{"id":18786,"date":"2024-09-19T20:55:30","date_gmt":"2024-09-20T01:55:30","guid":{"rendered":"https:\/\/bolttech.io\/insight\/recentrer-lutilisateur-dans-la-transformation-digitale-de-lassurance\/"},"modified":"2024-09-19T20:55:34","modified_gmt":"2024-09-20T01:55:34","slug":"recentrer-lutilisateur-dans-la-transformation-digitale-de-lassurance","status":"publish","type":"insight","link":"https:\/\/bolttech.io\/fr\/insights\/recentrer-lutilisateur-dans-la-transformation-digitale-de-lassurance\/","title":{"rendered":"Recentrer l\u2019utilisateur dans la transformation digitale de l\u2019assurance"},"content":{"rendered":"\n

La disruption num\u00e9rique a introduit un \u00e9ventail vertigineux d\u2019options pour les assureurs, les agents et les clients.\nPourtant, plus de technologie n\u2019est pas toujours une bonne technologie, surtout lorsqu\u2019elle introduit de la confusion plut\u00f4t que de la commodit\u00e9. <\/p>\n\n

Pour aider les assureurs \u00e0 atteindre leurs objectifs commerciaux, la technologie d\u2019assurance doit se concentrer sur l\u2019exp\u00e9rience utilisateur.\nQu\u2019il s\u2019agisse d\u2019un client, d\u2019un agent ou d\u2019un employ\u00e9 d\u2019assureur, la capacit\u00e9 \u00e0 s\u2019adapter facilement aux nouveaux outils et \u00e0 les d\u00e9ployer pour r\u00e9pondre \u00e0 des objectifs cl\u00e9s est indispensable. <\/p>\n\n

\u00c0 qui s\u2019adresse l\u2019Insurtech ?<\/h2>\n\n

Les premiers jours de la ru\u00e9e vers la technologie se sont souvent concentr\u00e9s sur la technologie pour le plaisir de la technologie.\nLes outils num\u00e9riques ont \u00e9t\u00e9 pr\u00e9sent\u00e9s comme le moyen de r\u00e9soudre des probl\u00e8mes auparavant insurmontables et d\u2019inaugurer un nouveau monde de productivit\u00e9 et d\u2019optimisme. <\/p>\n\n

\u00c0 mesure que les outils num\u00e9riques sont devenus monnaie courante, nos habitudes d\u2019utilisation ont \u00e9galement \u00e9volu\u00e9.\nL\u2019enqu\u00eate 2021 de Gartner sur le service et l\u2019assistance \u00e0 la client\u00e8le, par exemple, a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les g\u00e9n\u00e9rations, des baby-boomers \u00e0 la g\u00e9n\u00e9ration Z, ont toutes tendance \u00e0 commencer leur parcours d\u2019achat d\u2019assurance par voie num\u00e9rique, m\u00eame si elles pr\u00e9f\u00e8rent diff\u00e9rents points de contact initial, \u00e9crit Deb Alvord<\/a>, vice-pr\u00e9sidente et analyste du service client et de l\u2019assistance de Gartner. <\/p>\n\n

Cependant, la croyance en la technologie comme source de bien et son adoption dans la vie quotidienne ne se sont pas toujours d\u00e9roul\u00e9es sans heurts.\nLes sites Web, les applications mobiles et les plateformes qui ne r\u00e9pondent pas aux besoins r\u00e9els des clients ont tendance \u00e0 d\u00e9p\u00e9rir \u00e0 mesure que les clients migrent vers des outils simples et intuitifs \u00e0 utiliser.\nDe m\u00eame, une entreprise qui investit dans une plate-forme peu ax\u00e9e sur les interfaces utilisateur et l\u2019exp\u00e9rience utilisateur peut voir son investissement gaspill\u00e9, car son personnel continue de s\u2019en tenir \u00e0 des m\u00e9thodes de travail famili\u00e8res plut\u00f4t que de se d\u00e9battre avec des logiciels qui rendent leur travail plus difficile. <\/p>\n\n

