Pourquoi l\u2019accent a-t-il \u00e9t\u00e9 mis sur le profit ?\nComme la technologie a facilit\u00e9 la communication avec les clients, elle a \u00e9galement chang\u00e9 la nature de la souscription.\nPar exemple, les outils num\u00e9riques simplifient le processus d\u2019identification des risques potentiels et de tarification de la couverture en cons\u00e9quence, \u00e9vitant ainsi des pertes inattendues, \u00e9crit David Disiere<\/a>, fondateur et PDG de QEO Insurance Group. <\/p>\n\n La technologie prenant en charge de nombreuses t\u00e2ches routini\u00e8res de souscription et de distribution, les compagnies d\u2019assurance doivent se concentrer sur les aspects de l\u2019assurance que les ordinateurs ne peuvent pas faire : maintenir de solides relations avec les clients<\/a>.<\/p>\n\n Les clients veulent un \u00e9l\u00e9ment humain dans leurs achats d\u2019assurance.\nAlors que les clients explorent les options d\u2019assurance DTC, la demande de services par l\u2019interm\u00e9diaire d\u2019agents et de courtiers continue de d\u00e9passer de loin la demande d\u2019assurance DTC. <\/p>\n\n Une \u00e9tude McKinsey de 2019 a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 qu\u2019entre 2012 et 2016, les achats d\u2019assurance IARD via les canaux DTC ont augment\u00e9 de 2 %.\nLes achats via des \u00ab agents li\u00e9s et des succursales \u00bb ont diminu\u00e9 de 3 % au cours de cette p\u00e9riode, tandis que les achats via des courtiers ont augment\u00e9 de 1 %, rapportent Claudia Max<\/a> et d\u2019autres chercheurs de McKinsey. <\/p>\n\n Les assureurs qui ignorent l\u2019int\u00e9r\u00eat croissant des clients pour l\u2019achat de polices DTC le font \u00e0 leurs risques et p\u00e9rils.\nPourtant, les assureurs qui abandonnent leurs relations avec les agents au profit de la DTC abandonnent \u00e9galement un moyen puissant de fid\u00e9liser leurs clients<\/a>. <\/p>\n\n L\u2019automatisation, les canaux DTC et les perc\u00e9es num\u00e9riques similaires modifient \u00e0 la fois la relation assureur-agent et agent-client.\n\u00c0 mesure que les agents seront en mesure d\u2019automatiser des t\u00e2ches complexes gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA et \u00e0 l\u2019apprentissage automatique, ils devront trouver des moyens de donner plus de sens \u00e0 leur propre r\u00f4le dans le processus d\u2019assurance. <\/p>\n\n \u00ab L\u2019automatisation est une arme \u00e0 double tranchant : elle pourrait rendre les agents obsol\u00e8tes ou les rendre plus efficaces et productifs \u00bb, \u00e9crit Jeffery Williams<\/a>, analyste senior chez Forrester.<\/p>\n\n D\u2019une part, l\u2019automatisation permet d\u2019\u00e9liminer les agents des transactions fr\u00e9quentes, standard et \u00e0 faible co\u00fbt \u00e9motionnel ou financier, explique Elie Finegold<\/a>, entrepreneur dans le domaine de l\u2019immobilier et de la technologie.\nD\u2019autre part, les transactions peu fr\u00e9quentes, non standard ou ayant un angle \u00e9motionnel n\u00e9cessiteront toujours la touche humaine d\u2019un agent. <\/p>\n\n Alors que Finegold parlait de transactions immobili\u00e8res, les m\u00eames facteurs sont vrais en assurance.\nLes clients peuvent trouver facile de renouveler une police d\u2019assurance automobile standard en ligne, mais ils sont plus susceptibles de vouloir l\u2019aide d\u2019un professionnel pour prendre des d\u00e9cisions telles que l\u2019assurance de leur entreprise ou la mise en place d\u2019une couverture pour une voiture d\u2019\u00e9poque qui leur est ch\u00e8re. <\/p>\n\n La capacit\u00e9 d\u2019\u00e9tablir ce lien humain est au c\u0153ur du pouvoir et de la valeur de l\u2019agent d\u2019assurance.