Parce que les clients trouvent souvent qu\u2019ils peuvent obtenir une meilleure offre d\u2019assurance habitation, automobile ou entreprise en magasinant, ils commencent \u00e0 avoir l\u2019impression d\u2019\u00eatre p\u00e9nalis\u00e9s pour \u00eatre rest\u00e9s fid\u00e8les \u00e0 un seul assureur.\nDans certains cas, la p\u00e9nalit\u00e9 peut \u00eatre plus que subjective : une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e en 2019 par la Financial Conduct Authority du Royaume-Uni a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 qu\u2019environ six millions d\u2019assur\u00e9s britanniques \u00e9taient surfactur\u00e9s pour une assurance simplement parce qu\u2019ils restaient aupr\u00e8s de leur assureur actuel. <\/p>\n\n
\u00ab Ce march\u00e9 ne fonctionne pas bien pour tous les consommateurs. Alors qu\u2019un grand nombre de personnes magasinent, de nombreux clients fid\u00e8les ne font pas une bonne affaire \u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Christopher Woolard<\/a>, chef de la direction par int\u00e9rim de la FCA.<\/p>\n\n De leur c\u00f4t\u00e9, les clients semblent moins incit\u00e9s que jamais \u00e0 rester fid\u00e8les \u00e0 leur compagnie d\u2019assurance.\nUne \u00e9tude du Chartered Insurance Institute, par exemple, a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que plus de 80 % des clients d\u2019assurance s\u2019attendent \u00e0 ce que leur assureur aborde la tarification afin de maintenir la fid\u00e9lit\u00e9.\nBien que la question de la tarification du renouvellement ne soit pas nouvelle, \u00ab elle repr\u00e9sente une occasion pour les assureurs de s\u2019engager aupr\u00e8s de leurs clients \u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Sian Fisher<\/a>, chef de la direction du Chartered Insurance Institute. <\/p>\n\n Dans le m\u00eame temps, les compagnies d\u2019assurance ont souvent du mal \u00e0 g\u00e9rer la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le dans un monde qui se num\u00e9rise rapidement.\nUne \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e en avril 2020 par Anthony Larsson et Ellen Brostr\u04e7m<\/a>, par exemple, a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les compagnies d\u2019assurance adoptent de plus en plus ce que les chercheurs appellent la \u00ab r\u00e9tention proactive \u00bb, c\u2019est-\u00e0-dire qu\u2019elles s\u2019efforcent de fid\u00e9liser les clients avant qu\u2019ils ne commencent \u00e0 chercher ailleurs. <\/p>\n\n Bien qu\u2019une approche proactive de fid\u00e9lisation puisse offrir de nouvelles opportunit\u00e9s, elle n\u00e9glige \u00e9galement les m\u00e9thodes plus anciennes et \u00e9prouv\u00e9es pour fid\u00e9liser les clients.\nIl s\u2019agit notamment de recueillir les commentaires des clients et de mettre en place des programmes de fid\u00e9lisation et de fid\u00e9lisation formels ou informels. <\/p>\n\n L\u2019une des meilleures fa\u00e7ons de fid\u00e9liser les clients est de mettre en place un programme qui incite les clients \u00e0 maintenir leurs polices aupr\u00e8s d\u2019un seul assureur ann\u00e9e apr\u00e8s ann\u00e9e.<\/p>\n\n Les options incitatives sont innombrables et peuvent \u00eatre adapt\u00e9es aux besoins, aux capacit\u00e9s et aux objectifs de chaque assureur.\n\u00ab Une fa\u00e7on de r\u00e9compenser les clients fid\u00e8les est d\u2019offrir des prestations d\u2019exon\u00e9ration pour les r\u00e9clamations mineures en n\u2019augmentant pas les tarifs. Une autre consiste \u00e0 augmenter les r\u00e9compenses avec l\u2019anciennet\u00e9 comme avantage acquis \u00bb en mettant en relation les clients assur\u00e9s avec des partenaires non assureurs, \u00e9crit Lev Barinsky<\/a>, cofondateur et chef de la direction de SmartFinancial. <\/p>\n\n Ces programmes de fid\u00e9lisation peuvent r\u00e9duire l\u2019incitation des clients \u00e0 magasiner en les rassurant sur le fait que leur fid\u00e9lit\u00e9 leur rapporte de la valeur.<\/p>\n\n Une autre fa\u00e7on pour les assureurs de d\u00e9montrer la valeur aux clients est d\u2019utiliser des outils et des plateformes num\u00e9riques pour am\u00e9liorer la communication et l\u2019\u00e9ducation des clients.