\u00abTus clientes ya no te comparan solo con tu competencia directa. Te comparan con el mejor servicio que jam\u00e1s hayan recibido, de cualquier empresa o persona\u00bb, dice Hyken.<\/p>\n\n
Esa es una tarea dif\u00edcil para las compa\u00f1\u00edas de seguros, que contin\u00faan rezagadas con respecto a otros sectores en lo que respecta a un buen servicio al cliente, escribe Chris Seekings<\/a> de The Actuary. El puntaje del \u00edndice de satisfacci\u00f3n del cliente de la industria de seguros cay\u00f3 en 2018, mientras que los puntajes de la mayor\u00eda de los sectores aumentaron, dice la vicepresidenta de Affinion, Karen Wheeler<\/a>. <\/p>\n\n Las necesidades de los clientes de seguros son relativamente simples: quieren p\u00f3lizas que satisfagan sus necesidades a precios que puedan pagar y quieren una buena comunicaci\u00f3n con su compa\u00f1\u00eda de seguros, dice Darci Darnell<\/a> de Bain & Company. \u00abEsperan que sus aseguradoras ayuden a aliviar su ansiedad, no que la aumenten\u00bb. <\/p>\n\n En la pr\u00e1ctica, sin embargo, las compa\u00f1\u00edas de seguros no est\u00e1n satisfaciendo estas necesidades b\u00e1sicas. El cuarto informe anual de Bain sobre el comportamiento del cliente y la lealtad en los seguros, escrito por Henrik Naujoks<\/a> y sus colegas investigadores, encontr\u00f3 que la mayor\u00eda de las aseguradoras no ofrecen los productos de calidad o la facilidad de uso que exigen sus clientes. El estudio encontr\u00f3 que el 80 por ciento de los clientes de seguros de 25 a 40 a\u00f1os calificaron a su aseguradora como baja en los elementos que m\u00e1s les importaban. <\/p>\n\n La transici\u00f3n a un mundo de servicio al cliente basado en lo digital sigue plagada de dolores de crecimiento. El periodista de PropertyCasualty360, Mark Breading<\/a> , describe un intento de cancelar una suscripci\u00f3n a una revista que requiri\u00f3 tres llamadas telef\u00f3nicas, dos formularios web y una sesi\u00f3n de chat en l\u00ednea. Al final, dice Breading, se puso en contacto con la compa\u00f1\u00eda de su tarjeta de cr\u00e9dito y bloque\u00f3 la transacci\u00f3n, un proceso que era m\u00e1s simple que ponerse en contacto con la propia revista. <\/p>\n\n Sin embargo, a diferencia de las suscripciones a revistas, la cobertura de seguro suele ser un requisito. Es posible que los clientes ya sientan que tratar con su compa\u00f1\u00eda de seguros es una tarea ardua; Cuando las herramientas de comunicaci\u00f3n disponibles son dif\u00edciles de manejar, la relaci\u00f3n puede da\u00f1arse sin posibilidad de reparaci\u00f3n. <\/p>\n\n \u00abEl desaf\u00edo (y la oportunidad) es permitir la transferencia fluida de esas interacciones y la informaci\u00f3n relacionada entre diferentes canales en tiempo real, de modo que el cliente tenga opciones y se pueda optimizar el uso de las capacidades digitales y humanas\u00bb, dice Breading.<\/p>\n\n Envalentonados por el f\u00e1cil acceso a la informaci\u00f3n e impulsados por el deseo de ahorrar dinero, los clientes de seguros son m\u00e1s r\u00e1pidos que nunca en cambiar de compa\u00f1\u00eda cuando llegan los aniversarios de sus p\u00f3lizas. Para combatir el cambio regular de clientes, las compa\u00f1\u00edas de seguros han aprovechado una serie de t\u00e1cticas. <\/p>\n\n Estas t\u00e1cticas incluyen aprovechar los datos para mejorar la personalizaci\u00f3n y emplear nuevas herramientas y estrategias para facilitar a los clientes la compra de seguros de propiedad y accidentes, dice Tom Super<\/a> de J.D. Power.