Pour garder une longueur d\u2019avance sur les insurtechs, il n\u2019est pas n\u00e9cessaire que les op\u00e9rateurs historiques les battent \u00e0 leur propre jeu.\nIl s\u2019agit plut\u00f4t d\u2019une compr\u00e9hension claire des attentes num\u00e9riques des clients, ainsi que d\u2019une attention particuli\u00e8re \u00e0 l\u2019\u00e9tablissement de relations et \u00e0 la culture des environnements num\u00e9riques. <\/p>\n\n
Comprendre ce qui pousse les clients \u00e0 passer au num\u00e9rique<\/h2>\n\n
\u00ab Les assureurs traditionnels qui veulent faire face aux acteurs num\u00e9riques doivent \u00eatre parfaitement conscients de l\u2019\u00e9volution du march\u00e9 et de la fa\u00e7on dont leurs concurrents r\u00e9agissent \u00bb, \u00e9crivent Kaesler, et.\nAl. <\/p>\n\n
La pand\u00e9mie de COVID-19 a amen\u00e9 de nombreux clients \u00e0 adopter des approches num\u00e9riques pour acqu\u00e9rir de l\u2019assurance et d\u2019autres produits et services n\u00e9cessaires.\n\u00ab De nombreux clients qui n\u2019interagissaient pas auparavant num\u00e9riquement se sont maintenant connect\u00e9s en ligne pour faire des achats et d\u2019autres activit\u00e9s, ce qui permet aux assureurs de favoriser plus facilement l\u2019adoption du num\u00e9rique \u00bb, \u00e9crivent M\u00e1rio Conde, Andrew Schwedel et Tanja Brettel<\/a> de Bain & Company. <\/p>\n\n En examinant les efforts num\u00e9riques de plusieurs compagnies d\u2019assurance de premier plan, Conde, Schwedel et Brettel ont constat\u00e9 que les compagnies d\u2019assurance les plus performantes investissent d\u00e9j\u00e0 dans les actifs num\u00e9riques dans le but de donner la priorit\u00e9 \u00e0 la facilit\u00e9 d\u2019utilisation par le client.<\/p>\n\n \u00ab Par exemple, ils [leading insurers] sont 1,7 fois plus susceptibles que les autres compagnies d\u2019assurance d\u2019avoir un site Web et un portail de service client \u00e0 la pointe de la technologie.\nIls sont 2,8 fois plus susceptibles d\u2019offrir une approbation ou un rejet instantan\u00e9 en ligne d\u2019une demande d\u2019assurance automobile \u00bb, expliquent-ils.\nCes assureurs utilisent \u00e9galement davantage de canaux num\u00e9riques, en moyenne, y compris une adoption plus large des m\u00e9dias sociaux, des applications mobiles et de la vid\u00e9o. <\/p>\n\n Les assureurs qui adoptent ces outils num\u00e9riques pour atteindre les clients le font parce qu\u2019ils sont conscients que les clients s\u2019attendent de plus en plus \u00e0 une option num\u00e9rique ou uniquement num\u00e9rique pour souscrire une assurance.<\/p>\n\n \u00ab Les clients recherchent une couverture rapide, simple, personnalis\u00e9e et abordable, et ils ne veulent pas faire de compromis pour une exp\u00e9rience client moins qu\u2019exceptionnelle \u00bb, \u00e9crit Guy Goldstein<\/a>, PDG de Next Insurance.<\/p>\n\n Cependant, la mise en \u0153uvre d\u2019outils num\u00e9riques simplement pour le plaisir de les avoir peut ne pas attirer les clients.\nEn fait, cela peut avoir l\u2019effet inverse.\nC\u2019est parce que les clients ne s\u2019int\u00e9ressent pas \u00e0 la technologie pour elle-m\u00eame.\nIls veulent plut\u00f4t des outils qui leur facilitent le processus de recherche d\u2019assurance et d\u2019achat de polices, explique Sean Ringsted<\/a>, directeur du num\u00e9rique chez Chubb. <\/p>\n\n Adopter la technologie simplement pour l\u2019avoir n\u2019est pas non plus une solution efficace pour les compagnies d\u2019assurance.