Parce que les technologies d\u2019assurance sont abondantes et peu co\u00fbteuses, il peut \u00eatre tentant d\u2019essayer plusieurs options \u00e0 la fois.\nCependant, l\u2019adoption de la technologie pour le plaisir de la technologie peut finalement nuire aux objectifs commerciaux d\u2019une agence. <\/p>\n\n
Les agents d\u2019assurance peuvent contr\u00f4ler les co\u00fbts et r\u00e9duire les risques en donnant la priorit\u00e9 \u00e0 leurs objectifs.\n\u00c0 chaque nouvelle option num\u00e9rique, posez-vous la question suivante : quel probl\u00e8me cet outil r\u00e9sout-il ?\nEst-ce un probl\u00e8me auquel notre agence est actuellement confront\u00e9e ?\nCet outil r\u00e9sout-il notre probl\u00e8me d\u2019une mani\u00e8re qui nous rapproche de nos objectifs commerciaux ? <\/p>\n\n
Par exemple, les outils bas\u00e9s sur l\u2019IA pour analyser de grands ensembles de donn\u00e9es peuvent aider les agents d\u2019assurance \u00e0 atteindre l\u2019objectif d\u2019offrir de meilleurs conseils aux clients, sur la base d\u2019informations plus approfondies.<\/p>\n\n
De nombreux agents et assureurs reconnaissent d\u00e9j\u00e0 la n\u00e9cessit\u00e9 de mieux comprendre les donn\u00e9es des clients.\nDans une enqu\u00eate d\u2019Acxiom, par exemple, 94 % des dirigeants d\u2019assurance ont d\u00e9sign\u00e9 les donn\u00e9es comme \u00ab le facteur le plus important pour d\u00e9velopper une exp\u00e9rience client positive \u00bb, \u00e9crit Jochen Toepfer<\/a>, vice-pr\u00e9sident directeur des services professionnels EMEA chez Acxiom.\nEn l\u2019absence d\u2019un objectif clair d\u2019am\u00e9lioration du service client, les agents d\u2019assurance peuvent encore avoir du mal \u00e0 trouver les bons ensembles de donn\u00e9es ou les outils n\u00e9cessaires pour fournir les meilleures informations. <\/p>\n\n Donner la priorit\u00e9 \u00e0 l\u2019objectif peut \u00e9galement aider les agences d\u2019assurance \u00e0 \u00e9conomiser de l\u2019argent sur les outils.\nPar exemple, \u00ab le mot \u00ab\u00a0assurance\u00a0\u00bb est actuellement le mot-cl\u00e9 le plus cher disponible \u00e0 l\u2019achat pour une campagne au co\u00fbt par clic (CPC) Google AdWords \u00bb, note Liri Halperin-Segal<\/a>, cofondatrice et PDG du fournisseur de solutions de service client pour le secteur de l\u2019assurance LeO.\nLes agences d\u2019assurance qui se concentrent sur l\u2019objectif qu\u2019elles tentent d\u2019atteindre peuvent plus facilement calculer si AdWords, ou toute autre forme de diffusion num\u00e9rique, offrira le retour sur investissement recherch\u00e9 par l\u2019agence. <\/p>\n\n Souvent, la r\u00e9ponse n\u2019est ni une solution purement humaine, ni une solution purement technologique.\nPour de nombreux agents d\u2019assurance, l\u2019approche optimale consiste \u00e0 trouver un \u00e9quilibre entre les efforts humains et num\u00e9riques. <\/p>\n\n \u00ab Les organisations doivent s\u2019efforcer d\u2019adopter un mod\u00e8le hybride o\u00f9 l\u2019automatisation et les agents travaillent main dans la main, et chacun joue sur ses forces respectives pour soutenir les clients \u00bb, d\u00e9clare Fara Haron<\/a>, PDG Am\u00e9rique du Nord, Irlande et Asie du Sud-Est et vice-pr\u00e9sidente ex\u00e9cutive des clients mondiaux chez Majorel, fournisseur de solutions de service client.<\/p>\n\n Les nouvelles technologies d\u2019assurance offrent \u00e9galement aux agents d\u2019assurance une occasion sans pr\u00e9c\u00e9dent de lancer une activit\u00e9 d\u2019assurance v\u00e9ritablement orient\u00e9e vers le client.