<\/p>\n\n Sin embargo, la digitalizaci\u00f3n y su correspondiente personalizaci\u00f3n ya no hace que las empresas destaquen sobre su competencia. De hecho, las empresas que no<\/em> ofrecen una experiencia simple y personalizada a pedido se destacan entre la multitud por no cumplir con las expectativas diarias de los clientes, dice Kevin Haydon<\/a>, quien trabaja en la plataforma de seguros digitales EIS Group. Si bien los clientes entienden que comprar un seguro no es tan simple como pedir pizza, esperan el mismo nivel relativo de facilidad y personalizaci\u00f3n de ambas transacciones. <\/p>\n\n Cuando los precios suben pero la comunicaci\u00f3n no se vuelve m\u00e1s f\u00e1cil, los clientes sienten la presi\u00f3n de cambiar de aseguradora de dos direcciones a la vez. El hecho de que los clientes valoren tanto la facilidad de uso env\u00eda un mensaje fuerte: la comprensi\u00f3n del valor de la aseguradora tambi\u00e9n debe extenderse m\u00e1s all\u00e1 del resultado final, dice el gerente de automatizaci\u00f3n de marketing Brandon Carter<\/a>. <\/p>\n\n \u00abEl valor no necesariamente equivale a precios m\u00e1s baratos o m\u00e1s cosas. Simplemente significa mejorar la capacidad del cliente para resolver problemas y alcanzar sus objetivos\u00bb, dice Carter.<\/p>\n\n Los clientes han dejado en claro que valoran a las aseguradoras que los ayudan a resolver problemas y alcanzar sus objetivos, y que facilitan hacerlo. Estos dos elementos se convierten as\u00ed en un \u00e1rea de enfoque poderosa para las aseguradoras que buscan brindar un buen servicio al cliente. <\/p>\n\n Comprender c\u00f3mo las diferentes opciones de p\u00f3lizas afectar\u00e1n sus vidas es el factor m\u00e1s importante que influye en la satisfacci\u00f3n del cliente en los seguros, dice Mikaela Parrick<\/a> de Brown & Joseph. Los clientes quieren saber c\u00f3mo les beneficia su cobertura. <\/p>\n\n Actualmente, solo el 67 por ciento de los consumidores de seguros, aproximadamente dos de cada tres, creen que su aseguradora los ayuda a comprender sus p\u00f3lizas a fondo, agrega Parrick. Sin embargo, cuando las compa\u00f1\u00edas de seguros se esfuerzan por ayudar a los clientes a conectar la cobertura con el beneficio personal, sus puntajes generales de satisfacci\u00f3n del cliente aumentan en un promedio del nueve por ciento. <\/p>\n\n El proceso de aprender a comunicar valor a los clientes existentes tambi\u00e9n ense\u00f1a a las compa\u00f1\u00edas de seguros m\u00e1s sobre esos clientes. Esta comprensi\u00f3n ayuda a las compa\u00f1\u00edas de seguros a retener a los clientes existentes, atraer nuevos y aumentar sus propios resultados, dice David Pieffer<\/a>, quien trabaja en seguros de propiedad y accidentes en J.D. Power. <\/p>\n\n \u00abDado que el seguro es un producto ‘imprescindible’ para la mayor\u00eda de los clientes, la raz\u00f3n por la que compran el producto es sencilla; sin embargo, no es tan obvio por qu\u00e9 compran el producto de una compa\u00f1\u00eda de seguros en particular\u00bb, dice Pieffer. No entender a un cliente m\u00e1s all\u00e1 de su perfil de riesgo es un gran error para las aseguradoras que esperan adaptarse a las demandas actuales. <\/p>\n\n La omnicanalidad en seguros ofrece beneficios a la aseguradora al permitir un servicio m\u00e1s \u00e1gil, y ofrece beneficios a los clientes en forma de comunicaci\u00f3n y transacciones m\u00e1s f\u00e1ciles con sus compa\u00f1\u00edas de seguros.