{"id":19009,"date":"2024-09-19T23:30:14","date_gmt":"2024-09-20T04:30:14","guid":{"rendered":"https:\/\/bolttech.io\/insight\/optimiser-le-service-a-la-clientele-pour-de-meilleures-relations-a-long-terme\/"},"modified":"2024-09-19T23:30:21","modified_gmt":"2024-09-20T04:30:21","slug":"optimiser-le-service-a-la-clientele-pour-de-meilleures-relations-a-long-terme","status":"publish","type":"insight","link":"https:\/\/bolttech.io\/fr\/insights\/optimiser-le-service-a-la-clientele-pour-de-meilleures-relations-a-long-terme\/","title":{"rendered":"Optimiser le service \u00e0 la client\u00e8le pour de meilleures relations \u00e0 long terme"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>par Jim Dwane, pr\u00e9sident-directeur g\u00e9n\u00e9ral de bolt<\/strong><\/p>\n\n<p>Au cours de la derni\u00e8re d\u00e9cennie, l\u2019insurtech s\u2019est pench\u00e9e vers un monde dans lequel les outils num\u00e9riques permettent le libre-service des clients, en particulier dans les petites lignes commerciales et personnelles.<\/p>\n\n<p>Cependant, les clients ne veulent pas toujours une exp\u00e9rience d\u2019assurance \u00e0 faire soi-m\u00eame.\nLes clients des petites entreprises en particulier font appel \u00e0 des professionnels de l\u2019assurance exp\u00e9riment\u00e9s, car ils appr\u00e9cient leur assistance professionnelle. <\/p>\n\n<p>Les options de bricolage num\u00e9rique peuvent aider les clients \u00e0 en savoir plus sur l\u2019assurance et \u00e0 commencer le processus d\u2019acquisition d\u2019une couverture.\nMais pour maximiser la conversion et offrir une exp\u00e9rience client optimale, les assureurs doivent trouver un \u00e9quilibre entre les interactions num\u00e9riques et les relations humaines. <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Pourquoi vos clients recherchent une interaction humaine<\/h2>\n\n<p>Les clients de l\u2019assurance viennent de tous les horizons.\nN\u00e9anmoins, la plupart partagent un trait commun : ils savent \u00e0 quel point ils ne savent pas en mati\u00e8re de couverture d\u2019assurance. <\/p>\n\n<p>Les questions courantes que les clients peuvent rencontrer lorsqu\u2019ils recherchent une assurance via des outils num\u00e9riques en libre-service comprennent :<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Est-ce que j\u2019ach\u00e8te la bonne couverture\u00a0?<\/li>\n\n\n\n<li>Est-ce que je re\u00e7ois tous les rabais qui s\u2019appliquent \u00e0 ma situation\u00a0?<\/li>\n\n\n\n<li>Ce mot ou cette phrase particuli\u00e8re n\u2019arr\u00eate pas d\u2019appara\u00eetre \u2013 qu\u2019est-ce que cela signifie ?<\/li>\n\n\n\n<li>Si j\u2019ai pay\u00e9 un seul montant pour cette propri\u00e9t\u00e9, pourquoi les documents d\u2019assurance indiquent-ils sa valeur diff\u00e9remment ?<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Alors que ces questions s\u2019accumulent sans r\u00e9ponses toutes faites, les clients peuvent \u00e9galement ressentir leurs frustrations.\n\u00c0 un moment donn\u00e9, les clients abandonneront le processus plut\u00f4t que de laisser leur frustration s\u2019accumuler davantage. <\/p>\n\n<p>La frustration est particuli\u00e8rement probable lorsqu\u2019une configuration num\u00e9rique en libre-service n\u2019est pas calibr\u00e9e en fonction des besoins des clients.\nLes premi\u00e8res tentatives de libre-service num\u00e9rique ont souvent impos\u00e9 aux clients des t\u00e2ches telles que la comparaison des options et le remplissage des demandes, tout en rendant plus difficile pour le client de joindre un repr\u00e9sentant humain.\nLe r\u00e9sultat a \u00e9t\u00e9 une plus grande frustration des clients.  <\/p>\n\n<p>Au lieu de cela, les assureurs doivent rechercher un \u00e9quilibre entre l\u2019interaction num\u00e9rique et humaine qui offre aux clients le soutien dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Fournir un \u00e9quilibre pour une meilleure conversion<\/h2>\n\n<p>Dans une <a href=\"https:\/\/go.forrester.com\/blogs\/your-customers-want-to-self-serve-its-good-for-them-and-good-for-you\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">\u00e9tude Forrester de 2019<\/a>, deux tiers des clients interrog\u00e9s ont d\u00e9clar\u00e9 que la chose la plus importante qu\u2019une entreprise puisse faire pour fournir un bon service client \u00e9tait de valoriser le temps des clients.<\/p>\n\n<p>Valoriser le temps d\u2019un client, c\u2019est \u00e9quilibrer les aspects digitaux et humains du parcours client pour fournir un service efficace.\nLe bon \u00e9quilibre offre une exp\u00e9rience client optimale, ce qui profite \u00e0 la fois au client et \u00e0 l\u2019assureur. <\/p>\n\n<p>Pour trouver cet \u00e9quilibre, les assureurs devront se concentrer sur la recherche de son point d\u2019appui : le moment o\u00f9 un client a besoin d\u2019un humain pour intervenir et le guider tout au long du reste du processus d\u2019assurance.