\n\u00ab Ce que les insurtechs font efficacement, c\u2019est d\u2019adopter une vision des besoins centr\u00e9e sur le client, de r\u00e9soudre ces besoins et de cr\u00e9er une communaut\u00e9 de personnes \u00bb, d\u00e9clare Rob Bauer<\/a>, directeur g\u00e9n\u00e9ral du groupe chez bottech. <\/p>\n\n \u00ab Il s\u2019agit de faire les choses simples rapidement et efficacement par le biais de moyens num\u00e9riques afin de lib\u00e9rer du temps pour que les gens puissent se concentrer sur les moments o\u00f9 les clients ont besoin d\u2019une touche humaine \u00bb, explique Sean Ringsted<\/a>, directeur du num\u00e9rique chez Chubb.\nEn automatisant les t\u00e2ches de routine, les agents d\u2019assurance lib\u00e8rent du temps et de l\u2019\u00e9nergie pour \u00eatre pr\u00e9sents aupr\u00e8s des clients confront\u00e9s \u00e0 l\u2019adversit\u00e9 et \u00e0 la perte, en offrant de l\u2019empathie, de l\u2019\u00e9ducation et un soutien qu\u2019aucune technologie ne peut fournir. <\/p>\n\n Il est essentiel de trouver un \u00e9quilibre entre l\u2019automatisation et l\u2019interaction humaine.<\/p>\n\n L\u2019automatisation de certaines t\u00e2ches de routine, comme le remplissage de formulaires, peut lib\u00e9rer du temps, am\u00e9liorer la pr\u00e9cision des donn\u00e9es et permettre aux agents de se concentrer sur les clients.\nPourtant, il est important d\u2019entrer dans le point de vue du client et d\u2019examiner comment l\u2019utilisation de l\u2019automatisation affecte l\u2019exp\u00e9rience globale du client avec les agents individuels et l\u2019agence d\u2019assurance dans son ensemble, \u00e9crit Vivienne Zimmermann<\/a> de PropertyCasualty360. <\/p>\n\n \u00ab Si vous automatisez totalement le processus d\u2019admission, y compris la prise de d\u00e9clarations, je pense que vous pouvez vraiment perdre de vue certaines des nuances que quelqu\u2019un dit lors d\u2019un entretien \u00bb, d\u00e9clare Jay Gates<\/a>, consultant en sinistres chez Gallagher.<\/p>\n\n Il est plut\u00f4t important de trouver un \u00e9quilibre entre les avantages de l\u2019automatisation et les besoins des clients \u00e0 un moment donn\u00e9, en permettant aux agents humains d\u2019intervenir ou d\u2019arbitrer l\u2019interaction afin que le client traite avec l\u2019agent m\u00eame si l\u2019agent utilise des technologies activ\u00e9es par l\u2019IA ou automatis\u00e9es pour accomplir certaines t\u00e2ches.<\/p>\n\n \u00ab\u00a0Dans certains cas, m\u00eame lorsque la technologie peut faire un travail ad\u00e9quat, nous voulons toujours traiter avec une personne\u00a0\u00bb, \u00e9crit Ron Miller<\/a> de TechCrunch.\nLes clients d\u2019assurance ont un certain nombre de raisons de pr\u00e9f\u00e9rer travailler avec des agents d\u2019assurance humains.\nPar exemple, les clients veulent souvent des r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions de la part d\u2019un expert humain lorsqu\u2019ils souscrivent une couverture, et ils b\u00e9n\u00e9ficient souvent de l\u2019empathie et du soutien humains lorsqu\u2019ils doivent faire une r\u00e9clamation. <\/p>\n\n La volont\u00e9 des clients d\u2019interagir avec les agents d\u2019assurance et les assureurs dans les environnements num\u00e9riques augmentait m\u00eame avant la pand\u00e9mie de COVID-19.\nLa pression soudaine de la pand\u00e9mie pour passer aux environnements num\u00e9riques et le temps pass\u00e9 dans ces environnements ont encore acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 cette tendance. <\/p>\n\n Aujourd\u2019hui, \u00ab les clients s\u2019attendent \u00e0 interagir avec les conseillers par l\u2019interm\u00e9diaire de divers canaux et plateformes [in insurance] , partout et \u00e0 tout moment.