Lorsque l\u2019exp\u00e9rience num\u00e9rique est bonne, les clients finissent rapidement par la pr\u00e9f\u00e9rer. Une \u00e9tude<\/a> a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 55 % des clients pr\u00e9f\u00e8rent les canaux num\u00e9riques aux canaux traditionnels, comme les options d\u2019achat par t\u00e9l\u00e9phone ou en personne. Chez les jeunes acheteurs, ce nombre passe \u00e0 68 %. Quarante pour cent des clients feront leurs achats ailleurs si une entreprise ne propose pas leur m\u00e9thode pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e pour faire des affaires.<\/p>\n\n \u00ab Sur le march\u00e9 de l\u2019assurance d\u2019aujourd\u2019hui, il ne suffit pas de fournir des produits et des services de haute qualit\u00e9. Aujourd\u2019hui, les compagnies d\u2019assurance doivent offrir des exp\u00e9riences num\u00e9riques positives aux clients \u00bb qui rivalisent avec celles des sites que la plupart des clients visitent quotidiennement, comme les m\u00e9dias sociaux, \u00e9crit Kristina Leach<\/a>, directrice du marketing industriel et des services financiers de la soci\u00e9t\u00e9 de conception de produits continus Quantum Metric.<\/p>\n\n Des sites comme Amazon et Facebook ont plac\u00e9 la barre tr\u00e8s haut pour les attentes des clients en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9riences d\u2019achat en ligne. Il incombe \u00e0 tous les autres, y compris aux assureurs, de respecter ou de d\u00e9passer cette norme.<\/p>\n\n Les clients du secteur de l\u2019assurance \u00e0 la recherche d\u2019un service personnalis\u00e9 ont toujours eu certaines options. Les agents et les courtiers d\u2019assurance, par exemple, \u00e9tablissent souvent des relations de longue date avec les clients qui leur permettent de faire des recommandations personnalis\u00e9es. La technologie acc\u00e9l\u00e8re le processus : aujourd\u2019hui, les assureurs peuvent utiliser les donn\u00e9es pour fournir une couverture adapt\u00e9e aux besoins d\u2019un client.<\/p>\n\n Alors que les entreprises en ligne exploitent les donn\u00e9es pour faire des recommandations personnalis\u00e9es aux clients en ligne, les clients s\u2019attendent \u00e0 des connexions individuelles en ligne, y compris avec les compagnies d\u2019assurance.<\/p>\n\n Quel type de service personnalis\u00e9 et de recommandations les clients attendent-ils ? Par exemple, une couverture d\u2019assurance qui r\u00e9pond \u00e0 des besoins \u00e9troitement li\u00e9s. Par exemple, selon une enqu\u00eate<\/a> de l\u2019American Pet Products Association, 79 % des nouveaux propri\u00e9taires d\u2019animaux de compagnie en 2020 qui ont ensuite fait l\u2019acquisition d\u2019un nouveau logement ont insist\u00e9 pour trouver un endroit qui r\u00e9pondait aux besoins de leurs animaux de compagnie ainsi qu\u2019aux leurs. Comme le note PwC, les assureurs qui savent que les clients ont un animal de compagnie peuvent fournir des services et des recommandations personnalis\u00e9s en mati\u00e8re d\u2019assurance habitation et d\u2019autres types de couverture.<\/p>\n\n Les clients privil\u00e9gient \u00e9galement les recommandations li\u00e9es \u00e0 la sant\u00e9 et \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9, en raison de l\u2019accent mis par la pand\u00e9mie sur ces besoins. Les clients de moins de 35 ans sont particuli\u00e8rement int\u00e9ress\u00e9s par des recommandations personnalis\u00e9es qui am\u00e9liorent leur s\u00e9curit\u00e9, leur sant\u00e9 et leur bien-\u00eatre, explique Kenneth Saldanha<\/a>, directeur g\u00e9n\u00e9ral principal et responsable mondial de l\u2019assurance chez Accenture.<\/p>\n\n Bien que la pand\u00e9mie ne provoque plus la m\u00eame peur et la m\u00eame incertitude qu\u2019en 2020, d\u2019autres catastrophes et \u00e9v\u00e9nements naturels ont permis aux clients de se concentrer sur la s\u00e9curit\u00e9 et la sant\u00e9. Un grand nombre d\u2019\u00e9v\u00e9nements m\u00e9t\u00e9orologiques violents en 2021, par exemple, ont suscit\u00e9 des inqui\u00e9tudes quant \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9 dans un avenir o\u00f9 le changement climatique pourrait rendre ces conditions m\u00e9t\u00e9orologiques plus probables, explique Ernst Rauch<\/a>, scientifique en chef du climat et de la g\u00e9ologie \u00e0 Munich Re.