e9ponses rapides d\u2019autres entreprises en ligne, les clients attendent les m\u00eames fonctionnalit\u00e9s de leur assureur commercial – et ils sont pr\u00eats \u00e0 changer d\u2019assureur jusqu\u2019\u00e0 ce qu\u2019ils le trouvent. <\/p>\n\n
La pand\u00e9mie de COVID-19 l\u2019a mis en \u00e9vidence.\nAlors que des millions d\u2019Am\u00e9ricains connaissent soudainement des difficult\u00e9s, les propri\u00e9taires d\u2019entreprises \u2013 et le Congr\u00e8s<\/a> \u2013 se sont tourn\u00e9s vers les assureurs pour obtenir de l\u2019aide. <\/p>\n\n Mais il ne s\u2019agit pas d\u2019une conversation sur les r\u00e9clamations.\nApr\u00e8s tout, il est difficile de d\u00e9gager de l\u2019argent pour des risques non pris en compte dans des polices d\u00e9j\u00e0 souscrites.\nIl s\u2019agit plut\u00f4t d\u2019une conversation sur la r\u00e9activit\u00e9.\nEn \u00e9tablissant une relation client plus agile et plus r\u00e9active, les assureurs commerciaux peuvent \u00e9galement fid\u00e9liser leurs clients et attirer de nouveaux clients. <\/p>\n\n \u00ab Alors que la technologie transforme le secteur de l\u2019assurance, les clients deviennent tout aussi perturbateurs \u00bb, d\u00e9clarent David Rush<\/a> et ses coll\u00e8gues chercheurs chez Deloitte.<\/p>\n\n Selon un sondage de Deloitte, 45 % des dirigeants du secteur de l\u2019assurance estiment que l\u2019\u00e9volution des attentes et des besoins des clients constituera leur principal d\u00e9fi de croissance au cours des trois prochaines ann\u00e9es.<\/p>\n\n Les clients attendent de la personnalisation, notamment sous la forme de notifications et d\u2019invites personnalis\u00e9es envoy\u00e9es sur leurs smartphones.\nLes clients qui ont d\u00e9j\u00e0 int\u00e9gr\u00e9 des informations telles que les mises \u00e0 jour du trafic et de la m\u00e9t\u00e9o dans leur vie num\u00e9rique quotidienne sont plus susceptibles d\u2019accepter des messages similaires de la part d\u2019assureurs visant \u00e0 les aider \u00e0 r\u00e9duire les risques et \u00e0 \u00e9conomiser de l\u2019argent, expliquent Peter Manchester<\/a> et ses coll\u00e8gues chercheurs d\u2019EY. <\/p>\n\n Pour les compagnies d\u2019assurance, les pr\u00e9f\u00e9rences des clients en mati\u00e8re de messagerie personnalis\u00e9e offrent une chance d\u2019am\u00e9liorer la relation client en am\u00e9liorant l\u2019analyse des risques.\n\u00ab La prochaine grande opportunit\u00e9 d\u2019innovation en mati\u00e8re de donn\u00e9es et d\u2019analytique pour les assureurs consiste \u00e0 identifier rapidement et \u00e0 mesurer pr\u00e9cis\u00e9ment les risques, puis \u00e0 utiliser ces informations pour r\u00e9pondre de mani\u00e8re proactive aux besoins des clients \u00bb, \u00e9crivent-ils. <\/p>\n\n Pendant des d\u00e9cennies, l\u2019assurance responsabilit\u00e9 civile des entreprises a adopt\u00e9 une approche unique.\nAlors que l\u2019\u00e9conomie a continu\u00e9 de mettre l\u2019accent sur le travail \u00e0 la demande, le travail \u00e0 temps partiel et une fronti\u00e8re floue entre l\u2019utilisation personnelle et commerciale des voitures et de l\u2019immobilier, les options de couverture de la responsabilit\u00e9 civile d\u2019hier sont de plus en plus mal adapt\u00e9es, a d\u00e9clar\u00e9 Jay Bregman<\/a>, fondateur et PDG du fournisseur de polices d\u2019assurance sur demande pour les petites entreprises Thimble. <\/p>\n\n Les affaires ont chang\u00e9, tout comme les risques qui n\u00e9cessitent une couverture.\nEntre-temps, la capacit\u00e9 des clients \u00e0 recevoir des services instantan\u00e9ment dans d\u2019autres secteurs a \u00e9galement chang\u00e9 leurs attentes en mati\u00e8re de couverture d\u2019assurance.\n\u00c9tant donn\u00e9 que la couverture d\u2019assurance n\u2019exige pas que les consommateurs poss\u00e8dent un objet physique, les consommateurs ne voient pas pourquoi la mise en place d\u2019une couverture devrait prendre des jours. <\/p>\n\n \u00ab Le consommateur moderne (et le courtier) s\u2019attend \u00e0 un produit instantan\u00e9 et \u00e0 la demande. Pas des jours. Pas des heures. Pas des minutes. Secondes \u00bb, \u00e9crit Bregman.