\nPar cons\u00e9quent, les agents ont adopt\u00e9 des m\u00e9thodes de communication digitale pour la prospection et la relation client \u00bb, \u00e9crit Marjorie Ma<\/a>, responsable de la gestion des produits d\u2019assurance vie chez AIG. <\/p>\n\n Bien que les clients soient plus \u00e0 l\u2019aise avec les technologies num\u00e9riques, ils ne sont pas pr\u00eats \u00e0 faire toutes leurs affaires uniquement dans un environnement num\u00e9rique, aid\u00e9s uniquement par des outils automatis\u00e9s bas\u00e9s sur l\u2019IA.\nAu contraire, les clients recherchent toujours une relation humaine, mais inform\u00e9e et soutenue par des technologies automatis\u00e9es. <\/p>\n\n Bien que les syst\u00e8mes automatis\u00e9s puissent r\u00e9pondre \u00e0 de nombreuses questions et besoins superficiels des clients, ils ne peuvent pas remplacer compl\u00e8tement les agents d\u2019assurance humains, car l\u2019IA ne peut pas vraiment comprendre ce qu\u2019on lui dit.\nEn cons\u00e9quence, la capacit\u00e9 du syst\u00e8me \u00e0 s\u2019adapter aux variations naturelles de la parole et du comportement humains est limit\u00e9e, explique Gabi Zijderveld<\/a>, directrice du marketing chez Smart Eye, fournisseur de technologie de suivi oculaire aliment\u00e9e par l\u2019IA. <\/p>\n\n Les agences d\u2019assurance qui adoptent l\u2019automatisation le plus efficacement reconna\u00eetront donc les limites de leurs outils num\u00e9riques.\nIls aideront \u00e9galement les agents et les membres du personnel \u00e0 investir dans leurs comp\u00e9tences relationnelles, en se concentrant sur les \u00e9l\u00e9ments humains de la relation client afin d\u2019optimiser l\u2019exp\u00e9rience client. <\/p>\n\n Les premiers utilisateurs de technologies bas\u00e9es sur l\u2019IA pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client ont constat\u00e9 une augmentation de l\u2019approbation des clients, une am\u00e9lioration des marges et une position concurrentielle plus forte dans leurs secteurs.\nPourtant, \u00ab ceux qui ont le plus r\u00e9ussi ont soulign\u00e9 l\u2019importance de trouver un \u00e9quilibre entre le d\u00e9ploiement d\u2019outils d\u2019IA avanc\u00e9s et l\u2019exploitation des comp\u00e9tences des agents humains \u00bb, \u00e9crit Martin Taylor<\/a>, directeur de Content Guru. <\/p>\n\n L\u2019automatisation des efforts des agents peut contribuer \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client sans submerger les clients.\nLorsque les agents ont acc\u00e8s \u00e0 des informations bas\u00e9es sur l\u2019IA et bas\u00e9es sur des donn\u00e9es, ainsi qu\u2019\u00e0 des outils qui aident \u00e0 automatiser les t\u00e2ches de routine, ils peuvent passer plus de temps \u00e0 se concentrer sur les besoins de leurs clients.\nPour le client, il en r\u00e9sulte une meilleure exp\u00e9rience d\u2019assurance. <\/p>\n\n \u00ab Pour le parcours client, l\u2019\u00e9quipe doit commencer par la vision du client du processus et d\u00e9velopper une exp\u00e9rience optimis\u00e9e, \u00e0 la fois du point de vue des co\u00fbts et du point de vue du client, sur une courte p\u00e9riode \u00bb, \u00e9crivent Tanguy Catlin<\/a> et ses coll\u00e8gues chercheurs chez McKinsey.\nLa mise en \u0153uvre de la bonne technologie, ax\u00e9e sur l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience des clients, peut aider les agents d\u2019assurance \u00e0 \u00e9tablir des relations plus solides. <\/p>\n\n Images par\u00a0: deagreez\/\u00a9123RF.com, primagefactory\/\u00a9123RF.com, michaeljung\/\u00a9123RF.com<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" La disruption num\u00e9rique a boulevers\u00e9 le secteur de l\u2019assurance, et les agents n\u2019en sont pas exempt\u00e9s. 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![\"\"](\"https:\/\/bolttech.io\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/people-at-the-office-1024x683.jpg\")
<\/figure>\n\nR\u00e9orienter les \u00e9quipes vers un r\u00f4le ax\u00e9 sur le client<\/h2>\n\n