\nM. Ringsted recommande plut\u00f4t aux assureurs de se fixer des objectifs clairs, puis de choisir les technologies qui les aideront \u00e0 atteindre ces objectifs. <\/p>\n\n En fixant des objectifs ax\u00e9s sur la satisfaction des besoins et des attentes des clients, les assureurs IARD \u00e9tablis peuvent aider \u00e0 combler le foss\u00e9 entre leurs offres et le d\u00e9sir des clients de communiquer de mani\u00e8re transparente via les canaux num\u00e9riques.<\/p>\n\n Les compagnies d\u2019assurance ont accumul\u00e9 des d\u00e9cennies, voire des si\u00e8cles d\u2019exp\u00e9rience dans le domaine de l\u2019assurance.\nPour rester au sommet de leur secteur, ces assureurs \u00e9tablis doivent continuer \u00e0 se concentrer sur l\u2019assurance.\nAussi tentant que cela puisse \u00eatre de lancer de nouvelles entreprises technologiques, la technologie n\u2019est pas le principal domaine d\u2019expertise des assureurs et ne devrait pas non plus devenir leur objectif principal. <\/p>\n\n Au contraire, l\u2019\u00e9tablissement de partenariats peut aider les compagnies d\u2019assurance \u00e0 concentrer leurs efforts.\nEn comprenant les besoins et les attentes des clients, les assureurs peuvent \u00e9tablir les partenariats n\u00e9cessaires pour r\u00e9pondre aux besoins des clients l\u00e0 o\u00f9 ils se trouvent, ce qui renforce la r\u00e9tention et la fid\u00e9lit\u00e9. <\/p>\n\n \u00ab Les partenariats entre les InsurTechs et les op\u00e9rateurs historiques sont une tendance croissante, et pour une bonne raison : c\u2019est souvent une proposition gagnant-gagnant \u00bb, \u00e9crit Tal Daskal<\/a>, PDG et cofondateur de la plateforme de d\u00e9veloppement sans code EasySend.\nLes assureurs historiques apportent des relations clients existantes et des donn\u00e9es connexes \u00e0 la table, tandis que les insurtechs offrent des connaissances et des solutions technologiques de pointe. <\/p>\n\n Les startups qui se concentrent d\u00e8s le d\u00e9part sur des approches num\u00e9riques ont plusieurs avantages sur les institutions en place, note Sergiu Negut<\/a>, cofondateur et vice-pr\u00e9sident ex\u00e9cutif de la plateforme de technologie financi\u00e8re automatis\u00e9e Fintech OS.\n\u00ab Ils sont tr\u00e8s bons en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client et c\u2019est parce qu\u2019ils n\u2019ont aucune dette technique \u00bb, explique Negut.\nLes insurtechs n\u2019ont pas \u00e0 jongler avec les syst\u00e8mes existants, et les silos d\u2019informations pr\u00e9existants ne les obligent pas \u00e0 adapter leur approche aux clients ou aux produits. <\/p>\n\n Les assureurs IARD \u00e9tablis et les jeunes entreprises en d\u00e9marrage de l\u2019assurtech adoptent des partenariats parce que les deux parties ont compris qu\u2019aucune des deux ne peut transformer le secteur de l\u2019assurance enti\u00e8rement \u00e0 elle seule, \u00e9crit Dan Epstein<\/a>, PDG de ReSource Pro, un fournisseur de solutions et de services op\u00e9rationnels d\u2019assurance.\nAu contraire, la combinaison de l\u2019exp\u00e9rience de l\u2019assurance et de l\u2019innovation technologique est n\u00e9cessaire pour faire entrer l\u2019ensemble du secteur de l\u2019assurance dans un monde num\u00e9rique. <\/p>\n\n Au cours de la prochaine d\u00e9cennie, le secteur de l\u2019assurance pourrait conna\u00eetre une croissance de 600 milliards de dollars de son chiffre d\u2019affaires et une am\u00e9lioration de 25 \u00e0 35 % de ses ratios d\u2019exploitation combin\u00e9s, \u00e9crit Chris Maiato<\/a>, directeur chez EY Bermudes.