<\/p>\n\n Les assureurs qui cherchent \u00e0 r\u00e9pondre aux demandes changeantes des clients doivent se poser une question : \u00e0 quoi ressemble une relation client solide et agile dans un monde num\u00e9rique en \u00e9volution rapide ?<\/p>\n\n R\u00e9pondre \u00e0 cette question permet aux assureurs d\u2019avancer avec les clients et de les devancer.\nLes assureurs peuvent rencontrer les clients l\u00e0 o\u00f9 ils se trouvent maintenant et mieux pr\u00e9dire ce dont ils auront besoin et ce qu\u2019ils voudront \u00e0 l\u2019avenir. <\/p>\n\n Tout d\u2019abord, une relation client solide et agile se concentre sur la connexion avec les clients via les canaux num\u00e9riques.\nUne \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par le cabinet de conseil en gestion Bain & Company sur les habitudes d\u2019achat d\u2019assurance des propri\u00e9taires de petites entreprises a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que \u00ab les consommateurs qui poss\u00e8dent au moins un appareil connect\u00e9 interagissent en moyenne avec leur op\u00e9rateur 19 fois par an, soit plus de cinq fois la fr\u00e9quence des clients qui ne poss\u00e8dent aucun appareil connect\u00e9 \u00bb, expliquent Henrik Naujoks<\/a> et ses coll\u00e8gues partenaires de Bain. <\/p>\n\n Les clients de l\u2019assurance commerciale qui communiquent plus souvent avec leur assureur ont \u00e9galement tendance \u00e0 rester clients plus longtemps, \u00e0 acheter plus de produits d\u2019assurance aupr\u00e8s du m\u00eame assureur et \u00e0 recommander \u00e0 des amis ou \u00e0 des coll\u00e8gues de faire de m\u00eame.<\/p>\n\n Les smartphones, les capteurs int\u00e9gr\u00e9s et un r\u00e9seau mondial d\u2019appareils interconnect\u00e9s permettent de suivre, de capturer et d\u2019analyser plus de donn\u00e9es que jamais.\nL\u2019essor du Big Data offre \u00e9galement des opportunit\u00e9s aux compagnies d\u2019assurance qui adoptent une approche ax\u00e9e sur les donn\u00e9es, explique Tim Ogilvie<\/a>, fondateur du cabinet de conseil en innovation de services strat\u00e9giques Peer Insight. <\/p>\n\n Adopter la capacit\u00e9 des donn\u00e9es \u00e0 personnaliser la couverture et \u00e0 acc\u00e9l\u00e9rer le processus d\u2019achat ou de renouvellement de cette couverture est un must pour les compagnies d\u2019assurance qui cherchent \u00e0 r\u00e9pondre aux exigences des propri\u00e9taires de petites entreprises d\u2019aujourd\u2019hui.<\/p>\n\n \u00ab Toute entreprise qui souhaite rester comp\u00e9titive sur le march\u00e9 d\u2019aujourd\u2019hui doit r\u00e9pondre aux clients o\u00f9 et quand ils ont besoin de quelque chose \u00bb, d\u00e9clare Jonathan Yundt<\/a>, architecte avant-vente principal chez Hitachi Solutions America.\nUne plateforme num\u00e9rique robuste offre un point de d\u00e9part en modernisant les syst\u00e8mes existants et en donnant aux assureurs les outils n\u00e9cessaires pour permettre d\u2019autres options num\u00e9riques comme l\u2019intelligence artificielle, l\u2019analyse pr\u00e9dictive, le service mobile et les options de clavardage en ligne. <\/p>\n\n L\u2019un des plus grands d\u00e9fis pour les assureurs dans les ann\u00e9es \u00e0 venir sera d\u2019adopter de nouvelles fa\u00e7ons de faire des affaires qui s\u2019alignent sur les exigences d\u2019un monde en mutation, selon Will Pritchett<\/a> et les co-auteurs d\u2019un rapport de KPMG intitul\u00e9 \u00ab Insurtech 10\u00a0: Trends for 2019 \u00bb.<\/p>\n\n Pour r\u00e9pondre aux besoins des clients l\u00e0 o\u00f9 ils se trouvent et tirer parti des outils num\u00e9riques, les assureurs devront peut-\u00eatre repenser leurs propres structures internes.