<\/p>\n\n Par le pass\u00e9, les clients de l\u2019assurance consid\u00e9raient l\u2019assurance uniquement comme un outil financier pour prot\u00e9ger leur patrimoine ou se pr\u00e9munir contre la responsabilit\u00e9. Si une temp\u00eate d\u00e9truisait leur maison, l\u2019assurance les aidait \u00e0 reconstruire\u00a0; Si un visiteur glissait et tombait, l\u2019assurance le prot\u00e9geait des frais d\u2019un proc\u00e8s. Cependant, \u00e0 mesure que la vision du monde des clients a chang\u00e9, leur approche de l\u2019assurance a \u00e9galement chang\u00e9.<\/p>\n\n \u00ab Aujourd\u2019hui, les consommateurs sont devenus beaucoup plus inclusifs et consid\u00e8rent d\u2019autres avantages de l\u2019assurance en plus d\u2019\u00eatre un filet de s\u00e9curit\u00e9 \u00bb, explique Nimish Aggarwal<\/a>, vice-pr\u00e9sident senior et responsable du marketing chez Niva Bupa Health Insurance. Les clients veulent que la couverture s\u2019adresse \u00e0 leur vie d\u2019une mani\u00e8re plus holistique et ils s\u2019attendent \u00e0 ce que les assureurs utilisent leurs donn\u00e9es pour fournir ce soutien.<\/p>\n\n Les clients b\u00e9n\u00e9ficient d\u00e9j\u00e0 des avantages d\u2019un service hyper-personnalis\u00e9 et ax\u00e9 sur les donn\u00e9es, car les outils existent pour fournir ce service. Les assureurs b\u00e9n\u00e9ficient de la possibilit\u00e9 d\u2019exploiter ces outils existants, et ils sont confront\u00e9s au d\u00e9fi d\u2019une pression croissante pour le faire.<\/p>\n\n \u00ab Nous en sommes maintenant au point o\u00f9 l\u2019avantage concurrentiel d\u00e9coulera de la capacit\u00e9 \u00e0 capturer, analyser et utiliser des donn\u00e9es clients personnalis\u00e9es \u00e0 grande \u00e9chelle et de l\u2019utilisation de l\u2019IA pour comprendre, fa\u00e7onner, personnaliser et optimiser le parcours client \u00bb, \u00e9crivent David C. Edelman et Mark Abraham<\/a> dans la Harvard Business Review. Pour mettre ces outils au travail, les assureurs devront int\u00e9grer leurs connaissances num\u00e9riques et le point de vue du client dans tous les aspects de la distribution.<\/p>\n\n Offrir des transitions transparentes de la technologie \u00e0 l\u2019agent est la cl\u00e9 de la croissance de l\u2019industrie de l\u2019assurance au cours des prochaines ann\u00e9es, d\u00e9clare Gary Shaw<\/a> de Deloitte. Lorsque les assureurs rationalisent les processus technologiques gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019automatisation et am\u00e9liorent les transferts entre la technologie et l\u2019homme, ils am\u00e9liorent l\u2019exp\u00e9rience client tout en rendant leurs propres processus d\u2019arri\u00e8re-plan plus efficaces.<\/p>\n\n Les transitions en douceur sont \u00e9galement importantes, car ce ne sont pas tous les clients qui commencent ou poursuivent leur parcours d\u2019assurance en ligne. Beaucoup choisissent encore d\u2019appeler ou de rendre visite \u00e0 un agent en personne plut\u00f4t que d\u2019utiliser des outils et des plateformes num\u00e9riques, explique Robert M. Lajdziak<\/a>, directeur de l\u2019intelligence d\u2019assurance chez J.D. Power. Les assureurs peuvent maintenir l\u2019engagement de ces clients en fournissant \u00e0 leur personnel et \u00e0 leurs agents en contact avec la client\u00e8le des outils bas\u00e9s sur l\u2019IA qui rationalisent leur travail, de sorte que chaque partie \u00e0 la r\u00e9union en face \u00e0 face ou \u00e0 la conversation t\u00e9l\u00e9phonique puisse se concentrer sur l\u2019\u00e9l\u00e9ment humain.<\/p>\n\n Les partenariats entre l\u2019ordinateur et l\u2019agent aident \u00e9galement les assureurs \u00e0 souscrire une couverture plus efficacement, une caract\u00e9ristique particuli\u00e8rement importante \u00e0 une \u00e9poque de fluctuations impr\u00e9visibles des taux.<\/p>\n\n![\"\"](\"https:\/\/bolttech.io\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/couple-handshake-with-advisor-1024x684.jpg\")
<\/figure>\n\nService hyper-personnalis\u00e9 et recommandations<\/h2>\n\n
![\"\"](\"https:\/\/bolttech.io\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/senior-couple-using-tablet-1024x683.jpg\")
<\/figure>\n\nTransitions transparentes de l\u2019ordinateur \u00e0 l\u2019agent<\/h2>\n\n