\nPour atteindre ces objectifs, les compagnies d\u2019assurance devront \u00e9tablir \u00ab des partenariats strat\u00e9giques cr\u00e9ant des offres sur mesure et des programmes de mise sur le march\u00e9 uniques \u00bb, note M. Maiato. <\/p>\n\n Les partenariats avec les insurtechs peuvent aider les assureurs historiques \u00e0 am\u00e9liorer leurs objectifs de num\u00e9risation.\nCes partenariats ne sont toutefois pas les seuls que les assureurs devront cultiver afin d\u2019offrir une proposition de valeur coh\u00e9rente et un service facile aux clients. <\/p>\n\n Il est \u00e9galement essentiel d\u2019am\u00e9liorer la capacit\u00e9 des courtiers et des agents \u00e0 communiquer num\u00e9riquement.\nL\u2019am\u00e9lioration de la connectivit\u00e9 entre les agents et les courtiers est particuli\u00e8rement importante pour les assureurs commerciaux, qui se connectent en grande partie aux clients par l\u2019interm\u00e9diaire d\u2019agents et de courtiers, \u00e9crivent Graham Boffey<\/a> et ses coll\u00e8gues de KPMG. <\/p>\n\n Une exp\u00e9rience num\u00e9rique exceptionnelle pour les clients aura du mal \u00e0 apporter une valeur maximale au client ou \u00e0 l\u2019assureur si les autres m\u00e9thodes de contact, comme travailler avec un agent, sont encore d\u00e9routantes, compliqu\u00e9es ou lentes.\n\u00ab L\u2019exp\u00e9rience client doit \u00eatre coh\u00e9rente avec la proposition de valeur de l\u2019assureur tout au long du processus, quelle que soit la mani\u00e8re dont il est accessible \u00bb, \u00e9crivent M. Boffey et l\u2019\u00e9quipe de KPMG. <\/p>\n\n En \u00e9tablissant les bonnes relations avec les insurtechs, les agents et les courtiers, les compagnies d\u2019assurance peuvent offrir aux clients l\u2019exp\u00e9rience num\u00e9rique qu\u2019ils attendent.<\/p>\n\n Les attentes des clients en mati\u00e8re d\u2019achat d\u2019assurance dans un environnement num\u00e9rique sont fa\u00e7onn\u00e9es par l\u2019\u00e9volution des outils et des applications num\u00e9riques qui simplifient la recherche et l\u2019achat dans d\u2019autres domaines, comme le commerce de d\u00e9tail.<\/p>\n\n Pourtant, les technologies ax\u00e9es sur le client, comme les smartphones, les chatbots et les applications mobiles, ne sont pas les seuls outils num\u00e9riques qui \u00e9voluent rapidement.\nDes outils num\u00e9riques r\u00e9cemment d\u00e9velopp\u00e9s sont \u00e9galement disponibles pour aider les compagnies d\u2019assurance \u00e0 construire des \u00e9cosyst\u00e8mes num\u00e9riques.\nCes outils peuvent \u00e9galement aider les assureurs \u00e0 r\u00e9pondre aux attentes des clients en mati\u00e8re de relation num\u00e9rique ou num\u00e9rique. <\/p>\n\n Certains outils num\u00e9riques permettent aux compagnies d\u2019assurance d\u2019interagir plus facilement avec les clients et les partenaires sans avoir \u00e0 remanier leurs syst\u00e8mes informatiques existants.\n\u00ab Avec l\u2019utilisation de logiciels tels que des couches frontales ou des passerelles API, par exemple, des it\u00e9rations rapides peuvent \u00eatre mises en \u0153uvre sur toutes les interfaces directes avec les clients sans avoir \u00e0 intervenir dans l\u2019informatique existante \u00bb, \u00e9crit Sascha Langfus<\/a> chez Avenga. <\/p>\n\n Les microservices offrent une autre fa\u00e7on de cr\u00e9er des outils qui attirent les clients num\u00e9riques.