La transformation num\u00e9rique n\u2019est plus dans notre avenir.\nCela fait partie de nos vies aujourd\u2019hui.\nLes agents doivent adopter des plateformes num\u00e9riques pour survivre, et les assureurs doivent rendre ces outils disponibles afin de maintenir leurs relations avec les agents. <\/p>\n\n
Bienvenue dans l\u2019\u00e9conomie des plateformes<\/h2>\n\n
Le secteur de l\u2019assurance a \u00e9t\u00e9 l\u2019un des premiers \u00e0 adopter les premi\u00e8res solutions informatiques d\u2019entreprise.\nPour int\u00e9grer la nature lin\u00e9aire et pr\u00e9programm\u00e9e des premiers ordinateurs, les professionnels de l\u2019assurance ont d\u00fb changer leur fa\u00e7on de faire des affaires. <\/p>\n\n
L\u2019industrie a b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 d\u2019\u00eatre parmi les premi\u00e8res \u00e0 adopter de nouvelles technologies informatiques d\u2019entreprise, explique Craig Bedell<\/a>, consultant en solutions d\u2019assurance.\n\u00ab Cependant, les processus commerciaux alambiqu\u00e9s et les communications bas\u00e9es sur des formulaires qui ont servi \u00e0 ces premi\u00e8res technologies n\u2019ont pas chang\u00e9 au fur et \u00e0 mesure que les capacit\u00e9s techniques \u00e9voluaient \u00bb, note M. Bedell. <\/p>\n\n Le r\u00e9sultat est un secteur de l\u2019assurance dont la technologie n\u2019est plus en phase avec les industries environnantes, ainsi qu\u2019avec les attentes des clients.<\/p>\n\n Aujourd\u2019hui, les plateformes dominent le monde des affaires, avec des entreprises comme Uber, Airbnb et Facebook en t\u00eate.\n\u00ab Il y a encore cinq ans, on n\u2019aurait pas pu imaginer que la plus grande soci\u00e9t\u00e9 de services de taxi au monde ne poss\u00e9derait pas de v\u00e9hicules ou que la plus grande soci\u00e9t\u00e9 d\u2019h\u00e9bergement au monde ne poss\u00e9derait pas de biens immobiliers \u00bb, \u00e9crivent Karen Vey<\/a> et ses coll\u00e8gues chercheurs dans un article publi\u00e9 en 2017 dans l\u2019International Journal of Advanced Corporate Learning.\nDe m\u00eame, notent-ils, Facebook ne vend pas de contenu qu\u2019il produit ; Au contraire, l\u2019entreprise est devenue un leader mondial des m\u00e9dias en h\u00e9bergeant du contenu produit par d\u2019autres. <\/p>\n\n Les clients s\u2019attendent \u00e9galement \u00e0 des exp\u00e9riences de plateforme sans friction.\nDans une \u00e9tude Forrester de 2020, 40 % des adultes am\u00e9ricains ont signal\u00e9 une augmentation de leurs achats en ligne d\u2019\u00e9t\u00e9 par rapport aux niveaux pr\u00e9-pand\u00e9miques et 42 % ont d\u00e9clar\u00e9 avoir augment\u00e9 leurs achats dans les magasins en ligne uniquement, \u00e9crit l\u2019analyste principale Emily Pfeiffer<\/a>.\n42 % ont d\u00e9clar\u00e9 qu\u2019ils n\u2019avaient pas l\u2019intention de revenir aux magasins physiques, m\u00eame s\u2019ils pouvaient le faire en toute s\u00e9curit\u00e9. <\/p>\n\n Lorsqu\u2019il s\u2019agit des attentes des clients en mati\u00e8re d\u2019achats num\u00e9riques, l\u2019assurance n\u2019\u00e9chappe pas.\nLes clients s\u2019attendent \u00e0 souscrire une assurance sur des plateformes en ligne aussi facilement qu\u2019ils le font pour d\u2019autres articles. <\/p>\n\n \u00ab Au milieu de telles perturbations, les compagnies d\u2019assurance sont oblig\u00e9es de repenser leurs mod\u00e8les d\u2019affaires et de passer au 100 % num\u00e9rique \u00bb, \u00e9crit Christopher McLaughlin<\/a> de PropertyCasualty360.\nLes agents d\u2019assurance se dirigent \u00e9galement vers le monde enti\u00e8rement num\u00e9rique. <\/p>\n\n \u00ab La transformation num\u00e9rique n\u2019est pas une d\u00e9cision commerciale, c\u2019est une strat\u00e9gie de survie \u00bb, \u00e9crit Vinod Saratchandran<\/a>, analyste commercial chez Fingent, une soci\u00e9t\u00e9 de d\u00e9veloppement de logiciels.\nPlut\u00f4t que d\u2019adopter la transformation num\u00e9rique avant les changements pr\u00e9vus dans le secteur de l\u2019assurance, les assureurs et les agents n\u2019adoptent les outils num\u00e9riques qu\u2019une fois que ces outils se sont av\u00e9r\u00e9s n\u00e9cessaires \u00e0 un succ\u00e8s continu. <\/p>\n\n Les plateformes, par exemple, sont de plus en plus populaires aupr\u00e8s des compagnies d\u2019assurance et des agents, car elles d\u00e9montrent leur capacit\u00e9 \u00e0 am\u00e9liorer la distribution, \u00e0 acc\u00e9l\u00e9rer la souscription et \u00e0 fournir aux agents les informations n\u00e9cessaires pour fournir les meilleurs conseils aux clients.