{"id":20667,"date":"2024-09-27T11:07:19","date_gmt":"2024-09-27T16:07:19","guid":{"rendered":"https:\/\/bolttech.io\/insights\/pourquoi-une-dorsale-numerique-solide-est-essentielle-pour-les-iard-en-temps-de-crise\/"},"modified":"2024-09-27T11:07:21","modified_gmt":"2024-09-27T16:07:21","slug":"pourquoi-une-dorsale-numerique-solide-est-essentielle-pour-les-iard-en-temps-de-crise","status":"publish","type":"insight","link":"https:\/\/bolttech.io\/fr\/insights\/pourquoi-une-dorsale-numerique-solide-est-essentielle-pour-les-iard-en-temps-de-crise\/","title":{"rendered":"Pourquoi une dorsale num\u00e9rique solide est essentielle pour les IARD en temps de crise"},"content":{"rendered":"\n

Le nouveau coronavirus a cr\u00e9\u00e9 une situation de crise dans laquelle une approche num\u00e9rique forte est essentielle pour les compagnies d\u2019assurance.\nPourtant, une pand\u00e9mie n\u2019est pas la seule situation dans laquelle une infrastructure num\u00e9rique solide peut b\u00e9n\u00e9ficier \u00e0 une compagnie d\u2019assurance et \u00e0 son personnel. <\/p>\n\n

En cr\u00e9ant des actifs num\u00e9riques robustes et en ayant la capacit\u00e9 de les utiliser, les assureurs deviennent plus r\u00e9actifs et plus flexibles dans toute situation de crise.\nIls sont ainsi mieux \u00e9quip\u00e9s pour g\u00e9rer les risques et r\u00e9pondre aux besoins des clients. <\/p>\n\n

Rester en contact avec les clients et traiter les r\u00e9clamations<\/h2>\n\n

Une crise comme celle du coronavirus actuel, qui est g\u00e9r\u00e9e par des quarantaines, des ordres de confinement et la distanciation sociale, pose des d\u00e9fis aux clients.\nIls ont besoin d\u2019aide pour les r\u00e9clamations, mais ils peuvent \u00eatre r\u00e9duits \u00e0 communiquer \u00e0 distance seulement, avec leur assureur et avec tout le monde. <\/p>\n\n

Une solide infrastructure num\u00e9rique permet aux assureurs IARD de maintenir la communication avec les clients et de g\u00e9rer plus efficacement les sinistres pendant et apr\u00e8s une crise.<\/p>\n\n

Unifiez vos \u00e9quipes<\/h3>\n\n

De nombreuses compagnies d\u2019assurance ont fonctionn\u00e9 pendant des d\u00e9cennies en vase clos.\nLe travail de chaque service s\u2019est d\u00e9roul\u00e9 ind\u00e9pendamment, sans r\u00e9f\u00e9rence aux t\u00e2ches ex\u00e9cut\u00e9es dans d\u2019autres d\u00e9partements, m\u00eame si ces t\u00e2ches concernaient le m\u00eame client ou la m\u00eame r\u00e9clamation.\nUne grande partie du travail a \u00e9t\u00e9 effectu\u00e9e manuellement, d\u2019une mani\u00e8re difficile \u00e0 num\u00e9riser et encore plus difficile \u00e0 partager entre des syst\u00e8mes num\u00e9riques propri\u00e9taires, explique Colton De Vos de Resolute Technology Solutions<\/a>. <\/p>\n\n

D\u00e9j\u00e0 assi\u00e9g\u00e9e avant la COVID-19, l\u2019approche cloisonn\u00e9e est devenue un handicap majeur pendant la pand\u00e9mie actuelle.<\/p>\n\n

\u00ab Le mod\u00e8le traditionnel qui consiste \u00e0 fournir des services par le biais de fonctions distinctes, c\u2019est-\u00e0-dire le marketing, la distribution, les r\u00e9clamations, etc., g\u00e9r\u00e9es par diff\u00e9rentes personnes avec des objectifs diff\u00e9rents, ne fonctionnera plus \u00bb, \u00e9crit le consultant en marketing Sam Makad<\/a>.<\/p>\n\n

Les compagnies d\u2019assurance devront plut\u00f4t s\u2019appuyer sur les outils de communication crois\u00e9e dont elles disposent d\u00e9j\u00e0 et d\u00e9velopper de nouvelles capacit\u00e9s pour des efforts unifi\u00e9s dans tous les domaines, de la souscription \u00e0 la gestion des r\u00e9clamations et \u00e0 la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le.<\/p>\n\n

