Los clientes tambi\u00e9n necesitan informaci\u00f3n que les ayude a comprender sus pol\u00edticas, los riesgos probables que podr\u00edan enfrentar y qu\u00e9 estrategias est\u00e1n disponibles para gestionar esos riesgos. Las compa\u00f1\u00edas de seguros pueden aprovechar esta necesidad de informaci\u00f3n para generar confianza y agregar valor, fortaleciendo as\u00ed las relaciones con los clientes. <\/p>\n\n
Las herramientas digitales como los portales de colaboraci\u00f3n pueden ayudar a las aseguradoras a compartir informaci\u00f3n clave con los clientes, como t\u00e9rminos espec\u00edficos de la p\u00f3liza, explicaciones de c\u00f3mo el seguro cubre las p\u00e9rdidas y qu\u00e9 riesgos est\u00e1n cubiertos, dice Howard Schulman<\/a> de Lightico. Cuando estas herramientas se combinan con opciones como firmas electr\u00f3nicas y documentaci\u00f3n, incluso los clientes que necesitan m\u00e1s ayuda para comprender sus pol\u00edticas pueden terminar el papeleo y cerrar el trato sin tener que reservar tiempo adicional. <\/p>\n\n Aprovechar las plataformas digitales tambi\u00e9n permite a las compa\u00f1\u00edas de seguros romper los silos de informaci\u00f3n que, de otro modo, pueden retrasar las comunicaciones y frustrar a los clientes.<\/p>\n\n \u00abEl problema no es que el ecosistema [de informaci\u00f3n] sea complejo, sino que las partes interesadas est\u00e1n desconectadas entre s\u00ed. No hay forma de que todas estas partes interesadas se comuniquen entre s\u00ed y, como resultado, el cliente no puede obtener una respuesta precisa u oportuna sobre d\u00f3nde se encuentra su reclamo en el proceso\u00bb, dice Andi Dom\u00ednguez<\/a> de Quadient.<\/p>\n\n Los clientes pueden sentirse frustrados, molestos o decepcionados porque se encuentran en la oscuridad. Afortunadamente, el deseo de una mayor personalizaci\u00f3n hace que muchos clientes sean receptivos al contenido adaptado a sus circunstancias, por ejemplo, una gu\u00eda de seguros para propietarios de viviendas cada vez que est\u00e1n a punto de cerrar una casa. <\/p>\n\n Pero los clientes de seguros no solo quieren m\u00e1s informaci\u00f3n, asesoramiento o educaci\u00f3n de sus compa\u00f1\u00edas de seguros. Tambi\u00e9n quieren que esta informaci\u00f3n se comunique de una manera particular. <\/p>\n\n \u00abLos consumidores de seguros quieren comunicaciones m\u00e1s frecuentes, claras y personalizadas de sus aseguradoras, as\u00ed como una mayor transparencia en torno a las tarifas y tarifas\u00bb, escriben los investigadores de EY Bernhard J. Klein Wassink, Kaenan Hertz y Melanie Henderson<\/a> . Simplificar las comunicaciones con los clientes puede garantizar que los clientes reciban la informaci\u00f3n que necesitan de la manera que desean, mejorando esas relaciones con los clientes. <\/p>\n\n Los clientes de seguros son quiz\u00e1s m\u00e1s esc\u00e9pticos que en a\u00f1os anteriores. \u00abHan aprendido de la experiencia que muchas ‘soluciones’ a menudo son demasiado simplistas, no dan en el blanco o est\u00e1n mal concebidas y no cumplen sus promesas\u00bb, dice John Graham<\/a>, propietario de GrahamComm. <\/p>\n\n No sorprende que los clientes de seguros compren cada vez m\u00e1s cobertura en l\u00ednea. La demanda de una comunicaci\u00f3n m\u00e1s transparente y personalizada ha sido impulsada por el aumento de las compras minoristas en l\u00ednea. Si podemos conseguir zapatos o pizza con solo tocar un bot\u00f3n, razonan los clientes, \u00bfpor qu\u00e9 no un seguro? <\/p>\n\n El enfoque digital de una aseguradora es importante. \u00abLas aseguradoras deben centrarse en el delicado equilibrio de brindar una experiencia de compra f\u00e1cil y al mismo tiempo brindar diferenciaci\u00f3n de productos y servicio profesional\u00bb, dice Greg Hoeg<\/a>, vicepresidente de operaciones de seguros de EE. UU. en J.D. Power. <\/p>\n\n Un estudio de JD Power encontr\u00f3 que el 74 por ciento de los compradores se conectan en l\u00ednea para investigar seguros y recopilar cotizaciones. Sin embargo, los datos actuales muestran que solo alrededor del 25 por ciento de las personas siguen adelante con una compra, dice Hoeg. <\/p>\n\n No es que los clientes de seguros no quieran comprar en l\u00ednea. Es que es posible que su compa\u00f1\u00eda de seguros no ofrezca la oportunidad de cerrar el trato digitalmente. <\/p>\n\n Por ejemplo, Allstate intent\u00f3 innovar las reclamaciones de seguros de autom\u00f3viles mediante la creaci\u00f3n de sus centros de reclamaciones desde el autom\u00f3vil, que ofrecen citas de 30 minutos para tasaciones y reclamaciones. Los clientes, sin embargo, todav\u00eda encontraban el proceso engorroso. Cuando Allstate cambi\u00f3 a una aplicaci\u00f3n de tasaci\u00f3n m\u00f3vil, la compa\u00f1\u00eda recibi\u00f3 mejores comentarios de los clientes, escribe Blake Morgan<\/a> de