\nLes portails en libre-service et les applications mobiles permettent aux agents de r\u00e9pondre aux questions des clients plus rapidement et avec plus de pr\u00e9cision. <\/p>\n\n Pendant la pand\u00e9mie de COVID-19, les agents d\u2019assurance ont trouv\u00e9 un certain nombre de fa\u00e7ons d\u2019utiliser les plateformes et les outils en ligne pour se connecter avec leurs clients, \u00e9crit Terry Rowinski<\/a>, pr\u00e9sident de Health Payment Systems.\nIl s\u2019agissait notamment d\u2019organiser davantage d\u2019appels vid\u00e9o, de partager des mises \u00e0 jour hebdomadaires avec des informations qui affectaient leurs clients et d\u2019organiser des \u00e9v\u00e9nements en ligne, comme des webinaires et des sessions de questions-r\u00e9ponses, pour aider les clients \u00e0 mieux comprendre leurs risques et comment y faire face. <\/p>\n\n La pand\u00e9mie a donn\u00e9 aux clients d\u2019assurance le temps d\u2019en savoir plus sur la couverture n\u00e9cessaire avec l\u2019aide d\u2019agents.\n\u00ab Si les agents d\u2019assurance peuvent trouver de nouvelles fa\u00e7ons de servir les clients pendant [the pandemic], les clients comprendront pourquoi la relation est si pr\u00e9cieuse \u00bb, \u00e9crit Rowinski.\nCette valeur peut \u00e9galement \u00eatre construite par le biais de plateformes num\u00e9riques une fois la pand\u00e9mie pass\u00e9e. <\/p>\n\n Le marketing des agents \u00e9volue \u00e9galement, \u00e0 mesure que les attentes des clients changent.\n\u00ab Des marques comme Amazon et Zappos ont chang\u00e9 la fa\u00e7on dont les clients d\u2019assurance s\u2019attendent \u00e0 les [agents] commercialiser et \u00e0 interagir avec elles.\nLes clients veulent un marketing rapide, personnalis\u00e9 et informatif qui diff\u00e9rencie les marques les unes des autres \u00bb, \u00e9crit Jen Wingate<\/a>, superviseure de la formation IARD chez Copeland Insurance Group. <\/p>\n\n Par exemple, une \u00e9tude de Twilio a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 9 consommateurs sur 10 souhaitent communiquer avec les marques par SMS, mais \u00ab moins de la moiti\u00e9 des entreprises mondiales ont mis en place l\u2019infrastructure n\u00e9cessaire pour r\u00e9pondre \u00e0 cette demande des consommateurs \u00bb.\nLes agents d\u2019assurance qui adoptent la messagerie texte comme moyen de parler aux clients se placent ainsi \u00e0 l\u2019avant-garde de la transformation num\u00e9rique en adoptant une technologie populaire que la plupart des clients ont d\u00e9j\u00e0 int\u00e9gr\u00e9e dans leur vie quotidienne. <\/p>\n\n \u00ab La messagerie pr\u00e9sente des avantages distincts qui devraient \u00e9galement en faire une aubaine pour l\u2019exp\u00e9rience client \u00bb, d\u00e9clare Ian Jacobs<\/a>, analyste senior chez Forrester.\nPar exemple, les clients sont plus susceptibles de r\u00e9pondre aux messages texte, et beaucoup ont d\u00e9j\u00e0 activ\u00e9 les notifications pour ces applications afin de ne jamais manquer un message. <\/p>\n\n De m\u00eame, le chat en direct peut non seulement \u00e9tablir des relations avec les clients, mais aussi acc\u00e9l\u00e9rer le processus de souscription.\n\u00ab Au lieu d\u2019avoir \u00e0 t\u00e9l\u00e9phoner \u00e0 un souscripteur ou \u00e0 envoyer des informations, puis \u00e0 recevoir de nombreuses questions de suivi, le chatbot permet \u00e0 cet agent de savoir quelle est la bonne question \u00e0 poser, en fonction de la r\u00e9ponse donn\u00e9e par le consommateur \u00bb, explique Dennis Barnes<\/a>, PDG de RGAX, soci\u00e9t\u00e9 partenaire de la transformation du secteur de l\u2019assurance. <\/p>\n\n \u00ab Notre conseil aux autres agences ind\u00e9pendantes qui cherchent leur avantage concurrentiel serait d\u2019adopter la bonne technologie qui leur permettra de se d\u00e9marquer et de fournir des conseils fiables aux clients tout en prot\u00e9geant ce qui compte le plus \u00bb, \u00e9crit Wingate.<\/p>\n\n L\u2019un des principaux obstacles pour les agents et les assureurs est la port\u00e9e large de l\u2019expression \u00ab transformation num\u00e9rique \u00bb et le travail qu\u2019elle implique.