Cela permet \u00e0 la compagnie d\u2019assurance d\u2019\u00eatre l\u2019expert dans la pi\u00e8ce lorsqu\u2019il s\u2019agit de traiter les r\u00e9clamations des clients.\nLe client peut \u00eatre nerveux ou confus, mais la compagnie d\u2019assurance est inform\u00e9e et recueillie, m\u00eame si ses propres \u00e9quipes et ressources sont dispers\u00e9es. <\/p>\n\n

Tenez compte du point de vue du client<\/h3>\n\n

Toutes les tentatives d\u2019am\u00e9lioration de la capacit\u00e9 num\u00e9rique ne se traduisent pas par une am\u00e9lioration des relations avec les clients.\nCes \u00e9checs se produisent souvent parce que l\u2019assureur a appliqu\u00e9 des am\u00e9liorations num\u00e9riques \u00e0 des fonctions distinctes de l\u2019entreprise sans tenir compte de leur effet sur le parcours du client. <\/p>\n\n

Bien que les assureurs puissent avoir de bonnes raisons de penser \u00e0 leur entreprise en termes discrets, cette perspective \u00ab n\u00e9glige le fait que, du point de vue du client, l\u2019exp\u00e9rience est souvent un seul voyage \u00bb, selon Tanguy Catlin<\/a> et ses coll\u00e8gues chercheurs de McKinsey.\nPar exemple, alors que l\u2019assureur peut consid\u00e9rer un agent et un expert en sinistres comme deux r\u00f4les totalement diff\u00e9rents, les deux sont \u00ab la compagnie d\u2019assurance \u00bb pour le client. <\/p>\n\n

Pour compl\u00e9ter le succ\u00e8s num\u00e9rique, concentrez-vous sur les r\u00e9sultats tels qu\u2019ils sont v\u00e9cus par les clients, ainsi que sur les impacts sur les \u00e9quipes de l\u2019entreprise.\nUne telle perspective est particuli\u00e8rement pr\u00e9cieuse en p\u00e9riode de crise, lorsque les clients peuvent \u00eatre effray\u00e9s, frustr\u00e9s ou ne pas avoir acc\u00e8s \u00e0 des informations cl\u00e9s. <\/p>\n\n

\"\"<\/figure>\n\n

Maintenir le flux d\u2019affaires<\/h2>\n\n

En p\u00e9riode de crise, les compagnies d\u2019assurance jouent deux r\u00f4les.\nIls sont souvent en premi\u00e8re ligne de la gestion de crise car ils aident les clients \u00e0 faire face aux pertes, aux risques et aux r\u00e9clamations.\nPourtant, en tant qu\u2019employeurs, ils peuvent \u00e9galement \u00eatre responsables de la protection de la sant\u00e9 et de la s\u00e9curit\u00e9 de leurs propres employ\u00e9s contre les dommages li\u00e9s \u00e0 la crise. <\/p>\n\n

Les bons outils num\u00e9riques peuvent permettre aux employ\u00e9s du secteur de l\u2019assurance de travailler \u00e0 distance, prot\u00e9geant ainsi leur sant\u00e9 et leur s\u00e9curit\u00e9 sans compromettre la qualit\u00e9 du travail.<\/p>\n\n

Acc\u00e9l\u00e9ration de la transformation num\u00e9rique<\/h3>\n\n

La crise actuelle nous a oblig\u00e9s \u00e0 repenser notre vie personnelle et professionnelle.\nLes entreprises, elles aussi, r\u00e9inventent rapidement la fa\u00e7on dont elles m\u00e8nent leurs affaires quotidiennes. <\/p>\n\n

\u00ab Il \u00e9tait imp\u00e9ratif de transformer num\u00e9riquement nos lieux de travail et d\u2019\u00e9ducation pour pouvoir fonctionner efficacement \u00bb, observe Bernard Marr<\/a>, conseiller en affaires et en technologie, auteur de \u00ab Artificial Intelligence in Practice \u00bb.\nPour que les assureurs gardent une longueur d\u2019avance sur la concurrence, la transformation num\u00e9rique est essentielle. <\/p>\n\n

