Nous n\u2019avons peut-\u00eatre pas encore atteint ce seuil de 85 %, mais la r\u00e9cente pand\u00e9mie a consid\u00e9rablement acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 le passage au num\u00e9rique.\nUne enqu\u00eate men\u00e9e par le fournisseur de logiciels de messagerie client Medallia Zingle<\/a> a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 qu\u2019avant le COVID-19, 78 % des consommateurs d\u00e9claraient faire des achats et utiliser des services en personne comme les salons et les salles de sport au moins trois fois par semaine.\nAujourd\u2019hui, cependant, seulement 34 % des consommateurs disent avoir maintenu ces habitudes. <\/p>\n\n En remplacement des achats en personne et de la collecte d\u2019informations, de nombreuses personnes se sont d\u00e9plac\u00e9es vers Internet.\nLes achats d\u2019\u00e9picerie, bancaires et m\u00eame d\u2019assurance sont aujourd\u2019hui effectu\u00e9s dans un environnement num\u00e9rique en nombre sans pr\u00e9c\u00e9dent. <\/p>\n\n Pourtant, le d\u00e9sir des clients de faire preuve de prudence face \u00e0 la pand\u00e9mie ne signifie pas qu\u2019ils ressentent automatiquement les achats d\u2019assurance num\u00e9riques comme satisfaisants.\nLorsque la technologie n\u2019est pas appliqu\u00e9e avec soin, les clients peuvent vivre des exp\u00e9riences frustrantes. <\/p>\n\n \u00ab L\u2019utilisation de la technologie sans comprendre les implications sur l\u2019exp\u00e9rience client globale peut avoir des effets n\u00e9fastes (c\u2019est-\u00e0-dire de la frustration ou du scepticisme) sur les relations que vous \u00e9tablissez avec les assur\u00e9s \u00bb, \u00e9crit Vivienne Zimmermann<\/a>, directrice de l\u2019exp\u00e9rience client chez ProSight Specialty Insurance.\nEt avec autant d\u2019options en ligne pour le magasinage d\u2019assurance disponibles, les clients qui ont du mal avec l\u2019interface d\u2019une compagnie peuvent facilement essayer un autre assureur. <\/p>\n\n Une \u00e9tude a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 54 % des clients d\u2019assurance recherchent des devis d\u2019assurance en ligne.\nCependant, lorsqu\u2019il s\u2019agit d\u2019acheter une police, la plupart de ces clients se tournent vers un agent plut\u00f4t que vers une application, \u00e9crit Brent Kelly<\/a>, vice-pr\u00e9sident de Sitkins Group. <\/p>\n\n \u00ab\u00a0Alors qu\u2019une machine peut effectuer une t\u00e2che donn\u00e9e, souvent plus efficacement que nous, ce qui lui manque, c\u2019est l\u2019art de l\u2019activit\u00e9, cette capacit\u00e9 humaine unique \u00e0 r\u00e9pondre aux besoins de l\u2019individu\u00a0\u00bb, \u00e9crit Ron Miller<\/a>, journaliste d\u2019entreprise chez TechCrunch.\n\u00ab Le protocole peut sugg\u00e9rer une approche, mais une personne qui fait bien son travail comprend quand s\u2019adapter et les subtilit\u00e9s requises. \u00bb <\/p>\n\n M\u00eame lorsque la technologie peut faire chaque partie d\u2019un processus, comme l\u2019accueil des clients, ce n\u2019est peut-\u00eatre pas le meilleur choix.\nUn chatbot d\u2019IA, par exemple, peut recueillir toutes les donn\u00e9es cl\u00e9s sur les besoins d\u2019un client \u00e0 partir d\u2019un entretien d\u2019admission.\nMais le chatbot peut manquer une partie de la nuance \u00e9motionnelle qui est communiqu\u00e9e non verbalement, par le ton de la voix, les expressions faciales ou la posture, explique Jay Gates<\/a>, consultant en sinistres chez Gallagher. <\/p>\n\n \u00ab C\u2019est juste un processus glacial. Personne n\u2019aime parler \u00e0 un ordinateur \u00bb, dit Gates.<\/p>\n\n Les outils num\u00e9riques peuvent rendre l\u2019exp\u00e9rience client froide et impersonnelle, ou ils peuvent renforcer le lien entre les clients et leurs assureurs.\nLe r\u00e9sultat d\u00e9pend de la fa\u00e7on dont les outils sont d\u00e9ploy\u00e9s. <\/p>\n\n Il n\u2019y a pas de retour en arri\u00e8re par rapport \u00e0 l\u2019avenir num\u00e9rique.