<\/p>\n\n \u00ab Les assureurs sont en mesure d\u2019am\u00e9liorer la fid\u00e9lit\u00e9 et d\u2019\u00e9lever leur marque en aidant les consommateurs \u00e0 comprendre le fonctionnement de leurs produits et services et en continuant d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience des sinistres \u00bb, d\u00e9clare Phil Ratcliff<\/a>, vice-pr\u00e9sident et directeur g\u00e9n\u00e9ral de l\u2019assurance mondiale chez DXC Technology.<\/p>\n\n Lorsque les assureurs utilisent leurs plateformes existantes pour communiquer et \u00e9duquer, ils renforcent la confiance des clients du secteur de l\u2019assurance.\nLes clients sont mieux inform\u00e9s sur leur couverture et la valeur qu\u2019elle offre.\nIls comprennent \u00e9galement comment mettre en \u0153uvre des produits et des services non assureurs, de l\u2019embauche d\u2019un m\u00e9canicien automobile \u00e0 l\u2019installation de capteurs de maison intelligente, afin d\u2019am\u00e9liorer encore leur protection contre les risques. <\/p>\n\n L\u2019\u00e9tablissement de liens entre les assureurs, les partenaires non assureurs et les clients permet \u00e9galement d\u2019attirer et de fid\u00e9liser les clients.<\/p>\n\n Les clients manifestent de plus en plus d\u2019int\u00e9r\u00eat pour les \u00e9cosyst\u00e8mes qui associent leur assureur \u00e0 des services non li\u00e9s \u00e0 l\u2019assurance qui correspondent \u00e0 leurs besoins en mati\u00e8re d\u2019assurance IARD, expliquent Henrik Naujoks<\/a> et ses coll\u00e8gues chercheurs de Bain & Company.\nIls consid\u00e8rent ces \u00e9cosyst\u00e8mes comme des partenariats qui les aident \u00e0 atteindre une meilleure qualit\u00e9 de vie. Exploit\u00e9 efficacement, cet objectif peut \u00e9galement fid\u00e9liser les clients d\u2019assurance et leur compagnie d\u2019assurance. <\/p>\n\n Les changements technologiques dans le domaine de l\u2019assurance progressent rapidement, affectant tous les aspects de la souscription et de la distribution.\nTout au long de ces changements, les besoins, les d\u00e9sirs et les exigences des clients continuent de guider l\u2019approche des assureurs IARD en mati\u00e8re de changement num\u00e9rique. <\/p>\n\n Au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es, les clients s\u2019int\u00e9ressent aux outils num\u00e9riques de recherche, de comparaison et de placement de polices d\u2019assurance IARD.\nEn juin 2020, cependant, des chercheurs de J.D. Power ont constat\u00e9 que les canaux de service num\u00e9riques se hissaient en t\u00eate des pr\u00e9f\u00e9rences des clients, battant les autres m\u00e9thodes de contact avec les compagnies d\u2019assurance.\nLes clients disent maintenant qu\u2019ils pr\u00e9f\u00e8rent communiquer avec les compagnies d\u2019assurance en ligne plut\u00f4t qu\u2019au t\u00e9l\u00e9phone ou en personne avec un agent. <\/p>\n\n Cette pr\u00e9f\u00e9rence croissante pour la communication num\u00e9rique \u00ab a d\u2019\u00e9normes implications pour l\u2019industrie, car elle met carr\u00e9ment l\u2019accent sur l\u2019investissement num\u00e9rique \u00bb pour les assureurs qui cherchent \u00e0 \u00e9tendre leurs activit\u00e9s et \u00e0 am\u00e9liorer les communications avec les clients, explique Robert Lajdziak<\/a>, consultant principal en intelligence d\u2019assurance chez J.D. Power.<\/p>\n\n Cependant, le passage \u00e0 un environnement num\u00e9rique ne se limite pas \u00e0 recr\u00e9er le processus analogique sous forme num\u00e9rique.\n\u00ab Le formulaire analogique \u00e0 l\u2019\u00e9cran ne tire pas parti de son environnement num\u00e9rique o\u00f9 le texte intelligent, le remplissage automatique, la signature \u00e9lectronique et m\u00eame la possibilit\u00e9 de clavarder avec un repr\u00e9sentant pourraient facilement rendre le processus plus rapide et plus simple pour les clients \u00bb, explique M. Lajdziak. <\/p>\n\n Au contraire, les approches analogiques-num\u00e9riques, comme la num\u00e9risation de formulaires papier pour que les clients les impriment, les remplissent et les num\u00e9risent \u00e0 nouveau, ont tendance \u00e0 causer plus de probl\u00e8mes aux clients.<\/p>\n\n Pour les clients qui pr\u00e9f\u00e8rent toujours la communication par t\u00e9l\u00e9phone ou en personne, ou qui ont des questions auxquelles l\u2019interface num\u00e9rique initiale ne peut pas r\u00e9pondre, les outils num\u00e9riques peuvent revitaliser le service \u00e0 la client\u00e8le de l\u2019assurance et contribuer \u00e0 la fid\u00e9lisation.