Ce type d\u2019exp\u00e9rience client transparente ne peut \u00eatre r\u00e9alis\u00e9 que par la transformation num\u00e9rique, un fait qui ne semble pas \u00e9chapper \u00e0 de nombreux dirigeants.\nUne \u00e9tude d\u2019Aite Group a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client \u00e9tait l\u2019objectif de transformation num\u00e9rique le plus courant, explique Jay Sarzen<\/a>, analyste principal chez Aite.\nLes clients exigent de leurs assureurs le type d\u2019exp\u00e9riences num\u00e9riques transparentes qu\u2019ils re\u00e7oivent d\u2019autres marques comme Amazon, et les assureurs doivent d\u00e9cider comment modifier leurs op\u00e9rations pour r\u00e9pondre \u00e0 ces attentes. <\/p>\n\n L\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience utilisateur num\u00e9rique est essentielle pour r\u00e9pondre aux demandes \u00e9mergentes des consommateurs et moderniser les efforts de marketing et de vente des assureurs de dommages.<\/p>\n\n Le secteur de l\u2019assurance s\u2019oriente dans une seule direction : une plus grande num\u00e9risation.\nBien que l\u2019exp\u00e9rience client fournie par les courtiers et les agents soit toujours importante, leur exp\u00e9rience en ligne aura bient\u00f4t pr\u00e9s\u00e9ance. <\/p>\n\n Les canaux num\u00e9riques et directs sont l\u2019avenir du secteur de l\u2019assurance, et les entreprises les plus prosp\u00e8res seront celles qui combineront ces canaux avec des analyses et des donn\u00e9es pour cibler et engager les clients avec pr\u00e9cision, ont d\u00e9clar\u00e9 Isabelle Santenac<\/a> et les autres membres de l\u2019\u00e9quipe Services-conseils en assurance d\u2019EY.<\/p>\n\n \u00ab Ces entreprises utiliseront des canaux d\u2019affinit\u00e9 et des strat\u00e9gies d\u2019engagement num\u00e9rique pour stimuler la r\u00e9tention et la fid\u00e9lit\u00e9 \u00bb, \u00e9crivent-ils.\n\u00ab Ils peuvent utiliser des r\u00e9visions de prix automatis\u00e9es pour renouveler automatiquement les polices au prix le plus comp\u00e9titif du march\u00e9. Les assureurs les plus efficaces cibleront et feront des ventes crois\u00e9es plus efficacement et d\u00e9velopperont des capacit\u00e9s de libre-service robustes. Ils permettront \u00e9galement aux agents num\u00e9riques dot\u00e9s de l\u2019IA et de l\u2019apprentissage automatique d\u2019interagir avec les clients \u00e0 l\u2019aide de technologies de reconnaissance textuelle, vid\u00e9o et vocale. <\/p>\n\n C\u2019est ce sont les clients qui d\u00e9cident, et non les cr\u00e9ateurs de polices, et ce sont eux qui exigent des exp\u00e9riences en ligne personnalis\u00e9es, expliquent Tom Super et Colleen Cairns<\/a> de J.D. Power.\n\u00ab\u00a0Les acheteurs qui utilisent des offres num\u00e9riques pendant l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat sont plus satisfaits du processus de devis que les acheteurs qui utilisent les canaux traditionnels\u00a0\u00bb, \u00e9crivent-ils.\n\u00ab L\u2019assistance en ligne, par exemple, n\u2019est utilis\u00e9e que par 6 % des acheteurs, mais la satisfaction moyenne des acheteurs est de 773, soit 62 points de plus que la satisfaction des acheteurs du site Web. \u00bb <\/p>\n\n Les exp\u00e9riences num\u00e9riques peuvent \u00e9galement avoir un impact durable sur les niveaux de satisfaction des clients.\n Brian Levine<\/a> , de Mobiquity, cite plusieurs recherches qui montrent \u00e0 quel point les mauvaises exp\u00e9riences nuisent aux assureurs, tandis que les bonnes exp\u00e9riences rendent les clients plus fid\u00e8les.