<\/p>\n\n \u00ab La proposition de valeur de l\u2019agent d\u2019assurance ind\u00e9pendant n\u2019est pas la couverture, le prix ou le service \u00bb, explique Ryan Hanley<\/a>, consultant en leadership.\nIl s\u2019agit plut\u00f4t de la capacit\u00e9 d\u2019\u00e9tablir une relation client individuelle en sachant que l\u2019agent tirera parti des outils num\u00e9riques pour fournir un service personnalis\u00e9<\/a> exceptionnel. <\/p>\n\n De cette fa\u00e7on, les agents sont des interm\u00e9diaires \u00e0 valeur ajout\u00e9e dans le processus d\u2019achat d\u2019assurance.\nIls travaillent avec le client et le portail de distribution num\u00e9rique pour s\u2019assurer que les questions des clients re\u00e7oivent une r\u00e9ponse efficace et que le client comprend leur couverture \u2013 un facteur essentiel de satisfaction client, notamment lorsqu\u2019une plainte est d\u00e9pos\u00e9e. <\/p>\n\n En revanche, les clients qui souscrivent une assurance directement en ligne peuvent ne pas bien comprendre leur couverture.\n\u00ab\u00a0Les utilisateurs peuvent ne pas lire les petits caract\u00e8res ou pourraient \u00eatre confus quant aux termes de leur politique. Cela pourrait garder un titulaire de police dans l\u2019ignorance de la couverture \u00e0 laquelle il a acc\u00e8s. Ils ne savent peut-\u00eatre m\u00eame pas quel sera leur co\u00fbt r\u00e9el par mois \u00bb, explique Tess Owen<\/a> de QuoteWizard.\nTous ces points peuvent non seulement r\u00e9duire la satisfaction des clients, mais aussi devenir des sujets de discorde. <\/p>\n\n De nombreuses compagnies d\u2019assurance coexistent actuellement entre les canaux DTC ax\u00e9s sur la technologie et les agents locaux bas\u00e9s sur l\u2019humain.\nBien que les commentateurs de l\u2019assurance aient des opinions sur cette double relation, personne ne sait exactement comment l\u2019\u00e9quilibre sera trouv\u00e9. <\/p>\n\n Les compagnies d\u2019assurance peuvent b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une approche fond\u00e9e sur le CIPH.\nAujourd\u2019hui, les clients pr\u00e9f\u00e8rent de plus en plus se renseigner sur les options d\u2019assurance en ligne. <\/p>\n\n Par exemple, une \u00e9tude a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 52 % des acheteurs utilisent les moteurs de recherche pour rechercher<\/a> des marques et des produits ; 32 % font des recherches sur une marque en ligne avant d\u2019acheter, et 25 % suivent les marques qui les int\u00e9ressent sur les r\u00e9seaux sociaux, explique Sam Ernest-Jones<\/a> de GlobalWebIndex.<\/p>\n\n En \u00e9tablissant une pr\u00e9sence en ligne, les compagnies d\u2019assurance peuvent attirer l\u2019attention de ces consommateurs qui naviguent sur le Web.\nIls peuvent \u00e9galement tirer parti d\u2019outils tels que l\u2019intelligence artificielle pour aider \u00e0 analyser la navigation des clients ou les premi\u00e8res applications en ligne et les diriger vers les canaux appropri\u00e9s.\nPar exemple, les clients qui ont besoin d\u2019un renouvellement r\u00e9gulier peuvent le faire en ligne, tandis que ceux qui ont des questions complexes sur la nouvelle couverture peuvent \u00eatre dirig\u00e9s vers un agent local. <\/p>\n\n![\"\"](\"https:\/\/bolttech.io\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/car-insurance-claim-1024x683.jpg\")
<\/figure>\n\nComment les agents ajoutent de la valeur<\/h2>\n\n
![\"\"](\"https:\/\/bolttech.io\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/senior-couple-1024x683.jpg\")
<\/figure>\n\nAligner vos strat\u00e9gies DTC et d\u2019agent local<\/h2>\n\n