Alors que les crises incitent souvent \u00e0 la prudence, investir dans la transformation num\u00e9rique maintenant peut \u00eatre exactement le bon risque \u00e0 prendre.\n\u00ab Aujourd\u2019hui plus que jamais, les assureurs doivent continuer d\u2019investir au premier plan afin d\u2019\u00eatre pr\u00eats pour l\u2019avenir \u00bb, d\u00e9clare Laura J. Hay<\/a>, responsable mondiale de l\u2019assurance chez KPMG International. <\/p>\n\n

Bien que diff\u00e9rents assureurs privil\u00e9gient diff\u00e9rents aspects de la transformation num\u00e9rique, M. Hay recommande d\u2019examiner quelques domaines cl\u00e9s.\nIl s\u2019agit notamment de la possibilit\u00e9 de prendre enti\u00e8rement en charge le travail \u00e0 distance pour le personnel, de r\u00e9inventer le service client et les services similaires qui d\u00e9pendent fortement des travailleurs humains et de rendre plus de donn\u00e9es et d\u2019applications accessibles en les pla\u00e7ant dans le cloud ou sur des plateformes accessibles depuis n\u2019importe quel espace de travail. <\/p>\n\n

Utiliser la technologie, \u00eatre humain<\/h3>\n\n

Une configuration num\u00e9rique solide signifie que les gestionnaires d\u2019assurance et les chefs d\u2019\u00e9quipe peuvent garder le personnel sur la bonne voie sans l\u2019exposer \u00e0 un risque suppl\u00e9mentaire d\u2019attraper le COVID-19.\nPourtant, les outils eux-m\u00eames devraient \u00eatre compl\u00e9t\u00e9s par une approche profond\u00e9ment humaine du leadership, \u00e9crit Grant Freeland<\/a>, associ\u00e9 principal et directeur g\u00e9n\u00e9ral du Boston Consulting Group. <\/p>\n\n

L\u2019extension de cet \u00e9l\u00e9ment humain aux clients peut \u00e9galement renforcer la confiance et la fid\u00e9lisation des clients.\nUne pr\u00e9sence num\u00e9rique solide permet une meilleure communication et une meilleure transparence, ce qui peut apporter aux clients un sentiment de soulagement pendant une crise ainsi qu\u2019un soutien cl\u00e9. <\/p>\n\n

\u00ab Lorsque les clients sont s\u00e9par\u00e9s des personnes et des processus qui cr\u00e9ent de la valeur pour eux, ils ont l\u2019impression d\u2019avoir consacr\u00e9 moins d\u2019efforts au service. Ils appr\u00e9cient moins le service et le valorisent moins \u00bb, explique Ryan Buell<\/a>, professeur agr\u00e9g\u00e9 \u00e0 la Harvard Business School.<\/p>\n\n

L\u2019\u00e9tablissement de connexions num\u00e9riques plus solides peut accro\u00eetre la transparence et renforcer la confiance des clients pendant et apr\u00e8s une crise.\nCela fait preuve d\u2019une \u00e9thique de soin que les clients et le public appr\u00e9cient beaucoup dans les p\u00e9riodes difficiles. <\/p>\n\n

\u00ab Se soucier des autres est l\u2019une des caract\u00e9ristiques du leadership, peu importe l\u2019entreprise dans laquelle vous travaillez, explique Mme Freeland.\nL\u2019adoption d\u2019une \u00e9thique de bienveillance et de compassion permet aux travailleurs de rester concentr\u00e9s et de g\u00e9rer les risques.\nCela peut \u00e9galement aider les \u00e9quipes \u00e0 faire la transition vers un monde d\u2019apr\u00e8s-crise, \u00e0 g\u00e9rer les angoisses et les bouleversements persistants et \u00e0 construire une meilleure entreprise. <\/p>\n\n

\"\"<\/figure>\n\n

Meilleures pratiques pour la cr\u00e9ation d\u2019une dorsale num\u00e9rique<\/h2>\n\n

Une crise peut ne pas sembler \u00eatre le moment d\u2019essayer de nouvelles choses, surtout lorsque la distanciation sociale et les ordres similaires rendent difficile le rassemblement du personnel n\u00e9cessaire pour effectuer un changement sur place.\nLes assureurs peuvent toutefois prendre plusieurs mesures pour planifier, tester les options num\u00e9riques et \u00e9tendre leurs capacit\u00e9s existantes. <\/p>\n\n