<\/p>\n\n \u00ab L\u2019expression \u00ab\u00a0transformation num\u00e9rique\u00a0\u00bb peut signifier tout et n\u2019importe quoi \u00bb, \u00e9crit Seth Earley<\/a>, PDG d\u2019Earley Information Science.\nBien que l\u2019objectif de la transformation num\u00e9rique puisse \u00eatre cibl\u00e9 et bien d\u00e9fini, la mise en \u0153uvre d\u2019outils num\u00e9riques pour atteindre cet objectif entra\u00eene souvent un bouleversement de syst\u00e8mes, de d\u00e9partements ou de fa\u00e7ons de faire des affaires entiers. <\/p>\n\n Par exemple, \u00e9crit Earley, une strat\u00e9gie num\u00e9rique destin\u00e9e \u00e0 am\u00e9liorer un aspect du service client peut affecter chaque point de contact du parcours client, ainsi que chaque membre de l\u2019\u00e9quipe qui travaille avec les informations client.\nL\u2019expansion rapide d\u2019un projet de transformation num\u00e9rique peut donner l\u2019impression qu\u2019il est intimidant pour les assureurs et impossible pour les agents. <\/p>\n\n \u00ab \u00c9tant donn\u00e9 que le champ d\u2019application est n\u00e9cessairement vaste, il peut \u00eatre tr\u00e8s difficile d\u2019obtenir un \u00e9lan soutenu et un soutien \u00e0 long terme \u00bb, \u00e9crit M. Earley.\nLa coordination entre les agents et les assureurs vers un objectif commun est essentielle. <\/p>\n\n Il est peut-\u00eatre plus facile d\u2019obtenir l\u2019adh\u00e9sion des gens que par le pass\u00e9, \u00e9crit Priya Merchant<\/a> de PropertyCasualty360.\nAlors que la r\u00e9ticence initiale au changement a ralenti les premiers efforts de transformation num\u00e9rique, aujourd\u2019hui, \u00ab beaucoup plus de personnes sont pr\u00eates \u00e0 surmonter leur r\u00e9ticence technologique \u00bb, \u00e9crit Merchant.\nL\u2019essor des services d\u2019achat, de covoiturage, de ramassage en bordure de trottoir, de livraison et d\u2019autres services a aid\u00e9 les clients, les agents et les membres du personnel des compagnies d\u2019assurance \u00e0 se familiariser avec les technologies num\u00e9riques, ce qui leur a permis de voir plus facilement comment ces outils peuvent am\u00e9liorer leur propre travail. <\/p>\n\n L\u2019int\u00e9r\u00eat accru des acteurs du secteur de l\u2019assurance, y compris les agents, pour la transformation num\u00e9rique stimule \u00e9galement l\u2019innovation et l\u2019ambition d\u2019appliquer les outils num\u00e9riques aux probl\u00e8mes commerciaux.\n\u00ab Le changement important dans les priorit\u00e9s des chefs de la direction au cours des six derniers mois indique clairement que les entreprises ont d\u00fb pivoter \u00e0 une vitesse vertigineuse pour faire face aux d\u00e9fis de la pand\u00e9mie \u00bb, note Bill Thomas<\/a>, pr\u00e9sident du conseil et chef de la direction mondial de KPMG. <\/p>\n\n Alors que la demande soudaine de capacit\u00e9s num\u00e9riques due \u00e0 la pand\u00e9mie s\u2019estompe, les assureurs et les agents peuvent faire une pause et \u00e9valuer ces changements avec perspective.\nIls peuvent d\u00e9terminer quelles adoptions num\u00e9riques fonctionnent, lesquelles doivent \u00eatre renforc\u00e9es et lesquelles peuvent \u00eatre \u00e9tendues \u00e0 de nouveaux domaines afin de renforcer les relations entre l\u2019assureur et l\u2019agent et de fid\u00e9liser les clients. <\/p>\n\n La pand\u00e9mie de COVID-19 a fait plus que nous renvoyer tous \u00e0 la maison pendant plusieurs mois et r\u00e9organiser nos habitudes d\u2019achat.\nElle a forc\u00e9 tous les secteurs \u00e0 adopter la transformation num\u00e9rique comme moyen de survie.\nLes compagnies d\u2019assurance qui mettent l\u2019accent sur l\u2019\u00e9tablissement de relations avec les agents et les clients par le biais de plateformes num\u00e9riques disposent des outils n\u00e9cessaires pour maintenir et d\u00e9velopper leurs activit\u00e9s \u00e0 l\u2019avenir. <\/p>\n\n Images par\u00a0: Andriy Popov\/\u00a9123RF.com, gstockstudio\/\u00a9123RF.com, kantver\/\u00a9123RF.com<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Pendant plusieurs ann\u00e9es, le secteur de l\u2019assurance a \u00e9t\u00e9 confront\u00e9 \u00e0 des avertissements selon lesquels il \u00e9tait \u00e0 la tra\u00eene par rapport \u00e0 d\u2019autres secteurs dans son rythme de transformation num\u00e9rique. 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