\nPourtant, confier l\u2019ensemble de la relation client aux outils num\u00e9riques n\u2019est pas non plus la meilleure fa\u00e7on de cultiver ces relations.\nM\u00eame les interactions num\u00e9riques ont besoin d\u2019une touche humaine, et les agents d\u2019assurance constituent un excellent point de d\u00e9part. <\/p>\n\n Les agents d\u2019assurance jouent un r\u00f4le cl\u00e9 dans l\u2019\u00e9tablissement de relations assureur-client.\nL\u2019expertise d\u2019un agent et sa capacit\u00e9 \u00e0 communiquer en face \u00e0 face avec les clients font des agents les mieux plac\u00e9s pour traiter un certain nombre de questions d\u2019assurance complexes, \u00e9crit Virginia Hamill<\/a> de Fit Small Business. <\/p>\n\n \u00ab Les organisations doivent s\u2019efforcer d\u2019adopter un mod\u00e8le hybride o\u00f9 l\u2019automatisation et les agents travaillent main dans la main, et chacun joue sur ses forces respectives pour soutenir les clients \u00bb, d\u00e9clare Fara Haron<\/a>, PDG de l\u2019Am\u00e9rique du Nord, de l\u2019Irlande et de l\u2019Asie du Sud-Est et vice-pr\u00e9sidente ex\u00e9cutive des clients mondiaux chez Majorel.<\/p>\n\n Pour atteindre cet objectif, M. Haron recommande aux assureurs d\u2019int\u00e9grer des chatbots bas\u00e9s sur l\u2019IA et des technologies similaires pour aider les clients \u00e0 obtenir des r\u00e9ponses plus rapidement.\nLes bots peuvent r\u00e9pondre eux-m\u00eames aux questions les plus simples et orienter les clients vers un agent lorsque leur requ\u00eate est plus complexe. <\/p>\n\n L\u2019int\u00e9gration de l\u2019intelligence artificielle et d\u2019outils similaires aux interactions agent-client peut \u00e9galement contribuer \u00e0 r\u00e9duire une autre source d\u2019aggravation pour les clients : l\u2019attente du service.\nLors d\u2019un appel de six minutes au service client, l\u2019interaction humaine n\u2019occupe qu\u2019environ 25 % du temps. les 75 % restants impliquent que le client attende pendant que les agents de service recherchent des informations, \u00e9crit Schneider. <\/p>\n\n Les outils num\u00e9riques peuvent r\u00e9duire le temps d\u2019attente, ce qui permet aux agents d\u2019aider les clients plus efficacement et avec moins de temps d\u2019attente.\nLe r\u00e9sultat est une exp\u00e9rience plus satisfaisante pour les clients et plus efficace pour les agents. <\/p>\n\n Consid\u00e9rez la technologie comme un compl\u00e9ment plut\u00f4t qu\u2019un remplacement de l\u2019interaction humaine avec les clients, recommande M. Heron.\nL\u2019implication humaine dans le choix des donn\u00e9es d\u2019entra\u00eenement des outils d\u2019IA et dans le suivi de l\u2019efficacit\u00e9 de ces outils est indispensable pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client et permettre aux employ\u00e9s, aux agents et aux courtiers des compagnies d\u2019assurance de bien faire leur travail. <\/p>\n\n La combinaison des avantages de la technologie num\u00e9rique et de l\u2019expertise humaine des agents d\u2019assurance offre le meilleur des deux mondes pour les assureurs et les clients.<\/p>\n\n \u00ab En fin de compte, si votre r\u00e9clamation ou votre question est trait\u00e9e \u00e0 votre satisfaction, est-ce important qu\u2019elle ait \u00e9t\u00e9 faite par un humain ou un robot ? En fait, si un bot peut faire le m\u00eame travail en quelques secondes, cela n\u2019am\u00e9liore-t-il pas l\u2019exp\u00e9rience utilisateur ? \u00bb, demande Michael Crowe<\/a>, fondateur et PDG de Clearsurance.<\/p>\n\n Les outils num\u00e9riques peuvent trier les faits, analyser les donn\u00e9es et rep\u00e9rer les mod\u00e8les plus rapidement que les humains.\nOn peut compter sur eux pour un certain nombre de t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives ou lourdes, comme la collecte d\u2019informations de contact de base aupr\u00e8s des clients ou la r\u00e9ponse aux questions les plus fr\u00e9quemment pos\u00e9es sur la couverture.