\nLes microservices aident les assureurs \u00e0 adapter diverses applications Web pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs propres besoins, voire \u00e0 cr\u00e9er de nouvelles applications qui peuvent fonctionner facilement dans le m\u00eame environnement num\u00e9rique, \u00e9crit Ayan Sarkar<\/a>, vice-pr\u00e9sident et responsable mondial de l\u2019assurance chez Go-To-Market.\n\u00c0 l\u2019instar des API, les microservices am\u00e9liorent la communication entre les diff\u00e9rents syst\u00e8mes informatiques, offrant une exp\u00e9rience transparente aux clients, m\u00eame si les syst\u00e8mes existants de collecte, d\u2019analyse et de stockage des donn\u00e9es restent quelque peu s\u00e9par\u00e9s les uns des autres. <\/p>\n\n L\u2019une des fa\u00e7ons dont les compagnies d\u2019assurance font face \u00e0 la concurrence accrue des insurtechs est de construire leurs propres \u00e9cosyst\u00e8mes num\u00e9riques.\nLorsque les clients se connectent \u00e0 leur compagnie d\u2019assurance via l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me num\u00e9rique, ils ont \u00e9galement acc\u00e8s \u00e0 des activit\u00e9s connexes qui peuvent \u00eatre tr\u00e8s pertinentes pour eux \u00e0 ce moment-l\u00e0. <\/p>\n\n Par exemple, un client \u00e0 la recherche d\u2019une assurance habitation peut \u00e9galement \u00eatre en mesure de se connecter \u00e0 des inspecteurs en b\u00e2timent, des installateurs d\u2019alarmes et d\u2019autres professionnels connexes par le biais de l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me num\u00e9rique de sa compagnie d\u2019assurance habitation.<\/p>\n\n La construction d\u2019\u00e9cosyst\u00e8mes permet aux compagnies d\u2019assurance de diversifier leurs propres activit\u00e9s et d\u2019offrir une exp\u00e9rience plus compl\u00e8te et plus facile \u00e0 utiliser aux clients.\nPourtant, \u00ab cela rend \u00e9galement leur activit\u00e9 beaucoup plus complexe \u00bb, \u00e9crit Michael Douglas<\/a> de la plate-forme d\u2019applications OutSystems.\nL\u2019attention port\u00e9e \u00e0 une connectivit\u00e9 transparente pour les clients, les agents, les courtiers et les partenaires de l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me est essentielle au succ\u00e8s de l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me. <\/p>\n\n Alors que les approches num\u00e9riques continuent de devenir la norme, les compagnies d\u2019assurance ressentiront une pression croissante pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience num\u00e9rique qu\u2019elles offrent aux clients.\n\u00ab Les assureurs n\u2019ont d\u2019autre choix que d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience num\u00e9rique pour quatre raisons : \u00e9liminer les mauvais volumes \u00e9vitables, donner le contr\u00f4le au client gr\u00e2ce \u00e0 de meilleurs outils en libre-service, r\u00e9duire les co\u00fbts unitaires et num\u00e9riser les ventes \u00bb, \u00e9crivent Henrik Naujoks<\/a> et ses coll\u00e8gues associ\u00e9s de Bain & Company. <\/p>\n\n \u00ab La nouvelle norme est l\u2019acc\u00e8s num\u00e9rique \u00bb, note Sarkar.\nEn comprenant les attentes des clients, les compagnies d\u2019assurance peuvent se fixer des objectifs pour r\u00e9pondre \u00e0 ces attentes et mobiliser leurs ressources en cons\u00e9quence. <\/p>\n\n Images par\u00a0: ismagilov\/\u00a9123RF.com, stokkete\/\u00a9123RF.com, fizkes\/\u00a9123RF.com<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Les attentes des clients en mati\u00e8re d\u2019achat ont chang\u00e9. 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