\nPlus pr\u00e9cis\u00e9ment, les clients d\u2019assurance am\u00e9ricains insatisfaits sont 40 % plus susceptibles de parler de leur exp\u00e9rience \u00e0 d\u2019autres personnes, et 91 % des clients d\u2019assurance britanniques affirment qu\u2019un bon service client num\u00e9rique les rend plus fid\u00e8les. <\/p>\n\n De nombreux facteurs entrent en ligne de compte dans la cr\u00e9ation du type d\u2019exp\u00e9rience num\u00e9rique que les clients d\u2019assurance recherchent, mais une exp\u00e9rience transparente est absolument essentielle.\nLes clients doivent \u00eatre en mesure d\u2019obtenir les r\u00e9sultats souhait\u00e9s rapidement et avec le moins d\u2019interaction possible, explique Jude Sherman<\/a>, responsable du marketing de croissance chez EasySend. <\/p>\n\n Cependant, il n\u2019est pas toujours possible ni m\u00eame pr\u00e9f\u00e9rable de conclure un achat de police sans parler \u00e0 un agent.\nLorsque c\u2019est le cas, le transfert entre les canaux de vente num\u00e9riques et les employ\u00e9s des transporteurs devrait \u00e9galement se faire sans heurts, \u00e9crit Lev Barinskiy<\/a>, cofondateur et PDG de SmartFinancial.\n\u00ab Les deux composantes, le num\u00e9rique et le personnel, doivent se compl\u00e9ter, et les messages sur les produits et services doivent refl\u00e9ter le mariage de la technologie et de la connexion humaine. \u00bb <\/p>\n\n Un exemple concret de ce concept en action se trouve sous la forme de chatbots.\nLes chatbots am\u00e9liorent l\u2019exp\u00e9rience client de l\u2019assurance tout comme ils le font dans le commerce de d\u00e9tail, \u00e9crivent Sean Kennedy et Federico Pienovi de Globant<\/a>.\nEn fait, ils peuvent \u00eatre plus efficaces que leurs homologues humains. <\/p>\n\n \u00ab Les chatbots aident \u00e0 neutraliser les \u00e9motions pendant les \u00e9tapes transactionnelles du cycle de vie de l\u2019assurance \u00bb, \u00e9crivent-ils.\n\u00ab D\u2019une certaine mani\u00e8re, les chatbots sont une extension d\u2019une recherche sur le Web. La diff\u00e9rence est qu\u2019ils vont plus loin et pr\u00e9sentent aux clients des informations qui sont autrement difficiles d\u2019acc\u00e8s. Les chatbots simplifient \u00e9galement les t\u00e2ches de routine, \u00e9liminant ainsi la frustration que les assur\u00e9s ressentent g\u00e9n\u00e9ralement lorsqu\u2019ils traitent avec les assureurs. <\/p>\n\n Un autre exemple est la rapidit\u00e9 et la facilit\u00e9 avec lesquelles les clients potentiels re\u00e7oivent des devis.\nLorsqu\u2019il s\u2019agit d\u2019obtenir des devis, les clients s\u2019attendent \u00e0 pouvoir comparer les prix comme ils le feraient lorsqu\u2019ils ach\u00e8tent en ligne des v\u00eatements ou des produits m\u00e9nagers, \u00e9crit l\u2019\u00e9quipe de WaterStreet Company<\/a>.\nPour r\u00e9soudre ce probl\u00e8me, les transporteurs doivent cr\u00e9er un syst\u00e8me de devis en ligne automatis\u00e9 qui permet aux clients de fournir les informations requises et de g\u00e9n\u00e9rer eux-m\u00eames le devis.\nCela peut \u00eatre r\u00e9alis\u00e9 en recadrant le logiciel interne et les listes de contr\u00f4le que les administrateurs de politiques utilisent g\u00e9n\u00e9ralement. <\/p>\n\n Nous comprenons pourquoi il est n\u00e9cessaire d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience num\u00e9rique et \u00e0 quoi cette exp\u00e9rience devrait ressembler.