\nPar exemple, les chatbots et les outils d\u2019analyse vocale bas\u00e9s sur l\u2019IA peuvent aider les repr\u00e9sentants des centres d\u2019appels \u00e0 aider les clients, explique Josh Ayres<\/a>, responsable des technologies \u00e9mergentes chez IP Integration. <\/p>\n\n De m\u00eame, les outils num\u00e9riques peuvent permettre aux agents d\u2019assurance de r\u00e9pondre plus facilement aux questions des clients et d\u2019\u00e9tablir des relations.<\/p>\n\n \u00ab Les clients deviennent tout aussi perturbateurs \u00bb que la technologie en mati\u00e8re de transformation du secteur de l\u2019assurance, \u00e9crivent David Rush<\/a> et ses coll\u00e8gues chercheurs de Deloitte dans un rapport de 2020.\nEn termes de fid\u00e9lisation des clients, la m\u00e9thode la plus efficace pour fid\u00e9liser les acheteurs d\u2019assurance peut \u00eatre de suivre leurs attentes avec des solutions num\u00e9riques, plut\u00f4t que de mettre en \u0153uvre la technologie pour elle-m\u00eame. <\/p>\n\n De nombreuses compagnies d\u2019assurance pensent d\u00e9j\u00e0 aux besoins des clients lorsqu\u2019il s\u2019agit de mettre en \u0153uvre des programmes de fid\u00e9lisation formels et informels.\nRush et les chercheurs de Deloitte ont constat\u00e9, par exemple, que 62 % des assureurs pensent que la relation des assureurs avec les partenaires de l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me non assureurs joue un r\u00f4le important dans les d\u00e9cisions de fid\u00e9lisation des clients.\nCinquante-sept pour cent soulignent que la capacit\u00e9 des clients \u00e0 parler \u00e0 un personnel exp\u00e9riment\u00e9 est la cl\u00e9 de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients ; Seuls 12 % adoptent encore les r\u00e9compenses, les avantages ou les promotions conventionnels comme facteurs de fid\u00e9lit\u00e9. <\/p>\n\n Les clients semblent \u00eatre d\u2019accord avec les \u00e9valuations des assureurs sur les plus grands probl\u00e8mes de fid\u00e9lisation.\nDans une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par Verint Systems, 83 % des clients ont d\u00e9clar\u00e9 que l\u2019exp\u00e9rience client avait pes\u00e9 lourd dans leurs d\u00e9cisions de fid\u00e9lit\u00e9, tandis que 77 % ont d\u00e9clar\u00e9 que la commodit\u00e9 \u00e9tait tr\u00e8s importante, \u00e9crit Shep Hyken<\/a>, conf\u00e9rencier et auteur du service client.\nQuarante-huit pour cent \u00e9taient plus susceptibles d\u2019\u00eatre fid\u00e8les aux entreprises qui utilisaient les canaux num\u00e9riques pour les atteindre. <\/p>\n\n Bien que 45 % des compagnies d\u2019assurance interrog\u00e9es dans l\u2019\u00e9tude de Deloitte consid\u00e8rent les clients comme leur plus grand d\u00e9fi, elles semblent \u00e9galement adopter la volont\u00e9 de croissance cr\u00e9\u00e9e par les demandes des clients.\nEn se d\u00e9veloppant en r\u00e9ponse aux souhaits des clients, les compagnies d\u2019assurance peuvent choisir leurs outils num\u00e9riques pour r\u00e9pondre \u00e0 des objectifs de fid\u00e9lisation ou d\u2019affaires sp\u00e9cifiques. <\/p>\n\n La num\u00e9risation a cr\u00e9\u00e9 un certain nombre d\u2019opportunit\u00e9s.\nCes opportunit\u00e9s ont \u00e9t\u00e9 accompagn\u00e9es d\u2019incertitudes.\nQuelles sont les pratiques d\u2019assurance qui ont fait leurs preuves, celles qui doivent \u00eatre abandonn\u00e9es et celles qui peuvent \u00eatre adapt\u00e9es de mani\u00e8re rentable \u00e0 un monde num\u00e9rique ? <\/p>\n\n Les programmes de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le ont une longue histoire dans le secteur de l\u2019assurance et dans d\u2019autres secteurs.\nEn les int\u00e9grant dans le monde moderne avec les bons outils num\u00e9riques, les assureurs peuvent pr\u00e9senter un concept familier aux clients de mani\u00e8re actualis\u00e9e, ce qui renforce la confiance et la fid\u00e9lit\u00e9 des clients. <\/p>\n\n Images par\u00a0: rawpixel\/\u00a9123RF.com, racorn\/\u00a9123RF.com, Aleksandr Davydov\/\u00a9123RF.com<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" En mati\u00e8re d\u2019assurance, tout est remis en question. 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<\/figure>\n\nUtiliser des outils num\u00e9riques pour cr\u00e9er des programmes de service \u00e0 la client\u00e8le exceptionnels<\/h2>\n\n
\u00c9tablir des relations num\u00e9riques<\/h3>\n\n
Prise en compte de la variable client dans l\u2019\u00e9quation de la fid\u00e9lit\u00e9<\/h3>\n\n