Forbes. <\/p>\n\n \u00abEn lugar de simplemente crear algo que pens\u00f3 que funcionar\u00eda, Allstate escuch\u00f3 a los clientes para encontrar una soluci\u00f3n a\u00fan mejor\u00bb, dice Morgan. Los clientes que se sienten escuchados tienen m\u00e1s probabilidades de mantener su lealtad con las aseguradoras, especialmente cuando la conexi\u00f3n se vuelve m\u00e1s f\u00e1cil como resultado. <\/p>\n\n Los clientes de hoy no solo quieren aprender o comprar seguros en l\u00ednea. Tambi\u00e9n quieren un tipo particular de experiencia de aprendizaje y compra en l\u00ednea. <\/p>\n\n La gamificaci\u00f3n utiliza elementos de dise\u00f1o de juegos para guiar la experiencia del usuario en un entorno que no es un juego como los seguros, dice Vikram Singh<\/a>, l\u00edder de pr\u00e1ctica en seguros en NIIT Technologies. La gamificaci\u00f3n ayuda a las aseguradoras a captar y mantener la atenci\u00f3n de los clientes, recopilar informaci\u00f3n, sugerir productos y construir una relaci\u00f3n. <\/p>\n\n La gamificaci\u00f3n es una gran parte de la experiencia de compra minorista en l\u00ednea, ya que agiliza todo, desde compras de ropa hasta pedidos de comida r\u00e1pida. Su enfoque en una experiencia de cliente fluida y atractiva se ha convertido en la norma para muchos clientes. Cuando la compra de seguros no cumple con esta expectativa, los clientes pueden sentirse frustrados. <\/p>\n\n \u00abCon cambios radicales en las expectativas de los clientes y una baja tolerancia a los procesos largos y prolongados, lo que se convierte en el punto de inflexi\u00f3n para un negocio de seguros es la experiencia que ofrece constantemente\u00bb, dice Singh.<\/p>\n\n Los clientes de seguros de hoy exigen simplicidad, flexibilidad y confiabilidad de las aseguradoras, dicen Lukas Urech y Marco Balzarini<\/a> de Zuhlke Engineering Ltd.<\/p>\n\n Los dos primeros elementos se centran en el proceso de obtenci\u00f3n de una p\u00f3liza en s\u00ed. Los clientes de seguros quieren poder ver los precios de inmediato y quieren poder contratar p\u00f3lizas r\u00e1pidamente, dicen Urech y Balzarini. Los clientes tambi\u00e9n quieren poder cambiar de p\u00f3liza y aseguradora f\u00e1cilmente, en caso de que surja la necesidad. <\/p>\n\n La confiabilidad proporciona una base para las relaciones con los clientes. Los clientes de seguros generalmente no se comunican con su aseguradora a menos que algo haya salido mal y, en situaciones de alto estr\u00e9s, los clientes quieren que su aseguradora sea confiable. \u00abLas aseguradoras mantienen a los clientes solo si hay confianza y esto se impulsa de manera regular y duradera\u00bb, dicen Urech y Balzarini. <\/p>\n\n En algunos casos, la confianza se construye simplemente escuchando y respondiendo con atenci\u00f3n. \u00abLos clientes buscan una comprensi\u00f3n de su situaci\u00f3n personal cuando tienen un evento, y buscan personas que los ayuden a sobrellevarlo\u00bb, dice Lynn Kesterson Townes<\/a> de IBM. <\/p>\n\n Muchos clientes de seguros cambian de aseguradora porque no han tenido la oportunidad de generar lealtad. Su aseguradora perdi\u00f3 la oportunidad al no comunicarse con ellos. <\/p>\n\n M\u00e1s del 90 por ciento de las compa\u00f1\u00edas de seguros en todo el mundo no se comunican con sus clientes ni siquiera una vez al a\u00f1o, lo que deja entre el 20 y el 40 por ciento de su base de clientes sin una sola palabra de su aseguradora, dice Oliver Borner<\/a> de SAS.<\/p>\n\n \u00abDadas las interacciones limitadas, es imperativo que las aseguradoras brinden una experiencia ejemplar al cliente en cada oportunidad, e igualmente primordial que esas interacciones no se centren en la venta\u00bb, dice Borner. \u00abLas aseguradoras deber\u00edan esforzarse por convertirse en el asesor de confianza de sus clientes\u00bb. <\/p>\n\n Educar a los clientes brinda una oportunidad para que las compa\u00f1\u00edas de seguros se comuniquen regularmente sin que un evento de venta o p\u00e9rdida desestabilice las relaciones con los clientes.<\/p>\n\n Posicionar a su empresa como la fuente de informaci\u00f3n y asesoramiento le ayuda a generar confianza con los clientes. Crea una sensaci\u00f3n de confiabilidad a la que recurrir\u00e1n los clientes de seguros en momentos de estr\u00e9s o calamidad. <\/p>\n\n Im\u00e1genes de: rawpixel.com<\/a>, Ehimetalor Unuabona<\/a>, Amel Majanovic<\/a><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Las compras en l\u00ednea y la comunicaci\u00f3n electr\u00f3nica han cambiado la forma en que los clientes de seguros esperan comprar seguros, conocer los riesgos prevenibles y comunicarse con sus compa\u00f1\u00edas de seguros. Las compa\u00f1\u00edas de seguros, sin embargo, han tardado en adaptar sus canales y contenidos para cumplir con estas expectativas. 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