\nVoyons maintenant exactement comment les dirigeants peuvent r\u00e9unir les sp\u00e9cialistes du marketing, le personnel de vente et les d\u00e9veloppeurs et ce qu\u2019ils doivent faire pour faire d\u2019une exp\u00e9rience num\u00e9rique sup\u00e9rieure une r\u00e9alit\u00e9. <\/p>\n\n La premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 planifier la carte du parcours client.\nIl s\u2019agit d\u2019identifier \u00e0 quoi ressemble le client type, ses attentes et le parcours qu\u2019il emprunte lors de l\u2019achat d\u2019un produit d\u2019assurance, \u00e9crit la r\u00e9daction de Majorel<\/a>. <\/p>\n\n \u00ab La Customer Journey Map est le plan de voyage vers le monde num\u00e9rique et dans une relation de partenariat avec le client \u00bb, expliquent-ils.\n\u00ab Il enregistre toutes les exp\u00e9riences que le client vit en ligne et hors ligne, lorsqu\u2019il entre en contact avec la compagnie d\u2019assurance, ses produits ou son service client, tant sur le plan \u00e9motionnel que fonctionnel. \u00bb <\/p>\n\n Ensuite, les dirigeants d\u2019assurance devront constituer une \u00e9quipe pour mener \u00e0 bien les am\u00e9liorations.\nLe marketing et les ventes voudront avoir leur mot \u00e0 dire lorsqu\u2019il s\u2019agira de concevoir des exp\u00e9riences num\u00e9riques, mais n\u2019oubliez pas d\u2019autres voix d\u2019experts. <\/p>\n\n Il est essentiel d\u2019inclure un responsable de l\u2019ergonomie et de la conception dans les discussions num\u00e9riques, d\u00e9clare Rob Krugman<\/a>, directeur num\u00e9rique de la soci\u00e9t\u00e9 fintech Broadridge.\nCela permettra de garder \u00e0 l\u2019esprit l\u2019utilisateur final lors de la discussion sur les fonctionnalit\u00e9s et d\u2019obtenir de meilleurs r\u00e9sultats.\n\u00ab Ce processus garantit que les priorit\u00e9s ne sont pas simplement d\u00e9cid\u00e9es par la personne la plus \u00e2g\u00e9e dans la salle ou la personne qui a la voix la plus forte, mais par le march\u00e9 et vos clients. C\u2019est aussi un d\u00e9fi pour l\u2019\u00e9quipe de repenser constamment ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et de faire les ajustements appropri\u00e9s. <\/p>\n\n Enfin, toutes les parties devront adopter le bon \u00e9tat d\u2019esprit pour r\u00e9ussir. Le rapport de 2017 de McKinsey<\/a> , intitul\u00e9 \u00ab Digital Disruption in Insurance\u00a0: Cutting Through the Noise \u00bb, a soulign\u00e9 l\u2019importance d\u2019une approche it\u00e9rative si les assureurs veulent suivre le rythme des \u00e9volutions technologiques et de l\u2019\u00e9volution des attentes des clients.\nLes assureurs doivent tester les produits avec les clients pendant le d\u00e9veloppement pour obtenir le type de retour imm\u00e9diat qui acc\u00e9l\u00e8re la cr\u00e9ation d\u2019un produit minimum viable. <\/p>\n\n La cr\u00e9ation d\u2019une meilleure exp\u00e9rience num\u00e9rique commence par une plateforme de vente directe aux consommateurs<\/a> .\nUne plateforme DTC permet aux assureurs d\u2019offrir le type d\u2019exp\u00e9riences d\u00e9crites ci-dessus tout en collectant simultan\u00e9ment les donn\u00e9es dont ils ont besoin pour am\u00e9liorer encore l\u2019exp\u00e9rience client, \u00e9crit Sam Ernest-Jones<\/a> de Global Web Index. <\/p>\n\n Cependant, la plupart des op\u00e9rateurs n\u2019auront pas besoin d\u2019attendre les donn\u00e9es des plateformes de premi\u00e8re partie pour commencer \u00e0 personnaliser l\u2019exp\u00e9rience client num\u00e9rique.