Observez et adoptez des tendances d\u00e9j\u00e0 en croissance<\/h3>\n\n

Historiquement, les points de crise contiennent les germes d\u2019une croissance et d\u2019une innovation consid\u00e9rables.\nLa Seconde Guerre mondiale, par exemple, a chang\u00e9 la fa\u00e7on dont la culture am\u00e9ricaine traitait les femmes sur le march\u00e9 du travail et a \u00e9galement conduit \u00e0 des innovations dans les domaines de l\u2019ing\u00e9nierie, de l\u2019\u00e9lectronique et des antibiotiques qui ont transform\u00e9 la vie professionnelle et familiale de millions de personnes.\nLes fruits de ces innovations ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9colt\u00e9s dans les d\u00e9cennies qui ont suivi la guerre, mais les graines ont \u00e9t\u00e9 sem\u00e9es pendant la crise elle-m\u00eame. <\/p>\n\n

Dans le monde d\u2019aujourd\u2019hui, de nombreuses innovations pour la prosp\u00e9rit\u00e9 post-pand\u00e9mique sont num\u00e9riques.\nL\u2019intelligence artificielle, d\u00e9j\u00e0 adopt\u00e9e par certaines compagnies d\u2019assurance, offre plusieurs possibilit\u00e9s de gestion des risques et de croissance des activit\u00e9s pendant et apr\u00e8s une r\u00e9ponse active \u00e0 la pand\u00e9mie. <\/p>\n\n

Par exemple, les plateformes bas\u00e9es sur l\u2019IA peuvent connecter les travailleurs \u00e0 distance avec leurs coll\u00e8gues ainsi que les travailleurs avec les clients.\nLa combinaison de l\u2019IA et du big data peut aider les entreprises \u00e0 mieux comprendre les habitudes de consommation et \u00e0 fournir la personnalisation souhait\u00e9e par les clients, expliquent Fran\u00e7ois Candelon<\/a> et ses coll\u00e8gues de l\u2019Institut BCG Henderson. <\/p>\n\n

Les compagnies d\u2019assurance qui observent et adoptent les tendances num\u00e9riques telles que l\u2019IA, les \u00e9cosyst\u00e8mes d\u2019assurance et l\u2019analyse des m\u00e9gadonn\u00e9es am\u00e9liorent leur capacit\u00e9 \u00e0 prot\u00e9ger les travailleurs et \u00e0 mener leurs activit\u00e9s aujourd\u2019hui.\nIls se positionnent \u00e9galement pour la croissance une fois la crise de la COVID-19 pass\u00e9e. <\/p>\n\n

Regarder vers l\u2019avenir<\/h3>\n\n

En p\u00e9riode de crise, notre perspective a tendance \u00e0 \u00eatre tourn\u00e9e vers l\u2019ici et maintenant.\nSi le fait de se concentrer sur le moment pr\u00e9sent peut nous aider \u00e0 survivre \u00e0 une menace imminente, ce n\u2019est pas id\u00e9al pour sortir de la crise ou pour reconstruire un nouvel avenir. <\/p>\n\n

\u00ab Les crises marquent souvent des points d\u2019inflexion strat\u00e9giques, et le fait de se concentrer sur le pr\u00e9sent ne doit pas \u00e9vincer la consid\u00e9ration de l\u2019avenir. Les questions cl\u00e9s sont les suivantes : quelle est la prochaine \u00e9tape, avec quelles cons\u00e9quences et quelles opportunit\u00e9s ? \u00bb, \u00e9crivent Martin Reeves<\/a> et ses coll\u00e8gues \u00e0 l\u2019Institut BCG Henderson.<\/p>\n\n

En cas de crise, les bons outils et la bonne pr\u00e9paration font toute la diff\u00e9rence.\nBien qu\u2019il soit difficile de mettre en place une infrastructure num\u00e9rique pendant une pand\u00e9mie, les assureurs qui r\u00e9pondent \u00e0 leurs besoins num\u00e9riques am\u00e9liorent d\u00e9sormais leur capacit\u00e9 \u00e0 g\u00e9rer les risques et \u00e0 r\u00e9pondre efficacement aux clients. <\/p>\n\n

Images par\u00a0: racorn\/\u00a9123RF.com, primagefactory\/\u00a9123RF.com, Jozef Polc\/\u00a9123RF.com<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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