\nPourtant, ces syst\u00e8mes atteignent leurs limites lorsqu\u2019il s\u2019agit de la complexit\u00e9 et de la subtilit\u00e9 des \u00e9motions humaines. <\/p>\n\n \u00ab Les syst\u00e8mes d\u2019IA d\u2019aujourd\u2019hui ont d\u2019\u00e9normes capacit\u00e9s cognitives, mais il n\u2019y a pas d\u2019intelligence \u00e9motionnelle dans ces technologies \u00bb, explique Gabi Zijderveld<\/a>, directrice du marketing chez Affectiva.\nLa technologie peut \u00eatre capable de traiter des faits et des chiffres, mais elle ne peut pas tenir compte des facteurs \u00e9motionnels, peu importe \u00e0 quel point ces sentiments p\u00e8sent sur les clients humains. <\/p>\n\n Les meilleures strat\u00e9gies d\u2019exp\u00e9rience client humaine\/digitale se concentreront sur deux points, \u00e9crit John Abraham<\/a>, directeur g\u00e9n\u00e9ral de l\u2019Institut Medallia.\nIls chercheront \u00e0 rendre les interactions des clients avec l\u2019entreprise aussi fluides que possible.\nEt lorsque les clients ont besoin de conseils ou \u00e9prouvent des \u00e9motions tr\u00e8s fortes, ils leur permettent de joindre facilement un \u00eatre humain exp\u00e9riment\u00e9 qui peut les aider. <\/p>\n\n Pour \u00e9tablir des relations solides avec leurs clients, les compagnies d\u2019assurance ne doivent pas seulement tenir compte des \u00e9motions des clients.\nIls doivent \u00e9galement r\u00e9pondre aux attentes g\u00e9n\u00e9r\u00e9es lorsque ces \u00e9motions interagissent avec les promesses de la compagnie d\u2019assurance. <\/p>\n\n \u00ab L\u2019\u00e9poque o\u00f9 l\u2019on promouvrait des messages de \u00ab\u00a0bienveillance\u00a0\u00bb via les m\u00e9dias sociaux et la publicit\u00e9 est r\u00e9volue. Les consommateurs ne sont pas na\u00effs ; S\u2019\u00e9tant retrouv\u00e9s d\u00e9sormais d\u00e9pendants des services num\u00e9riques et \u00e0 distance pour effectuer leurs t\u00e2ches de la vie quotidienne, ils doivent \u00eatre convaincus que l\u2019on peut compter sur les organisations avec lesquelles ils font affaire pour tenir leurs promesses \u00bb, \u00e9crit Martin Taylor<\/a>, directeur g\u00e9n\u00e9ral adjoint et directeur marketing mondial de Redwood Technologies Group.<\/p>\n\n Pour lancer le processus d\u2019humanisation des connexions num\u00e9riques, les compagnies d\u2019assurance pourraient b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une mise \u00e0 jour de leurs mod\u00e8les op\u00e9rationnels.\nEn mettant l\u2019accent sur la continuit\u00e9 dans le cadre de la nouvelle normalit\u00e9 de la COVID-19, les assureurs peuvent identifier les domaines o\u00f9 les outils num\u00e9riques offrent la personnalisation, la fiabilit\u00e9 et la flexibilit\u00e9 souhait\u00e9es par les clients, et o\u00f9 l\u2019interaction humaine est toujours n\u00e9cessaire, \u00e9crit Kyle McNabb<\/a>, vice-pr\u00e9sident senior du marketing produit chez ASG Technologies. <\/p>\n\n La technologie offre un certain nombre de possibilit\u00e9s aux compagnies et aux agents d\u2019assurance pour am\u00e9liorer le service \u00e0 la client\u00e8le.\nCependant, demander aux clients de traiter uniquement avec des applications et des bots risque d\u2019entraver plut\u00f4t que d\u2019aider la relation client.\nAu lieu de cela, combinez les outils num\u00e9riques avec la connexion humaine pour offrir aux clients le meilleur des deux mondes. <\/p>\n\n Images par\u00a0: Suwat Supachavinswad\/\u00a9123RF.com, milkos\/\u00a9123RF.com, Sutthinon Sanyakup\/\u00a9123RF.com<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Les outils num\u00e9riques permettent aux compagnies d\u2019assurance d\u2019\u00e9largir leur port\u00e9e aupr\u00e8s des clients comme jamais auparavant. 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<\/figure>\n\nConstruire un avenir hybride-num\u00e9rique<\/h2>\n\n