\u00ab Une strat\u00e9gie num\u00e9rique ne consiste pas \u00e0 d\u00e9velopper un nouveau site Web \u00ab\u00a0branch\u00e9\u00a0\u00bb et \u00e9l\u00e9gant ou \u00e0 lancer une application pour smartphone \u00bb, \u00e9crit Brian Kelley<\/a>, directeur g\u00e9n\u00e9ral de la soci\u00e9t\u00e9 de conseil en gestion Quincy Analytics.\nAu contraire, les choix technologiques doivent \u00eatre fond\u00e9s sur une compr\u00e9hension approfondie des besoins de l\u2019entreprise \u00e0 satisfaire et des comportements humains qui conduisent les gens (clients, agents et employ\u00e9s) \u00e0 l\u2019outil en premier lieu. <\/p>\n\n

Pour aligner la technologie sur les besoins humains, les assureurs doivent quitter le domaine num\u00e9rique et revenir, temporairement, \u00e0 l\u2019humain.\nSe concentrer sur l\u2019exp\u00e9rience utilisateur signifie se concentrer sur la fa\u00e7on dont les gens se d\u00e9placent et comprennent le monde. <\/p>\n\n

\u00ab L\u2019UX va au-del\u00e0 de l\u2019interface utilisateur num\u00e9rique pour examiner les parcours holistiques que les clients traversent pour accomplir des t\u00e2ches et utiliser des produits et des services. Il est essentiel de comprendre ces parcours pour cr\u00e9er la confiance et la transparence afin d\u2019aider les clients \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins en mati\u00e8re d\u2019assurance \u00bb, \u00e9crit Jon Fukuda<\/a>, cofondateur et directeur de la soci\u00e9t\u00e9 de conseil en services professionnels Limina.<\/p>\n\n

\"Couple<\/figure>\n\n

Comment donner la priorit\u00e9 \u00e0 l\u2019utilisateur lors du choix de la technologie<\/h2>\n\n

Il est essentiel de prendre le point de vue du client pour choisir une plateforme qui a du sens pour les utilisateurs.\nPourtant, avec l\u2019\u00e9volution rapide des attentes et des perspectives des clients, les assureurs doivent comprendre o\u00f9 en sont les clients aujourd\u2019hui afin de leur offrir l\u2019exp\u00e9rience qu\u2019ils recherchent. <\/p>\n\n

Par exemple, les clients d\u2019assurance sont maintenant plus susceptibles de rechercher une couverture qui couvre \u00e0 la fois les risques personnels et commerciaux, \u00e9crivent Charlie Mihaliak et Chris Raimondo<\/a> d\u2019EY.\n\u00c0 mesure que de plus en plus de personnes prennent des emplois secondaires ou travaillent \u00e0 distance, elles voient leur vie personnelle et commerciale converger, et elles s\u2019attendent \u00e0 ce que la couverture refl\u00e8te cette r\u00e9alit\u00e9. <\/p>\n\n

De plus, les clients ont commenc\u00e9 \u00e0 regarder au-del\u00e0 de leurs propres besoins et int\u00e9r\u00eats imm\u00e9diats lorsqu\u2019il s\u2019agit de souscrire une assurance, disent Mihaliak et Raimondo.\nFace \u00e0 une panoplie de risques naturels tels que le changement climatique, les incendies de for\u00eat, les ouragans et les pand\u00e9mies, les clients s\u2019int\u00e9ressent d\u00e9sormais de plus en plus \u00e0 savoir si les compagnies d\u2019assurance se comportent en tant que citoyens environnementaux et sociaux responsables. <\/p>\n\n

Les assureurs s\u2019accordent \u00e0 dire que l\u2019adoption des outils num\u00e9riques fera progresser les assureurs individuels et l\u2019industrie.\nPourtant, les outils choisis auront de l\u2019importance.\nLes plates-formes ax\u00e9es sur l\u2019utilisateur comprendront des fonctionnalit\u00e9s telles que : <\/p>\n\n