<\/p>\n\n Sin embargo, uno de los mayores valores de la omnicanalidad para la retenci\u00f3n de clientes sigue sin explotarse en gran medida: el poder de aprovechar una plataforma omnicanal como herramienta para la participaci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n \u00abLas empresas con las estrategias omnicanal de participaci\u00f3n del cliente m\u00e1s s\u00f3lidas retienen un promedio del 89 por ciento de sus clientes\u00bb, dice Kris Hackney<\/a> de Applied Systems. Sin embargo, las empresas en el extremo d\u00e9bil del espectro retienen solo el 33 por ciento de sus clientes en promedio. <\/p>\n\n Al personalizar su experiencia y permitir que los clientes se comuniquen con ellos a trav\u00e9s de un canal preferido, las aseguradoras pueden brindar un buen servicio al cliente sin invertir en big data.<\/p>\n\n Las compa\u00f1\u00edas de seguros est\u00e1n construyendo redes digitales para mejorar la relaci\u00f3n con el cliente. Sin embargo, no se debe subestimar el valor de las redes humanas, especialmente cuando las plataformas actuales ofrecen la oportunidad de agregar perspectivas valiosas a la relaci\u00f3n entre las aseguradoras y los asegurados. <\/p>\n\n Un enfoque que incorpore a los agentes de seguros en la eliminaci\u00f3n general de silos de la compa\u00f1\u00eda puede tener un impacto m\u00e1s fuerte que simplemente mejorar la tecnolog\u00eda, dice Casey Gustus<\/a>, CEO de Apliant. Los agentes siguen siendo la mejor manera de mantener el nivel de personalizaci\u00f3n humana que desean los clientes de seguros, y facilitan que los clientes obtengan respuestas a sus preguntas, construyendo una relaci\u00f3n que los clientes desean mantener. <\/p>\n\n Expandirse m\u00e1s all\u00e1 de las relaciones tradicionales puede ayudar a atraer a los clientes de seguros y mantenerlos all\u00ed. Por ejemplo, las compa\u00f1\u00edas de seguros pueden asociarse con asesores financieros para llegar a clientes potenciales de P&C que recurren a su asesor financiero para obtener asistencia sobre la cobertura, dice Brian O’Connell<\/a> de Insurance News Network. <\/p>\n\n La investigaci\u00f3n de Chubb y Oliver Wyman revela que el 40 por ciento de los clientes que buscan la ayuda de asesores financieros considerar\u00edan cambiar a un asesor financiero que tambi\u00e9n brinde ayuda para adquirir seguros, dice Annmarie Camp<\/a>, vicepresidenta ejecutiva de ventas y distribuci\u00f3n de Chubb Personal Risk Services.<\/p>\n\n Asociaciones como estas, impulsadas por la tecnolog\u00eda, ayudan a los clientes a sentir que sus necesidades personales est\u00e1n satisfechas y que recibir la asistencia de seguro que necesitan es f\u00e1cil. Este sentido de apoyo proporciona un valor significativo y fortalece el v\u00ednculo entre las aseguradoras y sus clientes. <\/p>\n\n Im\u00e1genes de: racorn\/\u00a9123RF.com, julief514\/\u00a9123RF.com, rido\/\u00a9123RF.com<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" En una industria de seguros que lucha contra el aumento de los costos y las p\u00e9rdidas, la lucha por atraer y mantener clientes es real. Afortunadamente, los estudios muestran que los clientes existentes valoran un buen servicio al cliente y relaciones significativas incluso m\u00e1s que las tarifas bajas. 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<\/figure>\n\nAyudar a los clientes a encontrar valor en su relaci\u00f3n con los seguros<\/h2>\n\n
Piense en grande con omnicanal<\/h3>\n\n
Construir redes como aseguradora<\/h3>\n\n