\nLes m\u00e9thodes utilis\u00e9es pour former des \u00e9quipes, r\u00e9pondre aux besoins des clients et placer des couvertures d\u2019assurance qui fonctionnaient dans le pass\u00e9 peuvent ne pas r\u00e9pondre aux demandes des clients \u00e0 l\u2019avenir. <\/p>\n\n Les assureurs n\u2019auront peut-\u00eatre pas \u00e0 renverser compl\u00e8tement leurs m\u00e9thodes existantes, disent Pritchett et ses co-auteurs.\nLes compagnies d\u2019assurance devraient toutefois \u00eatre dispos\u00e9es et capables d\u2019accueillir des changements radicaux si n\u00e9cessaire.\n\u00ab Le d\u00e9couplage des structures de gouvernance existantes peut \u00eatre inconfortable, mais les organisations doivent faire pression pour cela afin de faire tomber les obstacles culturels qui les freinent \u00bb, \u00e9crivent-ils. <\/p>\n\n Vendre de l\u2019assurance pour l\u2019assurance est une proposition difficile sur le march\u00e9 d\u2019aujourd\u2019hui.\nAujourd\u2019hui, les propri\u00e9taires d\u2019entreprise veulent des assureurs qui les aident \u00e0 atteindre leurs propres objectifs \u2013 et qui iront jusqu\u2019\u00e0 cr\u00e9er des \u00e9cosyst\u00e8mes avec des fournisseurs non assureurs pour y parvenir, dit M. Naujoks. <\/p>\n\n \u00ab Les assureurs devront cesser de se concentrer sur la fourniture d\u2019un produit et mettre l\u2019accent sur ce que les produits permettent aux clients de faire \u00bb, \u00e9crit M. Rush.\nPar exemple, le propri\u00e9taire d\u2019une petite entreprise peut consid\u00e9rer la couverture d\u2019indemnisation des accidents du travail comme une corv\u00e9e fastidieuse, mais il peut \u00eatre tr\u00e8s r\u00e9ceptif aux messages qui mettent l\u2019accent sur la pr\u00e9vention des blessures et l\u2019aide aux travailleurs pour maintenir ou recouvrer leur sant\u00e9. <\/p>\n\n \u00c9tant donn\u00e9 que les clients sont moins int\u00e9ress\u00e9s par la couverture pour elle-m\u00eame, les assureurs devront se concentrer sur les v\u00e9ritables int\u00e9r\u00eats des clients, tels que le succ\u00e8s de leur entreprise.\nLa mise en place d\u2019un \u00e9cosyst\u00e8me num\u00e9rique permet aux assureurs commerciaux de r\u00e9pondre plus facilement \u00e0 ces int\u00e9r\u00eats.\nL\u2019\u00e9cosyst\u00e8me, centr\u00e9 sur l\u2019assureur, devient un guichet unique pour am\u00e9liorer le succ\u00e8s de l\u2019entreprise, ce qui en fait une proposition plus attrayante pour les clients. <\/p>\n\n En fin de compte, le fait de donner la priorit\u00e9 au client lors du choix de nouveaux outils et plateformes num\u00e9riques permettra des relations agiles.\n\u00ab Les assureurs qui peuvent envisager l\u2019avenir et qui ont le courage d\u2019investir dans une transformation r\u00e9fl\u00e9chie et ax\u00e9e sur le client surmonteront les menaces d\u2019aujourd\u2019hui et saisiront la prochaine vague d\u2019occasions \u00bb, ont d\u00e9clar\u00e9 Isabelle Santenac<\/a> et les autres membres de l\u2019\u00e9quipe des Services-conseils en assurance d\u2019EY. <\/p>\n\n Les assureurs commerciaux ayant une approche agile de la relation client se positionnent pour nouer et entretenir ces relations \u00e0 long terme.\nUne r\u00e9putation de r\u00e9ponses rapides et personnalis\u00e9es aux clients est n\u00e9cessaire pour \u00e9tablir des relations solides avec les clients. <\/p>\n\n Images : Aleksandr Davydov\/\u00a9123RF.com, racorn\/\u00a9123RF.com, chor\u00e9graphe\/\u00a9123RF.com<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Pour les clients, l\u2019assurance a longtemps \u00e9t\u00e9 une relation non interventionniste. 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Les clients s\u2019attendent \u00e0 un service personnalis\u00e9<\/h2>\n\n
Les clients s\u2019attendent \u00e0 ce que les risques d\u2019aujourd\u2019hui soient couverts, d\u00e8s maintenant<\/h2>\n\n
Les \u00e9l\u00e9ments d\u2019une relation client solide et agile<\/h1>\n\n
Connectez-vous t\u00f4t, souvent et num\u00e9riquement<\/h2>\n\n
Adoptez les donn\u00e9es<\/h2>\n\n
R\u00e9alignez vos m\u00e9thodes avec votre mission<\/h2>\n\n
Meilleures pratiques pour r\u00e9pondre aux demandes des clients<\/h1>\n\n