\nDans la mesure du possible, des solutions d\u2019analyse pr\u00e9dictive des donn\u00e9es doivent \u00eatre utilis\u00e9es pour identifier les produits les plus appropri\u00e9s pour les clients, expliquent Mark van den Broek<\/a> et al. de The Digital Insurer.\nLes assureurs peuvent \u00e9galement utiliser l\u2019analyse des donn\u00e9es pour identifier les canaux les plus appropri\u00e9s sur lesquels se concentrer. <\/p>\n\n Une fois ces canaux identifi\u00e9s, les assureurs doivent leur accorder l\u2019attention qu\u2019ils m\u00e9ritent.\nInvestir dans une exp\u00e9rience omnicanale est essentiel pour \u00e9viter que les clients ne sortent de l\u2019entonnoir, \u00e9crit Zal Dastur<\/a>, cofondateur de la solution d\u2019engagement client Lucep.\nQuels que soient les canaux utilis\u00e9s par les clients, ils doivent \u00eatre en mesure de r\u00e9cup\u00e9rer leur application l\u00e0 o\u00f9 ils l\u2019ont laiss\u00e9e.\n\u00ab Les clients peuvent comparer les devis de plusieurs transporteurs et agents d\u2019assurance. Mais lorsqu\u2019ils voient que leurs propres coordonn\u00e9es sont d\u00e9j\u00e0 renseign\u00e9es au-dessus d\u2019un lien \u00ab\u00a0acheter maintenant\u00a0\u00bb, ils sont plus susceptibles de cliquer sur Soumettre, par rapport \u00e0 ceux qui remplissent un formulaire vide \u00e0 partir de z\u00e9ro. <\/p>\n\n Cependant, les transporteurs frontaux ne doivent pas seulement penser \u00e0 l\u2019avant.<\/p>\n\n La mise \u00e0 jour des syst\u00e8mes existants<\/a> est tout aussi importante lorsqu\u2019il s\u2019agit d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client num\u00e9rique, \u00e9crivent Will Pritchett et Louise Portelli<\/a> de KPMG.\n\u00ab De nombreux assureurs sont accabl\u00e9s par un parc commercial et technologique monolithique h\u00e9rit\u00e9 de nombreuses ann\u00e9es d\u2019acquisitions et d\u2019achats technologiques qui ont \u00e9t\u00e9 effectu\u00e9s sans une vision claire de l\u2019architecture finale de la technologie. La r\u00e9solution des probl\u00e8mes h\u00e9rit\u00e9s et la cr\u00e9ation de solutions num\u00e9riques doivent se faire simultan\u00e9ment. Sinon, les entreprises ne sont pas en mesure d\u2019innover et d\u2019extraire les donn\u00e9es dont elles ont besoin pour personnaliser l\u2019exp\u00e9rience client. <\/p>\n\n Images par\u00a0: Viacheslav Iakobchuk\/\u00a9123rf.com, Thom Holmes<\/a>, Alvaro Reyes<\/a><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Pour les clients d\u2019assurance d\u2019aujourd\u2019hui, souscrire une assurance consiste autant \u00e0 magasiner les meilleures offres en ligne qu\u2019\u00e0 appeler leur agent ou leur courtier. Et cela a des implications importantes sur l\u2019exp\u00e9rience utilisateur que les assureurs de dommages devraient essayer de cr\u00e9er. 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<\/figure>\n\n\u00c0 quoi ressemble une bonne exp\u00e9rience num\u00e9rique dans la pratique ?<\/h2>\n\n
Une strat\u00e9gie pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience utilisateur num\u00e9rique<\/h2>\n\n
![\"\"](\"https:\/\/bolttech.io\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/pinning-map-with-hand-1024x683.jpg\")
<\/figure>\n\nConstruire une meilleure exp\u00e9rience num\u00e9rique<\/h2>\n\n