<\/p>\n\n<p>Permettre aux clients d\u2019utiliser les outils num\u00e9riques en libre-service dans la mesure o\u00f9 ils sont \u00e0 l\u2019aise jette une base solide pour une meilleure relation une fois qu\u2019un humain intervient.\nLes donn\u00e9es fournies par le client au cours du processus de libre-service \u00e9clairent la conversation humaine : l\u2019agent peut r\u00e9pondre \u00e0 des questions sp\u00e9cifiques, faire des recommandations personnalis\u00e9es de vente crois\u00e9e ou de vente incitative et discuter des besoins de couverture du client sur la base d\u2019une compr\u00e9hension partag\u00e9e. <\/p>\n\n<p>La relation commence lorsque l\u2019agent et le client se rencontrent alors qu\u2019ils sont engag\u00e9s dans une t\u00e2che partag\u00e9e.\nIl n\u2019est pas n\u00e9cessaire que le client soit convaincu lors de la souscription d\u2019une assurance \u2013 \u00e0 ce stade, il a d\u00e9j\u00e0 souscrit.\nAu lieu de cela, l\u2019agent peut se concentrer sur la mise en place de la couverture pr\u00e9cise dont le client a besoin.  <\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"683\" src=\"https:\/\/bolttech.io\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/couple-signed-documents-1024x683.jpg\" alt=\"Des acheteurs familiaux afro-am&#xE9;ricains signent un contrat d&#x2019;investissement hypoth&#xE9;caire serrent la main d&#x2019;un agent immobilier\" class=\"wp-image-10141\" srcset=\"https:\/\/bolttech.io\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/couple-signed-documents-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/bolttech.io\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/couple-signed-documents-300x200.jpg 300w, https:\/\/bolttech.io\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/couple-signed-documents-768x512.jpg 768w, https:\/\/bolttech.io\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/couple-signed-documents.jpg 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Choisir les bons outils pour une distribution optimis\u00e9e<\/h2>\n\n<p>Les bons outils num\u00e9riques aident les assureurs \u00e0 diversifier leur distribution et \u00e0 cr\u00e9er une exp\u00e9rience client plus compl\u00e8te.\nIls permettent \u00e9galement aux assureurs de personnaliser leur approche et de rester attentifs \u00e0 leurs bilans. <\/p>\n\n<p>Par exemple : Imaginez un petit client d\u2019assurance des entreprises \u00e0 la recherche d\u2019un type de couverture sp\u00e9cialis\u00e9 pour une entreprise de cr\u00e9neau.\nBien que la plupart des besoins des clients soient standard pour la taille et le type d\u2019entreprise, cet \u00e9l\u00e9ment pr\u00e9sente plus de risques qu\u2019il n\u2019est r\u00e9aliste pour un assureur particulier. <\/p>\n\n<p>Par le pass\u00e9, un assureur aurait pu renoncer \u00e0 l\u2019ensemble de la relation client face \u00e0 un risque intenable.\nAujourd\u2019hui, cependant, les <a href=\"https:\/\/www.boltinc.com\/product-enterprise?__hstc=103362207.8432e18fe1b4e270bd8d783f6794e506.1724072077526.1724252449792.1724256511253.9&amp;__hssc=103362207.33.1725259435939&amp;__hsfp=3405490495\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">bons outils num\u00e9riques<\/a> permettent aux assureurs de maintenir leur relation avec le client, m\u00eame lorsqu\u2019un risque particulier n\u2019est pas un risque qu\u2019ils peuvent couvrir de mani\u00e8re r\u00e9aliste en interne.\nLes technologies num\u00e9riques permettent \u00e0 l\u2019assureur de mettre le client en contact avec l\u2019agent et l\u2019assureur appropri\u00e9s pour chaque risque, ce qui am\u00e9liore encore la relation \u00e0 long terme entre le client et l\u2019assureur.  <\/p>\n\n<p>Cependant, pour b\u00e9n\u00e9ficier de ces avantages, les outils num\u00e9riques en libre-service d\u2019un assureur devront exploiter efficacement les donn\u00e9es.<\/p>\n\n<p>Aujourd\u2019hui, les meilleurs syst\u00e8mes num\u00e9riques puisent leurs informations \u00e0 partir d\u2019un certain nombre de sources.\nCes sources comprennent les bases de donn\u00e9es de l\u2019assureur, les commentaires du client et des sources tierces qui fournissent des renseignements sur les types de biens et d\u2019autres facteurs essentiels \u00e0 la couverture commerciale.\nCes donn\u00e9es peuvent aider les clients \u00e0 naviguer en libre-service et fournir une base pour une relation plus solide entre le client et l\u2019assureur lorsque vient le temps d\u2019une conversation humaine.  <\/p>\n\n<p><em>Images par\u00a0: ximagination\/\u00a9123RF.com, fizkes\/\u00a9123RF.com<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>par Jim Dwane, pr\u00e9sident-directeur g\u00e9n\u00e9ral de bolt Au cours de la derni\u00e8re d\u00e9cennie, l\u2019insurtech s\u2019est pench\u00e9e vers un monde dans lequel les outils num\u00e9riques permettent le libre-service des clients, en particulier dans les petites lignes 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